얼마 전 발송되어 온 이동통신사의 청구서를 무심코 뜯어보다가 화가 났던 일을 이야기하고자 한다. 청구서에는 신청한 적도 없는 벨소리 부가서비스 요금 2000원이 버젓이 써 있었다. 게다가 작년부터 지금까지 총 16000원이란 돈이 내 계좌에서 소리도 없이 인출된 사실을 그제서야 알게 된 것이다. 출시될 때 휴대폰에 내장되어 나오는 벨소리만 사용해 온 나로서는 도대체 신청한 적도 없는 휴대폰 부가서비스 요금이 어찌하여 청구되었는지 모를 일이었다. 이동통신사 고객센터에 전화를 걸어 항의하였다. 그러나 담당자는 벨소리 서비스를 신청한 사실이 분명 있다는 말만 되풀이하면서, 신청해 놓고 잊어버린 것이 아니냐며 나에게 잘못을 전가하려 하였다. 몇 분간의 실랑이가 있었으나 도저히 해결될 기미가 보이지 않아 전화를 끊고 말았다.

몇몇 사람에게 이와 같은 사실을 말했더니, 자신도 그러한 피해를 본 적이 있다는 사람이 제법 됐다. 처음에는 공짜로 제공하다가 통지도 없이 유료로 전환해 버린다든지, 콜센터 직원의 교묘한 질문에 의해 자신도 모르게 부가서비스 사용에 동의케 한다든지의 부당한 사례를 쏟아냈다. 가끔씩 뉴스에서 이동통신사들이 부가서비스를 통해 부당한 이득을 챙기고 있다는 사실이 실제로 우리의 주변에서 벌어지고 있었던 것이다.

한번 계산을 해보자. 내가 가입한 이동통신사가 보유한 가입자수는 대략 2400만명이라고 한다. 월 2천원의 부당한 요금 청구가 가입자의 5%에게 이루어졌다고 한다면, 이통통신사는 한달에 24억원 (2천원 * 2400만명 * 5%) 이라는 엄청난 이익을 챙기는 꼴이 된다. 나처럼 요금청구서 내역에 무심하여 8개월이 넘도록 부당청구사실을 모르고 있었을 가능성이 높으므로, 고객을 속여 벌어들인 이익은 아마 수백억원 이상이 될 것이다. 벨소리 다운로드 같은 부가서비스 운영에 들어가는 비용은 거의 고정적일 것이다. 즉, 그 서비스를 1명이 이용하건 2400만명이 이용하건 이미 소요됐고 앞으로 소요될 비용은 동일하다는 사실에 비춰보아, 수백억원의 부당이득은 이동통신사 입장에서 봤을 때 참으로 달콤한 유혹이 아닐 수 없다. 거의 공짜나 다름없는 이득이기 때문이다.

왜 이러한 불공정한 행위가 발생하는 것일까? 고객을 속여 부당한 이득을 가능한 한 많이 챙기라는 것이 이동통신사의 내부방침은 아닐 텐데 - 부디 아니길 바란다 – 왜 이런 부정이 저질러지고 있는 것일까? 대체 누가 그런 짓을 한단 말인가? 정말이지 순진한 생각인데, 진짜로 이동통신사의 실수일 수 있다. 수천만명의 가입자를 관리하다 보면 의도하지 않았던 실수를 범할 수 있을지도 모른다. 그러나 이 같은 부당이득 절취사건이 주변에서 꽤 빈번히 발생하고 있다는 사실로 볼 때 단순한 업무상의 과실로 야기되었다고 덮어버리기엔 뭔가 조직적인 사전모의가 있었다는 냄새가 강하게 풍긴다.

