직원의식조사(EOS) 소개 자료   

2010. 10. 13. 17:42
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인퓨처컨설팅이 서비스하는 '직원의식조사(EOS)'에 대한 소개 자료를 아래와 같이 배포합니다. 직원의식조사(혹은 직원 만족도 조사)를 수행하려는 분들께 도움이 되기를 바랍니다. (클릭하면 다운로드 받을 수 있습니다.)
 


궁금한 사항이 있으시면, 아래의 연락처로 문의해 주시기 바랍니다.

전화 : 02-733-1568
휴대폰 : 010-8998-8868
email : jsyu@infuture.co.kr

감사합니다.

-인퓨처컨설팅 유정식 배상



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9.11 테러의 재구성   

2010. 10. 13. 09:00
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팟캐스트 '몸에 좋은 경영의 비타민'에 새로운 에피소드가 업데이트됐습니다.

- 제목 : 9.11 테러의 재구성
- 카테고리 : 경영전략

2001년 9월 11일, 민간 여객기가 세계무역센터와 펜타곤을 강타한 전대미문의 테러가 발생했습니다. 그때의 상황을 돌이켜보면 상당히 아찔한 순간이었죠. 당장이라도 3차 세계대전이 발발할 것 같다는 공포 분위기가 조성됐기 때문입니다.

하지만 9.11 테러는 미래학자들로부터 오래전부터 예견된 사건입니다. 그들이 어떻게 9.11 테러의 가능성을 시나리오로 이야기했는지 살펴봄으로써 시나리오 플래닝의 한 방법인 '퓨처 백워드'에 대해 알아보겠습니다.



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고객만족이 이익 증가는 아니다   

2010. 10. 12. 09:00
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"고객 여러분의 세심한 요구를 만족시켜 드리기 위해 다양한 옵션을 제공합니다"

간혹 이런 류의 광고문을 본 적이 있을 겁니다. 예를 들어 이런 광고를 하는 회사가 자동차 회사라고 가정하면, 한 차종에 대해 엔진 배기량 3가지, 도장 색깔 10가지, 시트의 재질 3가지, 카오디오 종류 3가지...등 여러 옵션을 열거하면서 입맛에 맞게 선택할 수 있다고 자랑하겠지요.

일반적으로, 하나의 단일품목을 제시하는 것보다 고객의 니즈는 제각기 다르기 때문에 가능한 한 다양한 선택지를 제공하면 고객들의 만족도가 더 높아지리라 생각합니다.

그러나 이런 논리에 문제는 없을까요?


첫 번째 문제는 '비용의 상승'입니다. 한 종류의 옵션이 추가되면서 회사가 관리해야 할 품목의 가짓수가 급격하게 늘어납니다. 예를 들어 자동차가 엔진 배기량 단위로 4가지만 생산하다가 도장 색깔을 10가지로 늘리면, 품목의 수는 40가지가 되겠죠. 여기에 시트에 재질 3가지, 카오디오 종류 3가지가 추가되면 품목의 수는 360 개로 커지고 맙니다. 한 종류의 옵션을 추가하여 고객의 니즈를 맞추려다가 보면 품목의 가짓수는 불어나기 마련입니다.

이렇게 가짓수가 많아지면 생산 비용이 급격하게 늘어납니다. 팔리든 팔리지 않든 각 품목을 만들기 위해 자재를 확보해 놓아야 합니다. 예전엔 하나의 페인트만 있으면 됐는데, 10가지의 차량 도색을 제공하기로 하면 10개의 페인트를 모두 준비해 놓아야 합니다. 그래서 페인트를 보관할 창고 운영 비용, 페인트 공급업체로부터의 이동 비용, 도장 라인의 교체 비용 등과 같은 비용이 수반될 수밖에 없습니다.

AS 비용, 배송 비용, 판매 비용 등도 옵션이 하나 추가되면 동반 상승하기 마련입니다. 그래서 이런 비용의 상승이 고객의 니즈를 맞춰 줌으로써 얻는 이득을 상회하는 일이 벌어질지도 모릅니다. 과도한 품목의 증가는 오히려 이익을 갉아먹는 주범이 되고 말죠.

