2013년 3월 21일부터 3월 31일까지 페이스북과 트위터에 남긴, 나의 짧은 생각들 그리고 좋은 말씀들

여러분이 속한 부서의 어느 직원이 "직원들에게 더 많은 교육 기회가 주어져야 합니다."란 의견을 제시한다면 '아, 이 의견이 부서 직원들 대부분의 의견인가보다'라고 추측하겠습니까? 아마 그렇지 않을 겁니다. 그 직원 혼자만의 의견일 가능성이 더 높다고 간주하겠죠. 헌데, 그 직원이 그 후로 두 번을 더 찾아와 앞에서 말했던 이슈를 반복해서 제기한다면 어떨 것 같습니까? 같은 직원이 동일한 의견을 세 번 반복했다고 해서 그 의견이 부서 전체를 대변하기는 어렵다고 역시 간주할 겁니다.

그러나 놀랍게도 이렇게 '같은 사람이 같은 의견을 세 번 반복'하면 '세 명의 서로 다른 사람이 동일한 의견을 제기할 때'만큼의 효과가 발생한다고 합니다. 즉, 그 의견이 집단 구성원들 대부분의 생각이라고 오해한다는 것이죠. 이는 킴벌리 웨버(Kimberlee Weaver)가 실행한 일련의 실험으로 증명되었습니다.

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웨버는 177명의 대학생들을 세 그룹으로 나눠 첫 번째 그룹에게 뉴저지 주의 녹지 확대에 대하여 찬성을 표하는 3명의 주민 의견을 각각 보여줬습니다. 두 번째 그룹에게는 1명의 주민이 혼자서 세 개의 찬성 의견을 제시한 글을 보여줬고, 세 번째 그룹에게는 1명의 주민이 하나의 찬성 의견만을 이야기한 글을 읽도록 했습니다.

참가자들에게 '뉴저지 주민들은 몇 퍼센트나 녹지 확대에 대해 찬성할 것 같은가?'란 질문을 던지니, 당연히 첫 번째 그룹이 세 번째 그룹보다 찬성률을 높게 추측했습니다(72퍼센트 대 57퍼센트). 흥미로운 것은 두 번째 그룹이 세 번째 그룹보다 찬성률이 66퍼센트 대 57퍼센트로 더 높았다는 점입니다. 한 사람이 녹지 확대에 찬성한다는 말을 세 가지 버전의 문장으로 이야기했을 뿐인데도 참가자들은 한 사람이 한 가지 버전의 문장으로 찬성 의견을 밝힐 때보다 그것이 집단 전체의 의견에 가깝다고 여긴 것입니다.

똑같은 결과가 후속실험에서도 나왔습니다. 웨버는 305명의 참가자들에게 '자크 안데르시'라고 불리는 가상의 정당인이 '재생산 권리(reproductive right)'에 관해 중도적인 의견을 밝힌 문장을 접하도록 했습니다. 그 문장은 페이지 하단에 적혀 있었는데, 첫 번째 그룹은 서로 폰트와 글씨 크기는 다르지만 내용은 동일한 안데르시의 코멘트를 페이지마다 한 번씩(총 3번) 보았고, 두 번째 그룹은 안데르시의 코멘트를 한 번만 읽었습니다.

'이 정당 사람들 중 몇 퍼센트가 재생산 권리에 대해 중도적인 입장을 취할 것 같은가?'란 질문을 던지자, 첫 번째 그룹(총 3번 읽은 참가자들)이 두 번째 그룹보다 그 퍼센테이지를 높게 보았습니다(44퍼센트 대 38퍼센트). 웨버는 '기억 혼선' 때문에 이런 결과가 나왔을지도 모른다고 생각했지만, 첫 번째 그룹의 참가자들 대부분은 페이지에 1번씩 적혀진 안데르시의 코멘트가 모두 같다는 것을 알고 있었습니다. 이것은 같은 의견을 단순히 여러 번 반복하기만 해도(그 의견들이 모두 동일하다는 것을 안다고 해도) 그 의견이 집단 전체를 대변한다고 믿게 만들 수 있음을 뜻합니다.

같은 의견을 세 번 반복해서 들은 사람은 한 번 들은 사람에게 비해 그 의견과 관련된 단어를 들을 때 더 빨리 반응한다는 것이 웨버의 후속실험으로 밝혀졌습니다. 웨버는 위의 '뉴저지 녹지 확대' 실험과 동일한 실험 조건을 형성한 다음, 컴퓨터 모니터 위에 '녹지'와 관련된 단어가 아주 짧은 시간 동안(50밀리초)나타나면 가능한 한 빨리 키보드를 누르라고 참가자들에게 지시했습니다. 그랬더니, 같은 의견을 세 가지 버전으로 접한 참가자들이 한 가지 버전으로만 읽은 참가자들에 비해 더 빨리 키보드를 눌렀습니다.

