당신 앞에 각각 100개의 구슬이 담긴 두 개의 항아리가 놓여 있다. 첫 번째 항아리에는 검은 구슬과 붉은 구슬이 각각 50개씩 들어있고, 두 번째 항아리는 검은 구슬과 붉은 구슬이 몇 개씩 섞여 있는지 알지 못한다고 하자. 만일 검은 구슬을 뽑으면 상금을 주겠다고 어떤 사람이 제안해 온다면, 당신은 두 개의 항아리 중 어떤 것을 택하는 것이 좋을까?

대니얼 엘스버그가 수행한 이 실험에서 참가자의 대부분은 검은 구슬이 뽑힐 확률이 50%로 정해져 있는 첫 번째 항아리를 선택했다. 두 번째 항아리가 검은 구술이 붉은 구슬보다 더 많이 들어 있을 가능성을 있음에도 확률이 이미 결정되어 있는 게임에 참여하는 것을 선호했던 것이다.

이 실험은 사람들에게 불확실성이 큰 상황을 기피하는 성향이 있음을 보여준다. 불확실성은 한 사건이 어떤 방향으로 움직일지 전혀 예측하지 못하는 상태를 말한다. 검은 구슬이 몇 개 들어있을지 아무도 예상할 수 없는 두 번째 항아리를 배제하고 확률이 확실하게 제시된 첫 번째 항아리를 택하는 이유는 인간이 진화의 오랜 기간 동안 불확실성을 배제하고 확실성을 택하는 것이 생존에 유리함을 체득했고 그런 학습 결과가 유전자로 각인됐기 때문이다.

요즘 유가와 환율이 급등락을 반복하고, 북한이 6자회담의 합의를 깨뜨리고 영변의 핵 봉인을 해체하는 등 기업을 둘러싼 거시환경에 일대 회오리가 몰아치고 있다. 우리는 이러한 변화를 불안한 마음으로 바라볼 수밖에 없다. 그것들이 매순간 방향타를 바꾸는 불확실성 하에 놓여 있고, 경영의 성과를 한순간에 물거품으로 만들 수 있는 파괴력을 지녔기 때문이다.

훌륭한 경영자라면 불확실성을 타개하기 위해 환경의 예측 불가능성을 구성원들에게 인지시키고 그것을 잘 다루지 못했을 때 온전히 리스크로 다가올 수 있음을 효과적으로 전달함으로써 조직의 변화 대열에 구성원들을 참여시키는 능력을 지녀야 한다.

그러나 말처럼 쉬운 일은 아니다. ‘상황이 어려워졌으니 허리끈 졸라매고 열심히 뛰어보자’라는 캠페인은 그동안 너무나 많이 써먹은 탓에 더 이상 구성원들을 감화시키지 못한다. 더군다나 조직의 가치보다 개인의 가치를 중요시하는 시대의 흐름 때문에 강압적인 지시는 먹히지 않는다.


그렇다면 불확실성을 싫어하고 확실성을 좋아하는 사람들의 성향을 활용해 보는 방법은 어떨까? 어떤 대학에서 B형 간염이 유행했을 때 모든 학생을 대상으로 검진을 실시했다. 연구자들은 검진을 받고 나온 학생들에게 B형 간염의 증상이 어떤지 설명해 주었는데, a그룹의 학생들에게는 간이 충혈되고 신경체계가 왜곡된다는 식으로 모호하게 설명한 반면, b그룹에게는 근육통, 무기력, 악성 두통처럼 쉽게 증상을 상상할 수 있는 말로 이야기해 주었다.

3주 후에 연구자들은 학생들에게 자신이 간염에 걸렸을 확률이 어느 정도 되는지 질문하자, 머리 속에 증상이 쉽게 그려지는 설명을 들었던 b그룹의 학생들이 간염에 걸렸을 확률을 높게 추정하는 경향을 보였다.