두 번째 문제는 물건을 구매하는 소비자 쪽에서 발생합니다. 선택할 수 있는 가짓수가 증가하면 자신의 요구를 만족시켜 준 것에 대한 보답으로 더 자주 지갑을 열고 더 많은 돈을 지출할 거라는 믿음은 헛된 희망이 됩니다. 쉬나 아이엔가가 실시한 '잼 선택' 실험이 이를 증명하고 있죠.

아이엔가는 마트에서 잼 시식행사를 하면서 고객들이 잼을 얼마나 구입하는지 알아보기로 했습니다. 실험은 두 가지로 진행됐습니다. 하나는 고객들에게 24가지의 잼을 보여줄 때고, 다른 하나는  고객들에게 6가지의 잼만 보여줄 때였죠. 고객들은 자신들에게 다양한 종류의 잼을 보여주는 시식행사에 더 큰 관심을 보였습니다. 6가지 시식코너보다 24가지 시식코너에 더 많은 사람들이 몰려들었기 때문입니다.

하지만 그들의 구매를 직접 추적해 보니, 6가지의 잼만 본 고객들이 더 많이 잼을 구매했습니다. 24가지 잼을 본 고객들은 겨우 3%만 실제로 잼을 구입했지만, 6가지의 잼을 본 고객들은 30%가 구매를 결정했습니다. 

이처럼 고객들은 표면적으로 많은 가짓수에 관심을 보이지만, 다양한 가짓수가 실제 구매로 이어지는 데에는 훼방꾼이 되고 맙니다. 아이엔가는 "더 많은 대안이 소음을 일으켜 오히려 집중력을 방해한다"고 말합니다. 소위 '선택의 과부하' 현상입니다. 그래서 많은 품목을 내놓음으로써 얻는 이익이 많은 품목을 만들어내느라 치르는 비용에도 미치지 못하는 일이 왕왕 발생하죠.

P&G는 이러한 교훈을 깨닫고 품목의 정리를 단행했습니다. 헤드앤숄더 비듬 샴푸 26가지를 생산하다가 인기 없는 품목을 없애고 15가지만 판매하기로 했죠. 품목이 줄었는데도 매출은 10%나 신장되었습니다. 고객들에게 선택의 과부하를 없애준다는 역발상으로 이득을 본 케이스죠.

"고객에게 선택할 수 있는 다양한 옵션을 제공하면 고객들은 만족한다"는 금언은 적어도 옳은 말입니다. 그러나 "다양한 옵션에 만족한 고객들이 구매를 더 많이 한다"는 생각은 옳지 않습니다. 게다가 다양한 품목을 생산하고 판매하기 위한 비용의 급증과, 그것이 이익을 갉아먹는다는 것을 감안하면 "다양한 옵션에 만족한 고객들이 우리의 이익을 신장시킨다"는 생각도 옳지 않습니다.

마크 갓프레드와 케이스 애스피널은 "복잡성을 아우르는 데 드는 비용이 증가함에 따라 이윤은 줄어든다"고 말했습니다. 이 말을 들으니 두 회사가 떠오릅니다. 한 회사는 2가지 메모리와 2가지 색깔로 이뤄진, 그래서 달랑 4가지 품목의 스마트폰으로 전세계 휴대폰 시장의 영업이익 중 30% 이상을 가져가고, 다른 회사는 수십 종의 휴대폰을 한 달이 멀다 하고 쏟아 내면서도 10% 수준의 이익만을 가져갑니다.

그렇게 된 이유야 여러 가지가 있겠지만, 한 회사는 복잡성과 이익 간의 트레이드 오프(trade-off)를 세심하게 관리했고, 다른 회사는 '복잡성이 이익을 신장시킨다'는 오래된 신화(myth)에 발목이 잡힌 것도 큰 이유 중 하나는 아닐까요?

단순하게 만들면서도 고객을 흡인할 수 있는 역량이 너무나 많은 가짓수와 정보가 넘쳐나는 요즘 세상에 '통하는' 핵심역량일지도 모릅니다. 겉으로 보이는 고객만족이 항상 이익의 증가를 의미하는 것은 아니니까요.

(* 참고도서 : '심플렉서티', '쉬나의 선택 실험실')
(* 참고논문 : When choice is demotivating- Can one desire too much of a good thing )

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BCG 매트릭스, 제대로 그리는 법   

2010. 10. 11. 09:00
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팟캐스트 '몸에 좋은 경영의 비타민'에 새로운 에피소드가 업데이트됐습니다.

