‘시나리오 플래닝’ 전문가가 될 수 있는 가장 빠르고 가장 확실한 방법, 시나리오 플래닝 전문가 3기 수강생을 모집합니다.

아래의 안내문을 다운로드 받으시면 상세한 교육 시간표를 볼 수 있습니다.

http://cfs.tistory.com/custom/blog/16/169728/skin/images/Brochure_ScenarioPlanner3.pdf

문의하실 사항이 있으면 02-733-1568 로 연락 주시기 바랍니다. 감사합니다

2015년 2월 25일부터 4월 16일까지 페이스북 등 SNS에 남긴 저의 짧은 생각입니다. 여러모로 가슴 아프고 말 그대로 잔인한 4월입니다. 봄이 왔으나 봄이 아닌 것 같습니다. 

[구마모토 여행에서]

- 구마모토 서점에서 발견한 고흐의 그림엽서 책. 우리나라도 이런 다양한 책이 나오면 좋겠다.

- 꼬깔 하나에도 위트가 있다. 구마모토 신시가이 아케이드에서.

물리학자 브루스 멜러머드(Bruce Malamud)는 모니터 상의 격자판에 무작위로 가상의 나무를 심고 일정 시간이 지나면 가상의 성냥을 떨어뜨리는 시뮬레이션을 진행했다. 그는 1백 그루씩 채워질 때마다 성냥을 떨어뜨리다가 주기를 변경해 2천 그루마다 한번씩 떨어뜨려 보았다. 당연히 첫 번째 경우에 산불이 빈번했지만 공터가 많았기 때문에 불이 붙더라도 얼마간 타다가 꺼져 버렸다. 반면 후자의 경우엔 숲 전체에 대참사가 벌어지는 광경이 자주 나타났다. 멜러머드는 나무들이 빽빽한 숲에서는 상호작용이 크기 때문에 숲 전체가 임계상태에 도달하면서 걷잡을 수 없는 대형 산불이 일어난다고 설명한다. 바꿔 말해, 산불이 드물게 발생할수록 대형 산불로 악화될 확률이 높다는 뜻이다. 

그의 가설은 1988년 미국의 옐로스톤(Yellowstone) 국립공원에서 발생한 역사상 최악의 산불이 증명한다. 세 달 가까운 진화 작업에 소방수 1만 명, 비행기 117대, 소방차 100대 이상이 동원됐지만 150만 에이커의 산림이 잿더미로 변했다. 무엇 때문에 산불이 이토록 커졌을까? 

자연보호라는 미명 아래 산림 당국은 단 한 건의 산불도 용납하지 않겠다는 목표로 숲을 관리했고 자연적으로 발생하는 조그만 산불까지도 필사적으로 막아내려 했다. 그 결과, 숲에는 불쏘시개가 될 만한 죽은 나무들과 마른 나뭇잎들이 축적되기 시작했고, 불쏘시개를 제거하던 작은 산불이 없다 보니 나무들이 조밀해지고 숲은 임계상태로 치달았다. 멜러머드는 이런 현상을 ‘옐로스톤 효과’라고 명명했다. 이제 산림당국은 그의 주장을 받아들여서 자연적으로 발생한 작은 산불은 구태여 끄지 않을뿐더러 오히려 불쏘시개를 없애기 위해 작은 불을 내기도 한다. 

조직 내에서 발생하는 갈등들이 겉잡을 수 없이 확산되고 악화되는 원리는 옐로스톤 효과로 설명할 수 있다. 2000년대 초반, 무려 74일 동안 파업이 이어지다가 가까스로 해결된 모 호텔의 노사분규는 대표적인 사례다. 호텔업계는 노사문제의 무풍지대로 불릴 만큼 노사 갈등이 없었던 곳이다. 이러한 상황은 오랫동안 산불이 발생하지 않아(혹은 발생하지 않도록 막아서) 빽빽한 숲과 동일한 환경을 조성했다. 직원들을 대하는 비인간적 태도, 직원들 요구에 무관심으로 일관하는 태도 때문에 분노와 절망 같은 감정들이 바짝 마른 불쏘시개처럼 조직에 축적된 임계상태였다. “어떤 전쟁이든 그것이 시작될 때는 얼마나 커질지 아무도 모른다.”는 물리학자 마크 뷰캐넌(Mark Buchanan)의 말처럼 사소한 마찰이 시작될 때 그것이 얼마나 커질지 아무도 알 수 없다.

