안녕하세요? 인퓨처컨설팅의 유정식입니다.

제가 지난 4주 동안 네 차례에 걸쳐 '몸에 좋은 경영 특강'을 진행했습니다. 순서대로 시나리오 플래닝, 문제해결, 기획서/제안서 작성, 이익모델 구축에 관한 내용을 강의했죠.

트위터, 페이스북, 블로그를 통해서만 홍보를 했는데, 정원(각 강의 당 20명)을 훨씬 넘게 신청해 주셔서 성황리에 특강이 이루어졌습니다. 참석해 주시고 신청해 주신 분들께 이 자리를 빌어 감사의 말씀을 드립니다.

특강에서 사용한 강의 자료를 slideshare를 통해 공유합니다. 어떻게 보면 밥줄이라 할 수 있는 강의 자료를 오픈하는 이유는 '버려야 채울 수 있다'는 생각 때문입니다. 새로운 내용으로 계속 업데이트를 하기 위한 저 나름의 술수(?)입니다. ^^

본 파일은 CCL이 적용됩니다. CCL만 준수(저작자 표시, 비영리, 변경 금지)하시면 여기저기 널리널리 퍼뜨리셔도 됩니다. 아무쪼록 많이 공유해 주시기 바랍니다.

사업계획이 그대를 속일 때 시나리오 플래닝.pdf

컨설턴트처럼 문제를 해결하자.pdf

CEO를 감동시키는 기획서를 쓰자.pdf

앞으로 먹고 살 이익모델을 구축하자.pdf

경영전략의 기초, 이 정도는 알아두자.pdf

오늘은 즐거운 금요일입니다. 3일 연휴가 시작되는군요. 저는 다른 강의 준비로 바쁜 연휴가 되겠네요. ^^ 재미난 연휴 보내세요.

"대부분의 사람들이 대체로 믿을 만하다고 생각하십니까? 아니면 다른 사람을 상대할 때 아무리 주의해도 지나치지 않는다고 생각하십니까?" 만일 여러분이 누군가에게 이런 질문을 받는다면 어떻게 대답하겠습니까? 대체로 믿을 만하다고 대답할까요, 아니면 믿지 못하겠다는 후자의 대답을 할까요?

이 질문은 클레어몬트 대학원의 교수인 폴 자크(Paul Zak)가 1996년에 실시한 연구에서 42개국 사람들에게 던진 설문입니다. 그는 '신뢰'가 경제에 미치는 영향에 관심을 가졌습니다. 또한 그는 국가별로 사람들이 느끼는 신뢰가 국가 경제를 좌우하는 변수일지 모른다는 가설을 검증하고 싶었습니다. 자크가 던진 질문에 각 국의 사람들이 답한 결과는 '극과 극'을 달렸습니다.

'신뢰하냐'는 질문에 '그렇다'라고 답한 브라질 사람은 겨우 3%에 불과했습니다. 이는 항상 다른 사람이 나를 속이지는 않을까 경계의 눈초리를 곤두세울 수밖에 없음을 나타내는 것이죠. 반면에 가장 높은 신뢰도를 보인 나라는 65%를 기록한 노르웨이였고, 두 번째는 60%를 나타낸 스웨덴이었습니다. 대체적으로 스칸디나비아 국가와 동아시아 국가가 높은 값을 보였고, 남미와 아프리카 국가, 구 공산권 국가들의 신뢰도는 낮은 경향을 보였습니다.

우리나라는 얼마로 나타났을까요? 조금 실망스럽지만 30% 정도에 불과했습니다. 이 값은 미국(36%), 일본(42%), 인도(약 38%)보다도 못한 수치죠. 아래의 그래프가 요약된 결과입니다. 우리나라(Korea)는 스페인과 멕시코 사이에 있습니다. (크게 보려면 클릭을!)



자크는 신뢰가 경제에 영향을 미친다는 결론을 이 연구를 통해 주장합니다. 물론 신뢰가 높다고 해서 경제 수준(해당 국가의 경제력)이 높은 것은 아닙니다. 인도, 대만, 중국(1996년 당시의 중국)이 미국보다 높기 때문입니다. 허나 자크는 GDP 성장률과 신뢰 사이에 상관관계가 존재하고, 둘 사이의 관계가 상관관계에서 그치는 것이 아니라 신뢰가 경제 발전의 기반과 잠재력에 영향을 미친다는(즉 인과관계가 존재한다는) 결론을 후속연구를 통해 얻습니다.