- 제목 : BCG 매트릭스, 제대로 그리는 법
- 카테고리 : 경영전략

여러분은 BCG 매트릭스를 들어본 적이 있을 겁니다. 경영전략을 공부할 때 약방의 감초처럼 나오는 프레임웍이죠. 사업이나 제품의 경쟁력을 평가하거나, 사업의 구조조정을 모색할 때 보스턴 컨설팅 그룹이 만든 BCG 매트릭스가 자주 쓰입니다. 

그런데 BCG 매트릭스를 그려보라고 하면, 그려낸 결과가 제각각입니다. 제 생각에는 BCG 매트릭스에 대해서 조금씩 다르게 알고 있는 것 같습니다. 학교에서도 BCG 매트릭스에 대해 충분하게 못 배웠다는 분도 있는데요, 그래서 이 팟캐스트에서는 BCG 매트릭스를 제대로 그리는 방법에 대해 알아보겠습니다. 


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하늘이 내린 '로또'를 날리다   

2010. 10. 8. 09:00
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중국 한(漢)나라가 기울자 여기 저기서 영웅호걸들이 활거하는 형국이 됐습니다. 삼국지(三國志)는 바로 이때의 이야기를 다루는 오래된 고전이죠. 거기에 원소(袁紹)라는 걸출한 영웅도 등장합니다. 그는 4대에 걸쳐 삼공(三公)의 지위에 오른 명문가의 자손이었죠.

여러 호걸들은 제휴와 반목을 그야말로 밥 먹듯이 합니다. 혼자서 천하통일이라는 위업을 달성하기가 험난한 혼돈의 시기였으니까요. 원소도 처음엔 조조(曹操)와 제휴하다가 나중에 서로 세력을 다투는 적으로 돌아섰습니다. 원소 입장에서는 나날이 세력이 커가는 조조를 효과적으로 견제하고 제압해야 천하통일이라는 위업을 달성할 수 있었죠.


당시에 유비(劉備)는 원소가 거들떠 볼 대상도 아니었습니다. 당시에 유비는 이사람 저사람에게 의탁하는, 변방의 장수에 불과했으니까요. 하지만 판단력이 비상한 조조는 유비가 잠재적으로 가장 큰 대항마가 되리라고 오래 전부터 간파했습니다.

별볼일 없던 유비가 한때는 조조에게 의탁한 적이 있었습니다. 삼국지에 의하면, 조조는 유비에게서 풍기는 영웅의 기품을 일찍이 깨닫고 같이 식사하는 자리에서 넌지시 이렇게 말했다고 합니다. 

“지금 천하의 영웅은 그대와 나 둘 뿐이오.” 

이 말은 유비의 숨겨진 의도를 떠보기 위함이었습니다. 조조의 말을 들은 유비는 깜짝 놀라서 젓가락을 떨어뜨리고 맙니다. 유비는 자기가 생각하기에도 창피했던지 천둥 소리에 놀라서 젓가락을 떨어뜨렸다고 짐짓 태연한 척했습니다. 그리고 조조의 품에서 벗어나야 한다고 마음 먹습니다. 조조가 언제 자신을 제거할지 알 수 없었기 때문이죠.

원소

유비

조조


때를 기다리던 유비는 조조에게 원술을 공격하는 전투에 자원을 합니다. 전장으로 나가는 척하면서 조조로부터 벗어나기 위한 나름의 술책이었습니다. 의심이 많은 조조는 결국 유비의 청을 윤허합니다. 유비는 계획했던 대로 전장으로 떠나는 도중에 탈출에 성공합니다. 이후 유비는 조조와 반목하며 삼국의 형세를 이루죠.

여기에서 역사학자들의 해석이 분분합니다. 이런 분분함이 삼국지를 읽는 맛이지만 사실 독자들을 혼란스럽게 만드는 면도 있습니다. ‘조조가 전쟁 치르는 데 바빠서 실수로 유비를 놓아줬다’, 또는 ‘아니다. 조조처럼 영악한 사람이 유비가 달아날 줄 뻔히 알면서 출병 명령을 내렸을 리 없다’, ‘조조가 유비를 죽이지 못한 것은 아직 세력이 미약한 그를 죽일 명분이 없었기 때문이다’, 혹은 ‘아니다. 조조는 일반인들의 생각과는 달리 대범한 자라서 영웅의 면모를 보이는 유비가 자신과 어깨를 견줄 만한 세력을 키울 때까지 기다리기로 했다’ 등이 그렇습니다.