여기서 나는 '성과주의의 그늘'을 본다. 성과주의가 우리에게 가져준 폐해의 전형을 볼 수가 있는 것이다. 벨소리 부가서비스를 담당하고 있는 부서와 직원들은 지속적인 매출 향상의 압박을 1년 내내 24시간 받고 있을 것이다. 연봉제니 BSC니 하는 것들이 안 빠지는 날이 없을 것이다. 하루 종일 전화통을 붙잡고 사는 텔레마케터 또한 매니저로부터 아침 저녁으로 귀가 따갑도록 실적을 내라는 훈화를 듣고 있을 것이다. 이렇게 사방으로부터 성과를 향상해라, 실적을 높여라, 라는 압박을 받고 있는 상태에서 고객이 동의하지 않은 부가서비스를 은근슬쩍 임의로 신청해 버리고자 하는 유혹을 견디기가 쉽지는 않을 것이다. 본인의 실적 향상 여부가 급여에 적극적으로(?) 이어질수록 유혹의 크기는 커질 것이다. 이것이 우리나라에 화려하게 소개되어 이제는 거의 정론처럼 받아들여지고 있는 성과주의, 그것이 가져다 준 어두운 그늘인 것이다.

요즘 많은 기업들이 윤리경영을 이야기한다. 윤리적인 기업이 오랫동안 생존할 수 있으며 윤리적이지 않으면 잘 나가다 갑작스레 도산될 수도 있다는 것이 윤리경영이 내세우는 화두다. 이른바 지속가능성(Sustainability)에 있어 기업의 윤리적인 경영활동은 기업생존의 필요조건이라는 것이다. 시장의 우월적인 지위를 악용하여 동의치 않은 이득을 취하는 것은 호주머니에서 돈을 강탈해가는 절도행위나 다름없다. 천문학적인 매출액에 비해서 ‘새 발의 피’ 정도의 불과한 액수일지는 몰라도 그와 같은 부당행위를 방치하다가 언젠가 회사 전체를 뒤흔들어 놓을 스캔들로 번질 수 있음을 알아야 한다. 내가 다녔던 컨설팅회사까지 망하게 만든 엔론 사태가 시사하는 바가 크다.

이제는 성과주의 경영과 윤리경영, 이 두 개의 경영철학을 어떻게 하면 함께 추구할 수 있을까를 논의해야 할 시점이 아닐까 생각한다. 성과주의경영에 윤리경영을 접목하는 시발점은 성과를 좋은 성과, 나쁜 성과로 확실히 구분하여 이를 조직의 규범으로 정착시키는 것이다. 좋은 성과, 즉 윤리적인 틀 내에서 공정하게 달성한 성과에 대해서만 보상해야 하며, 비윤리적인 범법행위에 의해 쌓아 올린 ‘나쁜 성과’에는 절대 보상하지 말고 오히려 철저히 배척하고 엄단해야 한다. 그러기 위해서는, 기업이 오랫동안 번영을 누릴 수 있는 윤리적 토대 위에 성과를 평가하는 지표와 잣대를 다시금 구축해야 하며, 이를 우직하게 밀고 나갈 CEO의 용기가 필요하다.

스톡데일 패러독스(Stockdale Paradox)라는 말이 있다. 베트남 전쟁 중에 하노이 힐턴 수용소에서 포로 생활을 하던 미국의 장교 짐 스톡데일 장군의 이름을 딴 말이다. 그는 1965년부터 1973년까지 8년간 수용돼 있으면서 4년간의 독방 생활과 수십 차례의 모진 고문을 견뎌내야 했다. 전쟁포로를 보호하기 위해 체결된 제네바 협약은 그곳에서 무의미한 선언에 불과했다. 포로로서의 권리는 무자비한 폭력 앞에 무릎을 꿇었고 정해진 석방 날짜 없이 끝도 모를 전쟁을 이겨내야 했다.

대부분의 장교들은 포로 생활 중에 숨을 거뒀지만, 그는 미국의 장성으로서는 유일하게 가족의 품으로 돌아왔다. 생환의 비밀을 묻는 기자에게 그는 이렇게 말했다. “나는 믿음을 잃은 적이 없습니다. 그곳에서 풀려날 희망을 추호도 의심치 않았으며, 결국에는 빠져나와서 나중에 그 끔찍한 경험을 내 생의 전기로 전환시키고 말겠다는 다짐을 하곤 했습니다.”

기자는 다시 물었다, “그렇다면 견뎌내지 못한 사람들은 누구였습니까?” 그가 대답했다. “낙관주의자들은 견뎌내지 못했습니다. 그들은 크리스마스가 오면 나갈 수 있을 거야, 라고 스스로를 위로하다가 크리스마스가 지나버리면 부활절이 오면 나갈 수 있겠지, 라고 말하던 사람들이었습니다. 그들은 결국 상심하다가 차례차례 죽어갔습니다.”