이 실험은 위기를 확실하게 머리 속으로 그려볼 수 있을 때 행동의 변화로 이어질 수 있음을 일깨운다. 구성원들을 변화로 이끌려면 중후장대한 목표와 전략을 제시하는 것만으로는 부족하다. 변화를 발화시키는 힘은 9.11 테러 같은 위기가 닥칠지도 모른다는 충격적이면서 생생한 이야기로부터 나온다.

불확실성이 커가는 요즘, 기업들의 주목을 받고 있는 ‘시나리오 플래닝’ 은 전략기법이라기보다 변화에 불을 댕기고 변화 과정을 관리하는 도구로서의 성격이 더 강하다. 먹구름 속에 감춰진 미래를 펼쳐 보이고 미래의 이야기를 생생하게 들려줌으로써 구성원들로 하여금 변화의 필요성을 자각시키고 대응을 위해 조직의 역량을 결집시키는 과정이기 때문이다.

위기 대응을 위해 조직 전체의 일사불란한 대응을 주문하고 싶다면, 위에서 아래로 찍어 누르는 전통적 방식의 조직관리는 곤란하다. 미래의 위험과 기회가 확실하게 머리 속에 그려지도록 만듦으로써 변화가 아래에서 위로 번지도록 유도할 때 성장의 엔진이 활활 타오름을 잊지 말아야 한다.


(*참고 논문)
Imagining Can Heighten or Lower the Perceived Likelihood of Contracting a Disease


(본 칼럼은 광주일보 2008년 9월 12일자로 게재된 칼럼입니다.)

(본 글은 1인기업의 여러 분야 중에 컨설턴트를 타겟으로 씌여졌습니다.)

1인기업이 가장 취약한 부분 중에 하나가 인지도이다. 개인적인 능력은 남들보다 뛰어나더라도 그걸 알아주는 사람이 없다면 그 능력은 진짜 능력이라고 말할 수 없다. 인지도를 높이기 위한 유일한 전략은 ‘꾸준히 그리고 성실히 고객과 접촉하는 것’ 이라고 나는 생각한다.

이런 의미에서 뉴스레터를 정기적으로 발송함으로써 고객과 대화의 통로를 마련하고 본인의 인지도도 조금씩 넓혀나가는 활동을 꾸준히 이어갈 것을 여러분에게 조언하고 싶다. 그렇다면 뉴스레터를 어떻게 만들 것인가?

먼저 뉴스레터를 어떤 포맷으로 구성할 것인지를 연구해야 한다. 여러분은 여러 업체로부터 수많은 뉴스레터를 받아봤을 것이다. 홈페이지나 게시판 형태로 된 것, 이벤트나 광고 위주로 된 것, 짤막한 칼럼으로 이루어 진 것 등등 매우 다양하다.

뉴스레터 포맷을 정할 때 첫 번째로 고려할 사항은 여러분이 매주, 혹은 매월 뉴스레터를 작성하는 데 있어 감당할 만한 포맷인지를 판단하라는 것이다. 게시판 형태로 뉴스레터를 보낸다면, 게시판을 운영할 수 있을 만큼의 컨텐츠가 있어야 한다. 더욱이 게시판도 서너 개 정도로 구색을 갖추고 있어야 하므로 감당해야 할 컨텐츠 부담은 더 커진다.

저작권 문제가 있으므로 대부분의 컨텐츠는 본인이 스스로 만들어 내야 하는데, 섣불리 게시판 형태로 뉴스레터를 구성한다면 그것 자체가 업무가 돼 버려 본업 수행에 영향을 미치게 될 위험이 있으므로 주의해야 한다.

이 때는 짤막한 칼럼 스타일의 뉴스레터가 본인에게 적당한 포맷이다. 고객이 짧은 시간 동안 편안하게 읽을 수 있는 분량은 대개 PC 화면의 2분의 1 정도라고 한다. 전문분야에 관한 정보, 시사성을 띤 주장, 평범한 것들로부터 발견한 새로운 시선, 감동과 깨달음을 가져다 주는 명언 등등 뭐든지 좋다. 중요한 것은 뉴스레터를 통해 고객과 지속적으로 소통한다는 데에 있기 때문이다.