이상한 일이죠. 어느 직원이 "부서 직원들에게 더 많은 교육 기회가 주어져야 합니다"란 말을 한 번 찾아와 이야기할 때보다 세 번 찾아와 이야기할 때 그 의견이 부서 전체의 의견인 양 생각하게 되니 말입니다. 동일한 의견을 같은 직원에게서 세 번 듣게 되면 어디서 '교육'과 관련된 말을 들을 때마다 자신도 모르게 빨리 반응한다는 것도 재미있는 현상입니다.

한 사람이 한 번 찾아와 자기 의견을 말할 때보다 세 직원이 찾아와 모두 동일한 의견을 제시할 때 '집단 전체의 의견이구나'라고 생각하는 것은 합리적입니다. 그러나 한 사람이 세 번 찾아와 똑같은 의견을 제시할 때도 그 의견이 집단을 대변한다고 여기는 것은 합리적이지 않죠. 허나 웨버의 실험에서도 보듯이 우리는 합리적이지 않다는 것을 알면서도 비합리적으로 판단하고 맙니다. 

물론 한 사람이 여러 번 찾아와 이야기한다는 것이 부서 전체의 의견이 그만큼 강하기 때문이라고(부서 직원이 그만큼 열망하기 때문이라고) 간주할 수도 있겠지만, 매우 신중하게 판단해야 합니다. 특히 '목소리 큰' 직원이 그런 모습(여러 번 찾아와 똑같은 의견을 말하는 모습)을 접할 때 더욱 조심해야 합니다. 이는 리더와 직원 사이 뿐만 아니라, 인간 관계나 비즈니스 관계에서도 명심해야 할 부분입니다.

(*참고논문)

Weaver, K., Garcia, S. M., Schwarz, N., & Miller, D. T. (2007). Inferring the popularity of an opinion from its familiarity: A repetitive voice can sound like a chorus. Journal of Personality and Social Psychology, 92(5), 821.

'문간에 발 들여 놓기(Foot-in-the-door)'라는 말을 들어본 적이 있습니까? 이 말은 작은 요청을 승낙하도록 하면 더 큰 요청도 쉽게 받아들인다는 뜻으로서 여러 가지 설득 기법 중 하나입니다. 문간에 발 들여 놓기 기법은 1966년에 조나단 프리드만(Jonathan L. Freedman)이 실시한 고전적인 실험에서 이미 입증된 것입니다. 

프리드만은 주부들에게 소비와 관련한 8개의 설문 문항에 답하도록 한 다음, 5~6명의 실사팀이 2시간 동안 집에 머물면서 청소와 요리에 어떤 물건들을 사용하는지 조사해도 되겠느냐고 요청했습니다. 그랬더니 43퍼센트의 주부들이 흔쾌히 승낙했죠. 반면, 설문에 답해 달라고 먼저 요청하지 않은 상태에서 집안 조사를 요구하니 겨우 22퍼센트의 주부들만 프리드만의 요청을 받아들였다고 합니다. 프리드만의 실험 이후에도 많은 연구자들이 '문간에 발 들여 놓기' 기법이 상대방을 설득하는 데 매우 효과적임을 실험으로 여러 차례 규명했죠.

출처: http://www.iwillteachyoutoberich.com/blog/bj-fogg-interview-persuasion-psychology/

그런데 프랑스 브르타뉴 대학의 니콜라스 게겡(Nicholas Guéguen)은 '문간에 발 들여 놓기' 기법을 사용할 때 "하지만 당신에게는 선택의 자유가 있습니다."라는 말을 함께 사용하면 설득 효과가 더 배가된다는 사실을 밝혔습니다. 언뜻 생각하면 '선택의 자유'를 제공하는 것이 설득 효과를 떨어뜨릴 것 같지만 그 반대였던 것이죠.

게겡은 프랑스 반(Vannes) 지역에 사는 주민들을 일대일로 찾아가 쓰레기 분리 배출에 관한 연구에 참여할 것을 부탁하며 "앞으로 한 달 동안 유리, 플라스틱, 종이 등을 분리 배출할 때마다 무게와 개수를 기록해 주십시오."라고 요청했습니다. 대조군에 해당되는 주민들은 이 말만을 들었지만, 어떤 주민들은 이 요청과 함께 "하지만 수용하시든지 거절하시든지 그건 선생님의 자유입니다."라는 말을 들었습니다. 그랬더니, 대조군 주민들은 40퍼센트만 수락했지만, '선택은 당신의 자유'란 말을 들은 주민들은 56퍼센트가 수용했습니다.