갈등이 있는 조직과 없는 조직, 어느 곳이 더 건강할까? 이는 좋은 질문이 아니다. 조직은 필연적으로 갈등이 발생할 수밖에 없는 임계상태에 처해 있기 때문이다. 그러므로 건강한 조직은 갈등이 발생하지 않는 조직이 아니라, 갈등을 긍정적인 눈으로 바라보고 해결을 위해 진정으로 노력하는 조직을 일컫는다.

인체가 병원균에 감염되면 면역세포들은 뇌에 화학물질을 전달하여 체온을 높이도록 한다. 많은 병원균들이 온도에 약하기 때문이다. 그러므로 몸에 열이 오르는 것은 나쁜 현상이 아니라 몸이 병원균을 제대로 방어하고 있다는 좋은 신호다. 

건강한 조직은 일시적인 열병을 두려워하지 않는다. 사우스웨스트 항공은 노조 활동이 왕성한 회사임에도 파업으로 유명한 항공업계에서 단 6일의 파업일을 기록할 정도로 노사관계가 안정적이다. 그 이유는 창업자인 허브 켈러허(Herb Kelleher)가 심어놓은 ‘열린 경영’에서 찾을 수 있다. 그는 정비사들과 새벽 5시까지 술잔 기울이기를 즐겼다. 술자리에서 직원들의 불만을 가감 없이 청취한 그는 다음날 아침에 문제 해결을 곧바로 지시했다. 

소방대원들이 조그만 산불도 허용치 않겠다는 태도를 보였듯이 갈등이 드러나지 못하게 회유하거나 입을 틀어막는 조직은 무기력에 빠져 있을 가능성이 크다. 런던 비즈니스 스쿨의 나이젤 니콜슨(Nigel Nicholson) 교수는 “실패한 회의는 직원들이 반대 의견을 제시하지 않고 회의실을 나가버리는 것이다.”라고 말하며 조용한 조직의 위험함을 경고한다. 2015년 새해, “진보는 갈등으로부터 나온다.”는 이탈리아의 애국자 쥬세페 마치니(Giuseppe Mazzini)의 말처럼 갈등은 변화를 이끌기 위한 필수 요소임을 기억해 두자.

선천적으로 안면 근육이 마비된 희귀질환인 ‘뫼비우스 증후군’을 앓는 환자들은 기쁘거나 슬퍼도 아무런 표정을 짓지 못한다. 누구나 박장대소하는 코미디언을 보고도 마음껏 웃지 못하는 그들은 어떤 심정일까? 그들의 감정을 간접적으로 경험하고 싶다면 투명 테이프를 입 전체에 붙인 다음 ‘개그 콘서트’ 같은 프로그램을 시청해보라. 십중팔구 다른 때보다 그날 프로가 별로라고 평가할 것이다. 

만약 하루 종일 그렇게 입에 테이프를 붙인 채로 지내야 한다고 해보자. 입에 음식을 넣을 수 없어 배고픈 것은 둘째 치고 몇 분도 채 지나지 않아 행복감이 저하되고 급기야 우울한 상태로 빠지고 말 것이 분명하다. 이 때문에 뫼비우스 증후군 환자들은 보통 사람들보다 행복감을 덜 느낄 뿐만 아니라 타인과의 관계맺기에도 실패할 수밖에 없다. 친절한 표정으로 다가갔는데 상대방이 무표정할 경우에 얻는 마음의 상처를 떠올린다면, 뫼비우스 증후군 환자들이 사회 생활을 하며 남들에게 어떤 대접을 받을지 상상할 수 있을 것이다.

우리가 항상 드러내놓고 다니는 얼굴은 상당히 민감한 신체기관 중 하나다. 신체에서 얼굴이 차지하는 면적이 상대적으로 작은데도 불구하고 눈둘레근, 눈썹주름군, 입꼬리내림근 등 40여개의 근육들이 좁은 얼굴에 빽빽하게 들어차 있다. 이런 안면 근육들은 뇌에서 수신 받는 감정을 복잡하고 미묘하게 표현하는 역할을 담당하지만 거꾸로 뇌에게 ‘이런 감정 상태에 있다’란 메시지를 송신하는 역할도 한다. 