비전은 현실을 직시하게 한다. 우리는 보통 현실의 어려움을 극복하려면 좋은 것을 상상하면서 지금의 고난을 잊어야 한다고 말한다. “다 잘 될 거야. 좋은 날이 올 거야.” 라며 위로하지만 결국 이러한 말은 오히려 현실의 괴로움과 어려움을 변치 않을 운명으로 굳어 버리게 만들고 현실을 개선시키고자 하는 의지를 영원히 꺾게 만들 수도 있다. 상상만으로 좋은 날은 오지 않는다. 스톡데일이 참담한 상황을 이기고 살아 돌아올 수 있었던 이유는 근거 없는 희망을 버리고 자신이 처한 상황에서 실행에 옮길 수 있는 단기적인 목표를 끊임없이 세우고 하나씩 이루어 낸 것에 있다. 

이처럼 비전이란 멋들어진 몇 마디의 문구로 꾸민 장밋빛 미래를 일컫는 말이 아니다. 낙관주의로 비전을 치장해서는 안 된다. 스톡데일의 사례처럼, 올바른 비전은 현실을 냉정하게 직시하고 현재 처한 상황에서 최대한의 노력으로 달성이 가능한 미래를 설정하도록 한다. 이것이 비전의 힘이다.

비전은 원칙을 제시한다. 개인이든 기업이든 생애 동안 무수한 난관에 접한다. 비전은 우리에게 가능한 한 그러한 난관에 접하지 않도록 하기 위한 목적도 있지만, 더욱 중요한 것은 여러 난관에 부닥쳤을 때 어떻게 대처할지를 알려주기 위해 필요하다. 갑작스러운 경기 추락으로 매출과 이익이 급감하고 있는 위기 상황이다. 어떻게 해야 할까? 이 때 우리 회사의 비전 선언서를 들춰보라. 가격을 낮춰라, 공급업체를 바꿔라, 등등 당장에 실행할 묘책은 분명 그곳에 없을 것이다. 그러나 비전에는 이러한 위기 상황에도 흔들림 없이 준수해 가야 할 원칙이 명기되어 있을 것이다. 이것이 비전의 힘이다.

델타 항공의 비전은 ‘세계인의 항공사로 선택 받는다.’ 라는 아주 짧은 말로 정의되어 있다. 그러나 그 안에는 기업이 나아가야 할 방향이 함의되어 있다. ‘세계인의...’ 라는 문구에는 적극적인 신규노선의 개척과 타 항공사와의 제휴 영업이라는 사업의 방향이, ‘항공사로...’ 에는 다른 사업에 눈을 돌리지 않고 항공 수송이라는 가장 잘 할 수 있는 분야에 집중 투자할 것이라는 의지가, ‘선택 받는다...’ 에는 고객, 주주, 사원들에게 선택 받을 수 있도록 탁월한 서비스, 높은 투자수익, 성과지향의 근무환경을 제공하겠다는 목표가 숨어 있는 것이다.

비전은 행동에 몰입하도록 한다. ‘쇼생크 탈출’ 이란 영화에서 탈출에 성공한 주인공이 가석방되어 나올 감방 동료에게 돌 밑에 숨겨 둔 쪽지로 말했듯, 물론 ‘희망이란 좋은 것’이다. 하지만 그의 희망이 감동적일 수 있었던 이유는 그가 억울한 옥살이를 하면서도 탈출을 위한 치밀한 계획을 세우고 매일 실천에 옮겼다는 것에 있다. 그의 희망은 본인의 억울함이 알려져 언젠가는 풀려나게 될 것이라는 기대가 결코 아니었다.

영화의 압권은 속임수를 당한 교도소장이 반쯤 닳아 없어진 숟가락을 보며 망연자실한 표정을 짓는 부분이었다. 그에게 있어 희망이란 매일매일 조금씩 숟가락으로 벽을 파내는 것이었다. 비전의 힘은 우리를 경쟁자로부터 구별 짓게 하는 맨 밑바닥의 동력, 바로 숟가락으로 벽을 파도록 만드는 동기를 부여한다는 데 있다. 때때로 비전은 불가능을 가능으로 만든다. 이것이 비전의 힘이다.