게겡이 다른 주민들을 대상으로 "쓰레기 분리 배출 습관에 관한 4개의 문항에 답해 주시겠습니까?"라는 '문간에 발 들여 놓기' 기법을 사용한 후에 먼저와 같이 한 달 동안 쓰레기 배출량을 측정해 달라고 요청하니 이때는 60퍼센트의 주민이 동참하겠다고 답변했습니다. '선택은 당신의 자유' 기법을 쓸 때와 비교하면 그다지 높은 찬성률은 아니었죠. 그러나 두 기법을 동시에 사용하니, 다시 말해 먼저 '문간에 발 들여 놓기' 기법을 쓴 다음에 "수용하시든지 거절하시든지 그건 자유입니다"라는 말을 덧붙이니 무려 78퍼센트의 주민들이 동참하겠다고 답했습니다. 

그렇다면 한 달 동안 쓰레기 배출량을 기록하겠다고 말한 주민들이 실제로 그 약속을 준수한 비율은 각 조건별로 어땠을까요? 대조군에 속한 주민들은 고작 8.2퍼센트만 약속을 준수했습니다. 그리고 '선택은 당신의 자유' 기법만 적용된 주민들은 26.5퍼센트, '문간에 발 들여 놓기' 기법만 적용된 주민들은 24.5퍼센트의 약속 준수율을 보였습니다. 하지만 두 기법 모두 적용 받은 주민들은 무려 44.7퍼센트나 약속을 준수했죠.

이 실험은 상대방에게 선택권을 넘기면 의외로 까다롭거나 힘든 요청을 수락한다는 점을 보여줍니다. '선택은 당신의 자유'라고 말해도 웬만해서는 상대방이 "그럼, 난 안 할래."라고 대답하지 않는다는 것이죠. 그리고 선택권을 행사하여 결정하도록 해야 비교적 시간이 많이 흐른 후에도 약속을 준수하게 한다는 점도 이 실험의 중요한 시사점입니다. 약속 준수는 결국 자발성이 담보되어야 합니다. 

여러분이 누군가에게 업무를 지시하는 입장이라면, '시키면 하라'는 압박감을 주기보다는 상대방이 '내가 스스로 결정했다'는 느낌이 들도록 '선택은 네가 할 수 있어'라고 제안하는 것이 효과적입니다. '하기 싫다고 말하면 어떡하지?'라는 걱정이 앞서겠지만, 문간에 발을 확실히 들여 놓은 다음에 '선택은 당신의 자유' 기법을 사용한다면 그리 걱정하지 않아도 될 겁니다. 물론 요리조리 잘 빠져나가는 '밉상'이 있겠지만, 어차피 그런 사람들은 면전에서는 '알겠습니다'라고 해도 약속(혹은 지시)을 끝내 준수하지 않겠죠. 그런 밉상 친구를 제외하고 대부분의 직원들(혹은 동료들)에게 이 두 가지 설득 기법은 'Yes'와 '약속 준수(compliance)'을 보장할 겁니다. 

'선택권'을 상대방에게 넘기는 일, 작은 업무지시부터 한번 시도해 보기 바랍니다.

(*참고논문)

Freedman, J. L., & Fraser, S. C. (1966). Compliance without pressure: The foot-in-the-door technique. Journal ol Personality and Social Psychology, 4(2), 195-202.

Guéguen, N., Meineri, S., Martin, A., & Grandjean, I. (2010). The combined effect of the foot-in-the-door technique and the “but you are free” technique: An evaluation on the selective sorting of household wastes. Ecopsychology, 2(4), 231-237.

여러분이 조직에 몸 담고 있다면 크고 작은 여러 종류의 회의에 참여할 겁니다. 정보 공유를 위한 회의나 의사결정을 위한 회의, 아니면 그저 상사의 일장 연설을 듣기 위한 회의 등 하루에 여러 회의에 참석하다가 정작 할 일을 못하는 경우도 왕왕 발생하죠. 미국, 영국, 호주를 대상으로 한 연구에서는 1주일에 평균적으로 6시간을 회의하는 데 사용한다고 합니다. 회의가 곧 일이 되어 생산성을 잡아 먹는 경우가 제법 잦기 때문에 어떻게 하면 회의를 효율적으로 운영할지, 어떻게 해야 회의 없이도 회의의 목적을 달성할 수 있을지 고민이 많을 겁니다.

효율적인 회의 운영을 저해하는 요소는 여러 가지가 있습니다. 회의 주제와 관련이 적은 사람을 멤버로 참석시키거나, 참석자들이 사전에 관련 내용을 습득하지 못했거나, 회의 주제와 상관없는 방향으로 이야기가 흘러가는 경우 등이 그렇죠. 그 중 가장 큰 문제는 '회의 시간에 늦는 것'입니다. 어떤 사람이 회의 시간에 5분 이상 늦으면 이미 도착한 사람들은 그 사람 때문에 회의를 시작할 수 없거나, 늦게 온 그 사람을 위해 이미 논의한 내용을 다시 설명해줘야 하는 등의 비효율이 꽤 크죠.