두 번째로 지켜야 할 사항은 반드시 광고 포맷의 뉴스레터는 피해야 한다는 것이다. 뉴스레터는 고객에게 유익한 정보를 전달하고 그들로부터 긍정적이며 활발한 피드백을 받기 위한 도구이다. 물론 뉴스레터가 궁극적으로는 마케팅 차원에서 이루어지는 것이긴 하지만, 뉴스레터를 노골적인 광고 선전 문구로 도배해 버린다면 고객입장에서는 스팸메일에 불과하다. 광고 포맷의 뉴스레터는 볼 만한 내용이 없기 때문에 짜증을 유발할 뿐이다.

하지만 광고 포맷으로 꼭 보내야 할 때도 있다. 새로 쓴 책을 소개하거나 교육프로그램을 홍보하거나 할 때는 그 내용만을 집중 부각시켜야 할 필요가 있기 때문이다. 그러나 광고 포맷의 뉴스레터는 책이나 교육프로그램 소개 등과 같이 특별한 경우에만 사용한다. 발송 횟수도 한 달에 1회를 넘지 않아야 한다.

광고성 뉴스레터는 정기 뉴스레터 발송 날짜와 겹치지 않고 되도록이면 가장 멀리 떨어진 날에 보내도록 하라. 예를 들어 매주 월요일에 정기 뉴스레터를 보내고 있다면, 광고성 뉴스레터를 월요일에 보내서는 안 된다. 하루에도 수십통의 홍보성 메일을 받는 고객에게 나쁜 인상만 심어줄 수 있기 때문이다. 그 광고내용이 시급하지 않다면 목요일 정도가 발송하기에 가장 적당할 것이다.

뉴스레터를 어느 정도의 주기로 발송할 것인가를 결정하라. 이 역시 본인이 감당할 만한 정도로 주기를 결정하라는 것이 답이 되겠다. 모든 것을 처음부터 끝까지 해내야 하는 1인기업 컨설턴트는 뉴스레터 발송에만 전념할 수 없기 때문이다.

처음에 나는 멋도 모르고 매주 단위로 뉴스레터를 발송했었다. 한 두 달은 견딜만했다. 1인기업 컨설턴트로 나선 처음 몇 달간은 프로젝트가 없었기에 시간이 남아돌았다. 하지만 프로젝트를 수행하게 되면서부터 매주 뉴스레터를 만들어 보내는 일이 굉장한 부담으로 다가왔다. 하는 수 없이 자투리 시간을 활용해서 근근이 뉴스레터를 매주 발송했었는데, 무엇보다 고역인 것이 뉴스레터에 실을 컨텐츠를 만드는 일이었다.

새로운 내용의 정보를 고객에게 전달하지 못한다면 뉴스레터는 정크메일에 불과할 뿐이므로 그 부담은 클 수밖에 없었는데, 프로젝트로 지칠 대로 지친 상태에서 창작의 고통(?)에 끙끙거리던 나의 모습이 지금 생각해도 꽤나 안쓰럽다.

지금은 익숙해지고 조금은 노련해져서 큰 어려움 없이 매주 뉴스레터를 보내고 있지만, 처음 시작하는 여러분은 매주보다는 격주, 혹은 매월 단위로 발송하는 것이 좋다. 보통 잡지들이 창간할 때는 격월간이나 계간으로 만들어보고 노하우가 쌓이면 발행주기를 월간 정도로 하는 것과 같은 이치라 하겠다.

여러분이 만든 뉴스레터의 디자인이 반드시 세련될 필요는 없다. 전문 웹디자이너가 아닌 이상 세련되고 유려하게 디자인하기는 매우 어렵기 때문이다. 계속 강조하는 것이지만, 중요한 것은 디자인이 아니라 내용이기 때문이다.