얼굴 표정이 감정으로 이어지고 그 감정이 판단에 거꾸로 영향을 끼친다는 사실은 심리학자 프리츠 스트랙의 실험으로 쉽게 알 수 있다. 스트랙은 참가자들을 두 그룹으로 나눠 각각 볼펜 끝을 치아로 물게 하거나 입술로 물게 했다. 직접 해보면 알겠지만, 치아만으로 볼펜 끝을 물 때는 어쩔 수 없이 입이 옆으로 벌어져서 웃는 표정되고 입술로만 물 때는 입이 앞으로 나오면서 볼이 홀쭉해지는 뚱한 표정이 된다. 참가자들에게 볼펜 끝을 문 채 만화 네 편을 보고 얼마나 재미있는지 평가하라고 했더니, 치아로 볼펜을 문 사람들이 입술로 볼펜을 문 사람들보다 상대적으로 만화를 더 재미있다고 평가했다. 이처럼 얼굴 표정이 만들어낸 감정은 뇌에 피드백되고 뇌가 감지한 감정은 판단 메커니즘에 피드백된다.

그래서 주름을 없애기 위해 인위적으로 시술하는 보톡스에 주의해야 한다. 나이가 들수록 뚜렷해지는 주름살은 노화라기보다 살면서 어떤 안면 근육을 자주 사용했는지를 보여주는 중요한 표식이다. 평소에 잘 웃고 즐거운 표정을 지었다면 눈 꼬리에 방사형으로 주름이 뚜렷하고 입 주변에 소위 ‘팔자 주름’이라 불리는 주름이 깊다. 안동의 하회탈처럼 보는 사람을 함께 미소짓게 만드는 이런 ‘웃음 주름’을 없애고자 보톡스를 시술하면 비록 외모는 나아 보일지언정 웃고 싶은 감정 표현을 제대로 하지 못해 대인관계에서 어려움을 경험할지 모른다. 이것은 보톡스를 맞아 ‘굳은 표정’을 갖게 된 청소년들이 자신의 감정을 자연스럽게 느끼지 못하고 감정 표현에 서툴다는 임상 간호사 헬렌 콜리어의 연구를 통해 짐작할 수 있다. 

더 큰 문제는 타인의 감정까지 잘 감지하지 못한다는 사실이다. 심리학자 데이비드 닐이 참가자들에게 사진 속 인물의 감정을 알아맞히도록 하니 보톡스를 맞은 참가자들의 정답률이 상대적으로 저조했다. 우리의 뇌에는 상대방의 감정을 동감하는 ‘거울 뉴런’이 존재한다. 아마도 보톡스는 상대방의 감정을 나의 표정으로 복제한 다음 거울 뉴런에 전달하는 과정에서 훼방꾼 노릇을 하는 듯 하다. 

미용 목적으로 보톡스를 시술한다면 웃음 주름보다는 찡그리거나 화를 낼 때 만들어지는 주름을 완화시키는 게 차라리 낫다. 눈썹 사이에 세로로 깊이 파인 주름이 대표적인 ‘짜증 주름’인데, 미국 피부외과학회에서 발표된 연구에 따르면 이 주름에 보톡스 주사를 맞은 우울증 환자 10명 중 9명이 차도를 보였다. 다른 약물이나 심리치료에도 반응하지 않았던 환자들이었기에 의미가 더 컸다. 웃음 주름은 살리고 짜증 주름을 줄이는 방향이 보톡스를 올바로 활용하는 방법이 아닐까?

보톡스를 하든 말든 개인의 자유겠지만, 뫼비우스 증후군 환자들의 고통을 안다면 ‘웃을 수 있어 행복하다’는 사실만은 기억해두자.