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스티븐 로겔버그(Steven G. Rogelberg)와 그의 동료 연구자들은 사람들이 '회의에 늦는다(lateness to meeting)'란 개념을 어떻게 생각하는지, 회의에 늦게 참석하는 것과 상관이 있는 요소가 무엇인지, 회의에 늦게 참석하는 것이 다른 참석자들에게 어떤 영향을 미치는지를 조사했습니다. 먼저 로겔버그는 665명을 대상으로 설문 조사를 벌여 '회의에 늦었다'란 것을 어떻게 인식하는지 알아보고자 했습니다. 

사람에 따라서는 회의 시작 시간에 딱 맞게 도착해도 자신을 제외한 모든 사람들이 이미 다 와 있다면 '아, 내가 늦었구나'라고 생각할 수도 있고, 또 자신이 회의 시작 시간보다 늦게 도착했더라도 자기보다 더 늦는 사람이 있다면 '내가 늦은 것은 아니군'이라고 생각할 수도 있기 때문이었죠. 조사 결과, 응답자들의 90퍼센트 이상이 자신보다 더 늦는 사람이 있건 없건, 자신을 빼고 이미 회의가 시작되었건 아니건, 회의 시작 시간보다 늦게 도착하는 경우를 '회의에 늦었다'라고 인식했습니다.

로겔버그는 이 조사와 병행하여 195명의 직원들을 대상으로 따로 설문조사를 벌여 '회의에 늦는 것'과 관련된 다양한 데이터를 수집했습니다. 응답자들은 개최되는 회의의 37퍼센트가 예정 시각보다 늦게 시작되고(다시 말해, 제시간에 시작되는 회의는 63퍼센트), 늦게 시작하는 회의는 평균 15분 정도 지연되어 시작하고 역시 15분 정도 늦게 종료된다고 답했습니다. 회의가 늦게 시작되면 그에 따라 회의가 늦게 끝난다는 뜻이죠. 이렇게 회의가 지연되어 시작되는 까닭은 '회의에 지각하는 사람들' 때문이라는 것이 많은 응답자의 답변이었습니다.

그렇다면 어떤 사람들이 회의에 지각하는 경향을 보일까요? 로겔버그의 조사 결과, 직무 만족도가 낮을수록, 이직 의사가 클수록 회의에 지각한다는 상관관계가 발견되었습니다. 또한, 성실성이 낮을수록, 나이(연령)가 적을수록 회의에 늦게 참석하는 경향을 보였습니다. 성별이나 회의의 중대성은 별로 상관이 없었죠. 보통 직급이 높은 사람이 회의에 늦는다고 생각하지만 조사 결과 직급은 그다지 관련이 없었습니다.

회의에 늦게 참석하면 당연히 다른 회의 참석자들에게 좋지 않은 인상을 심어줄 수밖에 없겠죠. 대부분의 응답자들은 회의에 늦은 참석자들을 무례한 사람이라고 간주했고 그들 때문에 짜증이 나고 '열 받는다'라고 답변했습니다. 늦은 이유가 합당하지 않으면 더욱 그렇겠죠.

로겔버그의 연구는 미국 노동자들을 대상으로 한 터라 우리의 상황과 다를 수 있지만, 전체적인 면에서는 비슷하지 않을까 생각합니다. 물론 이 연구는 어떻게 하면 회의에 지각하는 버릇을 줄일 수 있을지에 관해 명쾌한 답을 주지 않습니다. 일종의 '민족지학적'인 연구이기 때문이죠. 로겔버그가 논문에서 언급했듯, 이 연구는 '회의에 늦는 것'에 관련된 후속 연구의 기초로서 의미가 있습니다. 특히 회의에 늦게 참석하는 경향이 큰 사람들에 대한 조사는 새겨둘 만 합니다.

여러분의 조직에서도 과연 '직원들이 회의에 늦는다는 개념을 어떻게 인식하고 있는지', '얼마나 많은 회의가 늦게 시작되는지', '얼마나 많은 시간이 늦게 도착하는 사람들을 기다리기 위해 소모되는지' 조사해 봄으로써 어떤 부분을 어떻게 개선해야 할지 힌트를 얻기 바랍니다. 현상에 대한 면밀한 조사 없이 '회의를 효율적으로 하는 방법'을 바로 적용하면 문제의 핵심원인을 건드리지 못할 수 있으니까요.

(*참고논문)

Rogelberg, S. G., Scott, C. W., Agypt, B., Williams, J., Kello, J. E., McCausland, T., & Olien, J. L. (2013). Lateness to meetings: Examination of an unexplored temporal phenomenon. European Journal of Work and Organizational Psychology, (ahead-of-print), 1-19.

2013년 3월 8일부터 3월 20일까지 페이스북과 트위터에 남긴 나의 짧은 생각들.

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