사방이 깜깜한 한밤중에 길을 갈 때 가장 반가운 것은 무엇일까? 손에 들고 있는 랜턴일까? 아니다. 그것은 겨우 발밑만 비춰줄 뿐이다. 가장 반갑고 고마운 것은 바로 저 멀리 보이는 민가의 불빛이다. 비전이란 그런 것이다. 그렇게 절실한 것이다. 절망을 추스르고 어둠 속을 헤쳐가게 하여, 결국은 우리를 살리는 힘이다.

기업교육 전문기관인 휴넷(Hunet)에서 운영하는 온라인 교육 사이트인
'상상마루'에 아래의 두 온라인 교육 과목을 개설했습니다.

유료교육입니다만, 인사 운영에 도움이 되길 바랍니다.
(온라인 교육이라 수강료가 저렴합니다. ^^)

(교보문고 북모닝CEO에 실린 서평입니다.)

도마뱀의 뇌란 무엇일까? 인간의 두뇌에서 합리적인 계산과 분석을 담당하는 영역은 전두엽이라는 부분에서 이루어진다. 인간은 다른 동물에 비해 상당히 큰 전두엽을 가지고 있어서 우월한 논리력과 분석력을 보인다. 그러나 인간은 어쩔 때는 논리보다는 직관에 따라, 분석보다는 감정에 따라 즉흥적으로 행동하려는 성향을 보이는데, 그 이유는 파충류와 진화적인 연결고리에 위치한 인간의 두뇌에는 도마뱀으로 대표되는 파충류의 뇌가 숨어 있기 때문이다. 우리가 도마뱀의 뇌에서 지시하는 대로 의사결정을 하게 되면 간혹 운이 좋아 성공하는 경우도 있지만, 대부분의 경우 우리를 함정에 빠뜨리고 만다는 것이 저자의 주장이다.

투자를 해서 이익을 실현하려면 우선 도마뱀의 뇌가 어떤 식으로 우리를 호도하는지 분명히 알아야 한다. 도마뱀의 뇌는 분석과 논리를 제치고 감정적으로 투자하도록 만들며, 손실이 나면 어떻게든 그 손실을 만회해 보려고 발버둥치게 한다. 또한, 쓰레기 정보에 귀가 솔깃하게 만들고, 포트폴리오 전체적으로는 이익인데도 손실이 난 종목에 신경 쓰도록 한다. 도마뱀의 뇌는 본능적이며 즉각적인 의사결정을 통해 인간이 먼 옛날 정글 속에서 온갖 천적들의 위협으로부터 살아남는 데에 도움을 줬지만, 복잡한 현대 사회에서 투자에 관한 명철한 의사결정을 내리는 데에 있어서는 우리의 눈을 흐리게 만들 뿐이다.

책에 소개된 최후 통첩 게임을 해보면 도마뱀의 뇌가 우리로 하여금 얼마나 비합리적으로 의사결정을 내리도록 만드는지 알 수 있다. ‘제안자’에게 100달러를 준 다음 그 돈을 ‘응답자’와 어떻게 분배할 것인지 결정하라고 한다. ‘응답자’는 ‘제안자’가 제시한 금액을 받아들일지 거절할지만 결정할 수 있다. 응답자가 제안을 거절하면 돈을 한푼도 받을 수 없다. 만일 제안자가 99달러는 자기가 갖고 1달러만 응답자에게 주겠다고 하면 어떻게 될까? 응답자가 제안을 거절해서 돈을 한푼도 못받는 것보다 1달러라도 받는 게 이익이다. 그러나 상당히 많은 사람들은 자신의 자존심을 지키느라 그 제안을 거절한다고 한다. 바로 도마뱀의 뇌 때문이다.

