개인의 문제든 조직의 문제든, 문제를 일으킨 핵심원인이 규명되면 그것을 제거하거나 약화시키기 위해 해법을 찾아야 합니다. 규명된 핵심원인을 뒤집어 생각하면 곧바로 해법이 되기도 하지만, 늘 그렇지는 않습니다.
가령 "직원들의 근무태도가 상당히 나태하다"란 문제의 핵심원인으로 "해당 팀장의 취약한 리더십"이 규명됐다고 가정해보죠. 그렇다면 이 핵심원인을 뒤집어서 "해당 팀장의 리더십을 강화한다"라는 해법을 뽑을 수 있습니다.
물론 의뢰인에 이 정도 수준의 해법도 의미가 있는 경우도 있지만, 어떤 의뢰인에게는 "리더십을 강화하라는 말은 알겠는데 도대체 그걸 어떻게 해야 하나?"란 반문을 받을지도 모릅니다. 좀더 구체적인 해법을 요구하는 것이죠.
해법이 의뢰인에게 구현 가능하게 느껴지려면 해법을 찾는 단계에서부터 가능한 한 구체적인 내용을 해법 안에 담을 수 있게 해야 합니다. 이를 도와주는 기법이 바로 'Duncker 도표(Duncker Diagram)'입니다.
(1) 핵심원인을 맨 위에 둔다
(2) 핵심원인의 좌하단에 '희망하는 상태'를 기술한다
(3) 핵심원인의 우하단에는 희망하는 상태가 아니어도 '수용 가능한 상태'를 기술한다
(4) 각 상태를 이루기 위해서 '무엇을 해야 하는가?'에 대한 해법을 기술한다
(5) '무엇을 해야 하는가?'에 대하여 '어떻게 해야 하는가?'에 대한 해법을 기술한다
이렇게 설명하면 딱딱하기도 하거니와 이해도 쉽지 않으니, 예를 들어 설명하겠습니다. "직원들의 근무태도가 나태하다"란 문제의 핵심원인이 "팀장의 취약한 리더십"이라고 한다면, 다음과 같은 모양으로 Duncker 도표가 그려집니다.
'희망하는 상태'에 대한 해법
핵심원인이 "팀장의 리더십이 취약하다"이므로 문제해결사가 희망하는 상태는 "팀장의 리더십을 강화해서 문제를 해결한다"가 됩니다. 그런 상태에 도달하려면 무엇을 해야 할까요? 이 질문에 대한 답을 그 아래에 적습니다. 위 그림에서 "리더십을 교육한다"와 "리더십 문제를 자각하게 한다"와 같은 해법이 바로 그것입니다.
헌데 이 해법들은 '어떻게 해야 하는가?'란 질문을 통과하면서 좀더 현실감 있게 구체화되어야 합니다. 예를 들어 "리더십의 문제를 자각하게 한다"는 해법은 "리더십에 대한 주변의 평가를 피드백해 준다"라는 해법으로 구체화됩니다. 만약 그 자체로 '어떻게 해야 하는가?'에 대한 답이라면 전개하지 않아도 됩니다.
'수용 가능한 상태'에 대한 해법
핵심원인을 기준으로 오른편에 위치한 '수용 가능한 상태'란 핵심원인이 제거되지 않으면서 문제를 해결할 수 있는 방법을 논의하기 위한 틀입니다. 즉, 팀장의 리더십을 강화하지 않더라도 문제를 해결할 방법은 없는지 살펴보자는 것이죠. 핵심원인을 제거하거나 약화시키는 것만이 옳은 해법은 아니기 때문에 '수용 가능한 상태'를 꼭 살펴야 합니다. 해법을 기술하는 방법은 '희망하는 상태'의 기술 방법과 동일합니다.
일상적인 예
보다 쉽게 이해하기 위해서 일상적인 예를 들어보겠습니다. 사각형 모양으로 드넓은 잔디밭이 있는데 사람들이 잔디밭을 우회하지 않고 가로질러 간다고 해보겠습니다. 그렇게 되면 사람들이 자주 다니는 경로의 잔디들이 밟혀 죽어서 보기 흉한 흙길이 잔디밭 한가운데 만들어집니다. 여기서 핵심원인은 "사람들이 잔디밭을 가로질러 횡단한다"가 되겠죠.
여러분이 잔디밭 관리자라면 '희망하는 상태'는 "사람들이 잔디밭을 횡단하지 못하게 한다"입니다. 이에 대해서 '무엇을 해야 하는가?'란 질문에 해당하는 해법 중 하나는 "잔디밭에 들어오려는 사람들에게 벌을 준다"일 겁니다. 그리고 다시 '어떻게 해야 하는가?'란 질문을 던지면 다음과 같이 수많은 해법이 추출되겠죠.
무엇을 해야 하는가? : "잔디밭에 들어오려는 사람들에게 벌을 준다"
어떻게 해야 하는가?
(1) 잔디밭에 들어간 사람에게 벌금을 물린다
(2) 잔디밭 안에 고압 전류를 흐르게 한다
(3) 잔디밭에 들어가면 나오지 못하게 막는다, 등등
이 해법들은 모두 '희망하는 상태'에 해당하는 해법입니다.
반면 '수용 가능한 상태'는 "사람들이 잔디밭을 횡단하게 놔두면서 문제를 해결한다"입니다. 이 상태에 이르려면 무엇을 해야 할까요? 여러 가지가 있겠지만 "잔디밭을 횡단하도록 장려한다"란 해법이 있습니다. 좀 이상한 해법이라고요?
잔디밭에 보기 흉한 길이 난 이유는 동선(動線)을 줄이려는 경향 때문입니다. 그래서 그 흙길에 자갈이나 보도블럭을 깔고 길 가장자리에 꽃을 심어 놓아 사람들의 통행을 장려하면, 사람들의 칭찬도 듣거니와 다른 부분의 잔디를 보호하는 1석 2조의 효과를 얻기 때문에 오히려 훌륭한 해법일지도 모릅니다. 따라서 '수용 가능한 상태'에 대해서는 다음과 같이 해법이 기술될 수 있습니다.
무엇을 해야 하는가? : "진디밭을 횡단하도록 장려한다"
어떻게 해야 하는가?
(1) 흙길에 자갈이나 보도블럭을 깔고 가장자리에 꽃을 심는다
(2) 사람들이 밟아도 끄떡없는 품종의 잔디를 심는다
(3) 잔디밭 위로 지나가는 육교를 설치한다, 등등
이런 방법으로 해법들을 전개해 나가는 과정이 바로 Duncker 도표의 작성입니다. Duncker 도표에서 가장 밑단에 위치한 박스들이 해법의 후보가 되는데, 검증 과정을 통해 어떤 해법이 가장 효과적이고 효율적이며 '윤리적'인지를 따짐으로서 최적의 해법을 선정하면 됩니다.
그런데 보다시피 Duncker 도표는 몇 번의 조작으로 쉽게 해법을 '톡' 뱉어내는 자판기가 아닙니다. Duncker 도표는 적용 가능한 해법의 후보들을 기술하기 위해서 '사고의 프로세스'를 도와주는 틀로서 의미가 있음을 염두에 두기 바랍니다.
해법을 궁리 중이라면 종이 위에 Duncker 도표를 그려보세요. 어지럽게 머리를 돌아다니는 생각들이 정리되면서 해법의 '스펙트럼'이 어디에서 어디까지인지 가늠하는 효과를 얻을 겁니다.
오늘도 즐겁게 문제해결 하세요~!
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