그러나 뉴스레터는 일관된 디자인을 유지해야 한다는 점은 명심해 둘 필요가 있다. 보낼 때마다 가로-세로 형태가 다르고 폰트도 제각각이고 메뉴 위치가 일관성이 없다면 프로답게 보이지 않는다. 디자인이 좀 어설퍼도 좋다. 일관된 뉴스레터 형태를 유지하면서 조금씩 디자인을 개선하는 것이 낫다.

내가 처음 고객에게 보낸 뉴스레터는 굉장히 유치한 모양이었다. 썰렁하게 텍스트로만 이루어져 있어 볼품이 없었다. 그러던 것을 ‘나모웹에디터’와 같은 HTML 작성프로그램을 활용하면서부터 예전보다 훨씬 나아졌다. 아직 미숙하지만 말이다.

인터넷이 일상화되면서 뉴스레터를 발송하는 일은 손쉬워졌다. 고객의 이메일 목록만 있으면 한번의 클릭으로 무수히 많은 고객에게 뉴스레터를 보낼 수 있기 때문이다.

그러나 이 같은 편리함을 마케팅에 적극 활용하는 업체가 많아지면서 스팸메일 혹은 정크메일의 폐해가 심각하게 대두되고 있다. 그래서 여러분이 순수한 마음으로 보내는 뉴스레터도 고객의 입장에서는 스팸메일로 오인 받을 수 있다.
 
따라서 뉴스레터는 무작위로 뿌리지 말고 당신이 만난 고객들에게만 발송하도록 하라. 절대로 부정한 방법을 통해 무작위로 고객의 이메일을 확보하려고 하지 말라. 본인의 전문역량을 고객에게 파는 컨설팅이란 업종은 ‘규모의 경제’를 중시하는 여타 업종과는 다르다.

당신이 비록 지금껏 확보한 고객 명단이 비록 수십명에 불과하더라도 그들을 잘 관리하고 그들을 ‘내 고객’으로 만들 수만 있다면 그 가치는 당신과 직접적으로 관련 없는 수백만명의 고객 명단을 확보하고 있는 가치를 훨씬 능가한다.

고객의 명함이나 강의를 수강한 고객들의 명단을 건네 받을 경우에는 반드시 뉴스레터를 보내겠다는 양해와 허락을 사전에 구하는 것이 좋다. 또한, 뉴스레터 상에도 ‘수신거부’ 버튼을 꼭 넣어두는 것도 잊지 말아야 한다.

1인기업 컨설턴트는 보통 자체 메일서버를 가지고 있기 어렵기 때문에 메일 호스팅 업체를 이용한다. 그런데 뉴스레터는 작게는 수십명에서 수천, 수만명에게 보내게 되므로 메일서버에 굉장히 큰 부담을 준다. 메일 호스팅 업체에서는 대량으로 메일을 보내는 것을 막기 위해, 한번에 보낼 수 있는 양을 제한하거나 ‘스팸메일은 처벌 받을 수 있으니 조심하라’ 는 경고장을 보내오기도 한다.

해결책이 있다. 일정한 금액만 지불하면 합법적으로 대량으로 뉴스레터를 보낼 수 있도록 도와주는 서비스를 활용하라. 대량 메일발송 서비스 이외에도 수신 여부 체크, 수신자 및 수신거부자 관리 등을 할 수 있어 좋다. 게다가 뉴스레터 디자인에 약한 사람들을 위해 곧바로 가져다 쓸 수 있는 뉴스레터 템플릿을 제공하기 때문에 여러모로 유용하다.

뉴스레터를 언제 발송하는 것이 수신확인률을 높이는 데 좋을까? 보통 뉴스레터를 아침시간에 맞춰 발송하는 경우가 많은 것 같다. 그러나 그 수신확인률은 그다지 높지 않다고 한다. 아침에 PC를 켜면 수많은 메일이 도착해 있는데 대부분 밤 사이에 보내진 스팸메일인 경우가 많다. 여러분의 뉴스레터도 스팸메일로 취급 받기 십상이기 때문이다.