그렇다면 비열한 시장이란 무엇일까? 비열한 시장이란 사람들이 체계적으로 기회와 반대 방향으로 움직이도록 만드는 시장이다. 즉 도마뱀의 뇌에 지배를 당한 우리로 하여금 폭락 직전에 주식을 매수하게 하고, 상승장 직전에 공포에 떨며 매도하게 만드는 매우 비합리적인 시장을 말한다. 오랜 기간 동안 경제학자들이 주장해 왔던 ‘효율 시장 가설’은 교과서에나 나올 비현실적인 이론이다. 효율 시장 가설은 공원에 100달러 지폐가 떨어져 있다고 말하면 ‘보이지 않는 손’에 의해 누군가가 순식간에 집어갔을 것이므로 100달러 지폐가 떨어져 있을 리 없다고 말한다. 저자는 우리가 이론적 멍에에서 벗어나 현실을 직시해야 하며 비효율적이고 비열하기까지 한 시장을 냉철하게 바라봐야 한다고 주장한다.

이 책은 종래의 행동경제학 관련 서적과는 달리 인간 행동의 비합리성을 극복하기 위한 투자 방법들을 구체적으로 제시하고 있다. 그게 이 책의 미덕이다. 미국인인 저자가 책에서 언급하고 있는 데이터와 투자상품들이 미국의 것이라서 언뜻 우리와는 먼 이야기라 생각하기 쉽지만, 서브프라임 모기지 사태로 달러화가 약세를 면치 못하고 원자재 가격이 급등하는 등 세계 경제가 이미 긴밀하게 연결되어 있고 매우 공조화된 현실 하에서 그가 제시하는 조언은 우리에게도 여전히 유효하다.

저자가 가장 강조하는 조언 중 하나가 변동금리 대출 상품을 고정금리 상품으로 바꾸라는 것이다. 역사적으로 지금처럼 이자율이 낮은 상태에 있던 적은 없었는데, 이자율의 최저 한계는 0이므로 앞으로는 이자율이 올라갈 일만 남았다는 것이다. 도마뱀의 뇌는 지금까지 이자율이 낮았기 때문에 앞으로도 그러할 거라며 우리를 속이지만, 여러 정황상 이자율은 상승할 것이므로 지금 당장은 부담이 되더라고 변동금리보다는 고정금리 대출이 낫다는 것이다. 은행에서 변동금리로 주택담보대출을 받아 내집마련을 한 개인들이 눈여겨 봐둬야 할 대목이다.

전반적으로 저자는 보수적인 투자를 권하고 있다. 예를 들어, 1980년대부터 지금까지 누려왔던 주식 투자의 호황은 매우 예외적인 것으로 앞으로도 이어질지 미지수란 의견이다. 또한, 주식 호황 시기에 득세했던 ‘하이 리스크, 하이 리턴(High Risk, High Return)'의 투자전략은 이제 유효기간이 만료됐다고 말한다. 그러므로 이 책에서 공격적인 ‘투자의 대박 비법’을 기대했다면 꽤나 실망스러울 것이다. 어쩌면 대박 비법을 알려주는 책들이 잘 팔리는 이유도 우리가 얼마나 도마뱀의 뇌에 철저하게 지배 받고 있는지를 알려주는 증거일지도 모른다. 이 책은 대신에 당장은 신통치 않을지 모르지만 보수적이고 저위험의 투자가 장기적으로 높은 수익을 기록하는 길이라고 충고한다.

필자는 주식 투자를 하지 않는다. 주식 투자할 시간에 자신을 위해 투자하거나 본업인 컨설팅에 주력하는 것이 장기적으로 이문이 남는 장사라고 생각하기 때문이다. 그러나 어느 회사의 주식을 사서 며칠 만에 20% 이상의 수익을 거뒀다는 이야기를 듣거나, 신문지상에 전도 유망한 기업의 기사를 볼 때면 ‘나도 이제 주식이나 한번 해볼까’하는 유혹에 빠지곤 한다. 당신도 그렇지 않은가? 지금까지의 투자 성적이 신통치 않았는가? 혹 한번의 배팅으로 대박을 터뜨릴 기회를 노리고 있진 않은가? 그렇다면 당신은 도마뱀의 뇌의 유혹에 빠져있는 것이다. 이 책을 통해 당신을 오랫동안 속박하고 있는 도마뱀의 뇌로부터 스스로를 해방시키기 바란다. 어디로 튈지 모르는 도마뱀의 뇌를 잘 감시하고 현명하게 투자하는 방법을 깨닫기를 바란다.

(유정식 인퓨처컨설팅 대표, 교보문고 북멘토)