이야기가 좀 옆으로 샜는데요, 오늘의 주인공은 유비가 아니라 원소입니다. 조조가 서주란 곳에 주둔하고 있던 유비를 공격하러 총출동하자 허도라는 지역이 텅 빌 수밖에 없었습니다. 이를 간파한 원소의 참모인 전풍(田豊)이 이렇게 건의했습니다.

“이것은 하늘이 내린 기회입니다. 조조가 유비를 잡기 위해 동쪽으로 대군을 이끌고 갔으니 허도를 공격하면 황제(당시 한나라 황제였던 현제)를 지키고 민심을 얻을 수 있습니다. 부디 현명한 결단을 내려 주십시오.” 

전풍의 간언을 듣고 원소는 퉁명스럽게 대꾸했습니다. 

“내 막내아들이 옴을 앓고 있어서 마음이 어지러운데, 허도 따위가 눈에 들어올 리 있겠나?” 

이렇게 말하며 결정을 어물쩍거렸습니다. 허도라는 전략적 요충지를 확보할 절호의 기회를 집안 사정을 핑계로 날려버렸던 겁니다. 전풍은 “대업은 이제 틀렸다!” 라며 크게 한탄했다고 합니다. 결국 이 일이 조조의 세력을 막강하게 만드는 결정적 계기가 되었고 원소는 2년 후에 조조와 전투('관도대전'이라 함)를 벌이는 와중에 병으로 죽고 맙니다. 

원소가 진정한 영웅이었다면 집안 일은 잠시 잊고 허도를 공격하는 것이 옳은지 그른지를 재빨리 판단하는 결단력을 보였을 겁니다. 만일 그랬다면 조조 대신 원소가 천하를 제패했을지 모르는 일입니다.

결단력이란 무엇일까요? 그것은 누구나 납득할 논리적이고 실제적인 근거를 제시하여 사물과 현상의 참/거짓 여부나 행동의 'Go/No Go' 여부를 가려내는 능력을 말합니다. 불확실한 상황에 처할수록 의사결정을 내리기 힘든 것이 사실이지만 ‘옳을 수도, 옳지 않을 수도 있다’는 어정쩡한 태도는 결단력과 거리가 멉니다. 문제를 전혀 해결할 의도가 없다는 태도이기 때문입니다.

의사결정을 내리지 않으면 문제가 '가만히 멈춰 있으리라' 기대하는 의사결정자들이 종종 눈에 띕니다. 의사결정을 내리지 않는 것도 의사결정이라 믿는 모양이지만, 원소의 경우처럼 대부분 '실기(失機, 기회를 놓침)'하고 맙니다. 우리를 둘러싼 현실의 문제는 수학 문제처럼 문제지 위에 가만히 기다려주지 않습니다.

혹시 결단력을 가능한 한 빨리 의사결정을 내리라는 의미로 오해할지 모르겠습니다. 하지만 결단력은 어정쩡하게 가만히 있지 말고 충분한 고민해서 참/거짓(혹은 Go/No Go)을 반드시 가리라는 말이지, 직관이나 불충분한 정보를 바탕으로 무조건 신속하게 의사결정을 내리라는 뜻은 아닙니다. 

원소의 결단력이 떨어졌다고 말하는 까닭은 그가 허도 공격을 신속하게 명하지 않아서가 아니라, 집안 사정을 핑계로 의사결정을 차일피일 미루다가 흐지부지 했기 때문입니다. 간웅(奸雄)이라 폄하되는 조조는 결단력에 있어서는 원소보다 훨씬 출중한 사람이었죠(물론 그도 유비를 놓아 준 실책을 범했지만요).

결단력이 없으면 하늘이 내린 기회(진짜 로또!)를 날려 버릴지도 모릅니다. 결단력 있는 하루 되세요.


(*사례 출처 : '삼국지 강의', 김영사)


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