수신확인률이 높일 수 있는 최적의 시간대는 오전 11시에서 오후 3시 사이의 일과시간이라고 한다. 스팸메일 유입도 가장 적고 업무상의 메일이 오가는 시간대이기 때문에 뉴스레터가 클릭될 확률이 높다. 또한 월요일이나 금요일보다는 화, 수, 목요일에 보내는 뉴스레터가 수신확인율이 높다고 하니, 참조하기 바란다.

뉴스레터는 고객과 끊임없이 소통할 수 있는 가장 좋은 방법이며 효과적인 마케팅 도구이다. 그러므로 1인기업 컨설턴트라면 HTML 작성도구를 사용해 뉴스레터쯤은 직접 작성할 수 있는 기초실력을 갖춰야 하고, 매주 혹은 매월 간격으로 꾸준히 발송할 수 있는 노력과 끈기가 있어야 한다. 1인기업 여러분의 파이팅을 기대한다!

   가을은 - 동물원


아침 하늘이 파랗다. 아침햇살에 길게 드리운 그림자. 태양의 고도가 낮아져 그림자도 길어진 게지. 날씨는 아직 30도를 넘나드는 늦더위지만, 풍경만큼은 온전한 가을이다. 공원을 건너 온 바람에서 가을이 익는 냄새가 난다. 가을의 시작을 알리는 서곡, 9월이다.

언제나 뒤돌아 보면 시간이 너무 빨리 지난다. 무엇이라도 이루어야 하고 무엇이라도 얻어야만 할 것 같은, 그래서 스스로 상처를 주기 쉬운 그런 젊은 시간들이 흐른다.

하지만 조급한 마음에 허덕이기엔 삶은 조금 더 길다. 노자는 말한다. "富라는 것은 재물의 많음이 아니요, 만족함을 알고 어디서 그쳐야 하는지를 아는 것이다"고.

부와 명예는 그 끝이 없다. 아니, 그것을 좇는 인간의 욕망은 끝을 모른다. 스스로를 옥죄는 막연한 이상과 허황한 동경 따위를 나의 꿈인 것인양 착각하고 그것을 금방 이루지 못하는 것에 조급증과 불안감과 패배감을 느낀다면 나는 이미 늙은 것이겠지.

젊음이 소중한 이유는 그것이 허(虛)하기 때문이다. 텅 비어 있기 때문이다. 그 안에 무엇인가를 채워 넣으면서 그것을 비워내기를 두려워하면 우리의 정신은 서서히 늙는 것이다.

가을은 슬며시 비워내는 계절이다. 여름 날, 뜨거운 열기와 고성으로 가득했던 세상을 잠시 내려 놓는 계절이다. 각각 그것들의 집으로, 그것들의 본성(本性)으로 돌려 보내는 계절이다. 낮아진 태양이 사물의 그림자를 낮추고 길게 드리우듯이 위로만 향하던 시선을 내마음의 따뜻한 밭으로 안내하는 계절이다.

오늘은 신새벽에 코발트빛 하늘을 보았다. 무슨 예언처럼 새벽별이 가물거렸다. 내 삶 앞에 펼쳐진 너른 시공의 벌판으로, 늘 한결같은 마음으로 소풍하듯 가볼 일이다. 이 가을 속으로 나는 여행을 떠난다.

Step 5. 시나리오 쓰기
이제 여러분의 상상의 나래를 펼칠 때가 됐다. 그림 2의 시나리오 골격과 트렌드에 여러분의 상상력을 더하여 미래를 묘사하는 한 편의 소설을 써야 한다. 연말이 되면 내년에는 어떤 일들이 벌어질 것인가에 대한 책들이 쏟아져 나온다. 그런 류의 책들 중 하나만 펼치면 다음과 같은 형식의 글을 볼 수 있을 것이다.