역량평가를 운영하는 기업들은 대부분 평가자(상사)의 평가뿐만 아니라 피평가자 스스로 자신의 역량을 되돌아 보도록 ‘자기평가(Self Assessment)’를 실시하고 있습니다. 몇몇 기업은 자기평가 결과를 평가점수에 일부 반영하기도 하는데, 이보다는 상사가 시스템 상에서 피평가자의 자기평가 결과를 참조할 수 있게 하는 방식을 채택하는 경우가 많습니다. 일반적으로 사람들은 자신에게 관대하기 마련이라 평가점수를 왜곡시킬 수 있다는 우려 때문에 자기평가를 참조하는 방식을 사용하고 있죠. 하지만 이런 ‘참조 방식’도 평가자의 최종평가에 상당한 영향을 미치기 때문에 금해야 합니다. 제가 실험적 증거를 들어 3년 전에 포스팅한 글(‘자기평가를 금해야 하는 확실한 이유’)을 보면 그 이유를 명확하게 알 수 있습니다.

이런 문제 제기에도 불구하고 여전히 많은 기업들이 자기평가를 실시하고 그 결과를 어떻게든 활용하려는 까닭은 그 기저에 ‘자신의 능력 수준은 본인이 잘 인식한다’는 믿음이 깔려 있기 때문입니다. 이를 두고 학자들 사이에서도 의견이 팽팽하게 나뉩니다. 노스캐롤라이나 대학교의 에단 젤(Ethan Zell)은 즐라탄 크리잔(Zlatan Krizan)과 함께 1982년부터 2012년 사이에 발표된 22개의 논문을 가지고 ‘메타 분석’을 실시함으로써 자기평가의 정확도를 보다 넓은 분야에서 증명하고자 했습니다. 젤과 크리잔이 확보한 과거 논문들은 약 357,000명의 피실험자들을 대상으로 학업 능력, 지적 능력, 의학적 스킬, 언어 스킬, 기억력, 운동 스킬, 직업적 스킬 등 다양한 영역를 다루었습니다.

분석 결과, 전체적으로 자기평가와 객관적 평가 사이의 상관계수는 0.29로서 그다지 높지 않았습니다. 과제가 단순할수록, 과제가 익숙할수록, 객관적인 평가가 가능한 과제일수록 상관계수는 이보다 높은 0.30~0.32의 상관계수를 나타냈지만, 이것도 그리 높다고 볼 수 없었습니다. 특히 기억력과 비언어적 스킬에서는 상관계수가 각각 0.15와 0.09로서 상대적으로 매우 저조했죠. 반면 어학 능력에서는 상관계수가 0.63으로 높은 편이었는데, 어학 능력은 피드백이 계속 이루어지고 스킬 수준이 비교적 객관적으로 정의되어 있기 때문이라고 젤은 설명합니다. 언어라는 것이 기본적으로 ‘대화’를 전제하기 때문에 대화를 통해 자신의 어학 수준을 어느 정도 잘 파악할뿐더러 자신의 어학 능력을 부풀려 인식할 가능성이 적다는 것이죠. 

하지만 타인의 몸짓과 표정의 의미를 파악하는 능력인 비언어적 스킬은 객관적인 피드백을 얻기가 상당히 어렵습니다. 특정 표정을 짓는 사람이 거짓말을 한다고 느낀다 해도 그 판단이 옳은지를 매번 확인 받기가 어렵습니다. 여기서 다시 한번 피드백의 중요성을 느끼게 됩니다. 직원들이 자신의 역량 수준을 보다 객관적으로 파악하고 개선해 가도록 하려면 언제 어디서나 다양한 방식으로 피드백이 이루어져야 합니다. 1년에 한 두 번 하는 면담만으로는 직원들에게 자신의 역량을 제대로 인식시킬 수 없죠. 

피드백이 없다면 직원들은 자신의 역량을 부풀려 인식하게 되고 이것은 결국 팀 성과에 좋지 않은 영향을 미칩니다. 피드백을 통해 스스로의 역량을 객관적으로 인식해야 자신이 타인에 비해 팀에 얼마나 기여하는지, 팀의 기대를 얼마나 충족시키는지 올바로 깨닫을 수 있죠. 이런 올바른 인식이 결국 팀의 경쟁력으로 이어집니다.

여러분은 스스로의 역량 수준을 잘 알고 있습니까?

(*참고논문)

Zell, E., & Krizan, Z. (2014). Do people have insight into their abilities? A metasynthesis. Perspectives on Psychological Science, 9(2), 111-125.