K전자 경리팀의 중견사원 김네오 대리. 행여 지각할까 택시를 탔다. 출근길 교통체증 때문에 요금이 많이 나왔다. 김씨는 글로브박스쪽에 설치된 판독기에 휴대폰을 대고 “결제”라고 말했다. 목소리를 통해 신원확인과 결제가 이루어졌다. … (중략)
S백화점 입구에 들어서자마자 대형 디스플레이가 김대리를 맞는다. 이어 김대리가 좋아할 만한 제품들을 소개해 준다. 그는 바로 휴대폰을 통해 자신의 약혼녀에게 예쁜 코트를 하나 선물했다. (Source : ‘2010 대한민국 트렌드’, LG경제연구원)

위의 글처럼 가상의 주인공을 등장시켜 드라마를 쓰듯 미래를 묘사함으로써 얻을 수 있는 2가지 이점이 있다. 첫째, 시나리오가 의미한 바를 구성원들에게 효과적이면서도 쉽게 이해시킬 수 있다는 점이다. 만약 상당히 위협이 되는 시나리오라면 구성원들에게 경각심을 일깨워 한 곳으로 역량을 집결시킬 수 있도록 해야 하는데, 이때 이와 같은 ‘가상의 소설’이 큰 위력을 발휘한다. (그림 4)

둘째, 미래를 드라마로 그려보는 과정 중에 미처 생각하지 못한 사항을 함께 고려할 수 있다는 점이다. 이것은 논리적인 사고를 바탕으로 한 상상력이 가져다 주는 이득이라고 볼 수 있다. 예를 들어, 김치냉장고를 주력으로 판매하는 회사가 만든 최초의 시나리오에는 소비자들이 얼마나 많은 김치냉장고를 사게 될 것인가에 관련된 핵심변화요인만 담겨 있다고 해 보자.

그런데, 시나리오 재료를 가지고 미래를 묘사하다 보면 김치냉장고의 판매량 증가에 관한 내용뿐만 아니라, 상상을 통해 소비자들의 라이프스타일은 어떻게 변화할 것인가로 자연스레 사고의 폭이 넓어진다. 그래서 김치냉장고가 김치 저장 이외의 다른 목적으로 사용될 수도 있다든지, 김치냉장고의 특정 기능과 디자인을 더 선호하게 될 것이라든지 등에 대해 힌트를 얻게 된다.

만약 회사 내부에 많이 쓰이는 보고서 형식에 익숙하거나 글쓰기에 대한 훈련이 제대로 되어 있지 않으면 ‘시나리오 쓰기’는 꽤 어려운 작업이 될 것이다. 시나리오플래닝을 실시하려면 회사 내부의 여러 부문으로부터 핵심 브레인을 참여시키되, 개인별 강점역량이 다양하게 포함되도록 해야 하는 것은 당연하다.

시나리오플래닝팀에는 정보수집이 뛰어난 사람, 수집된 정보의 해석에 능한 사람, 논리적인 사고가 강한 사람은 물론이고, 상상력이 풍부하면서도 글로 옮기는 능력이 탁월한 사람도 반드시 포함시킬 것을 권한다.

여담인데, 필자가 워크샵에서 참여자들에게 자신들이 수행하는 직무의 역할과 책임을 2~3줄의 문장으로 써 달라고 요청하면 매우 어려워하거나 ‘단답형’ 또는 ‘명사형’을 고집하는 사람이 꽤 있다. 이른 바 ‘불릿(Bullet)형식의 보고서’는 보기에는 간결해 보일지 모르지만 상상력과 창의력을 자극하기엔 무리다. 이 글을 읽는 CEO가 창의력과 상상력 넘치는 조직 분위기를 원한다면 모든 직원들에게 ‘보고서 작성 교육’ 말고 ‘소설쓰기’ 교육을 실시할 것을 강력 추천하고 싶다.

시나리오를 도출하여 상상으로 가득 찬 미래를 묘사했다면, 이제 대응전략(Step 6)을 수립할 때이다. 대응전략을 수립하는 과정 또한 세부적인 절차에 따라 진행되어야 하는데 이는 다음 회에 구체적으로 살펴보기로 한다.