그도 그럴것이 신뢰할 수 없는 사회에서는 상대방이 배신하지 못하도록 협상을 통해 이것저것 단서조항을 달고 안전장치를 해둬야 하는데 그것들이 거래비용을 급증시킬뿐만 아니라 거래를 지체시키고 거래의 횟수 자체를 정체시키기 때문이겠죠.

그는 국가의 경제 발전을 위해서는 신뢰를 구축하도록 사회 구성원들이 더 많이 더 자주 상호작용해야 한다고 말합니다. 정부의 경제 정책도 직접적이고 단편적인 경기부양책에서 벗어나 신뢰를 제고하는, 보다 근본적인 정책이 필요하다는 주장도 펼칩니다. 자크는 언론 출판의 자유, 통신 인프라, 거래의 자유, 시민권 보호, 쾌적한 환경 등이 신뢰와 연관성이 있음을 또한 밝혔습니다.

신뢰도가 높아지면 진짜로 부(富)가 늘어날까요? 자크는 면밀한 정량모델을 기초로 '신뢰의 가격'을 계산해냈습니다. 그는 '타인이 믿을 만하다고 답한 사람의 수가 15% 증가하면, 1인당 연간소득이 1% 증가한다'고 말합니다. 앞서 말했듯이 우리나라의 신뢰도는 30%인데 이 값이 34.5%로 높아지면, 우리나라의 1인당 평균소득을 대략 2만 달러로 볼 때 모든 국민들은 1년에 200 달러를 더 벌 수 있다는 의미입니다. 200 달러에 우리나라 인구(대략 5천만 명)를 곱하면, 1년에 100억 달러(=10조원)의 경제 효과가 발생한다는 뜻이기도 합니다. (물론 1996년에 이뤄진 연구라서 현재는 이런 정량적 관계가 달라졌을 가능성이 있으니 참고만 하기 바랍니다.)

자크의 연구는 국가 경제와 신뢰 사이의 관계를 초점으로 하기 때문에 기업이라는, 상대적으로 작은 조직에 기계적으로 적용하는 것은 무리가 있지만, 적어도 신뢰와 회사 성과 사이의 정성적인 관계는 가늠해볼 수 있습니다.

기업들은 정기적으로 직원만족도를 조사하면서 신뢰라는 항목을 필히 포함합니다. '만족'을 이루는 여러 요소 중 신뢰가 중요하다는 것을 여러분들은 모두 공감한다는 증거겠죠. 신뢰가 없으면 협력이 없고 오해가 증폭되어 미움과 다툼으로 비화되고 조직에 몸담고 있는 것 자체가 고통인 상황으로 악화됩니다. 신뢰가 직원만족의 중요한 요소이고 직원만족이 회사의 성과에 지대한 영향을 미치는 변수라고 보면, 직원들 간의 상호신뢰를 높이는 일이야말로 품질을 높이고 기술을 개발하는 일들보다 우선해야 할 과제가 아닐까요?

그렇다면 직원들 간의 신뢰를 높이려면 어떻게 해야 할까요? 자크의 연구에서 힌트를 얻는다면, '직원들 간의 상호작용'의 기회와 횟수를 증가시키는 인프라를 갖춰야 합니다. 자유롭게 의견을 개진할 수 있는 자유, 효과적인 의사소통, 직원 우선주의, 부서 사이의 이기주의 철폐, 상대방 업무에 대한 이해, 청결한 근무환경, 상대적 박탈감의 최소화, 협력에 대한 보상 등을 가능케 하는 제도적인 장치와 조직문화가 구축되어야겠죠. 상호작용의 질과 양을 떨어뜨리는 장치들(이를테면 개인 중심의 성과주의 제도들, 정보기술에 치우진 의사소통 방식 등)은 신뢰에 악영향을 끼칠 수 있으므로 조심해야 합니다.

"직원들 사이의 신뢰가 땅에 떨어졌다!" 이 말이 공공연하게 직장 내에서 오고 간다면 근본적인 대책 실행 없이는 회사의 앞날을 장담할 수 없습니다. 기업이 아끼고 가꿔야 할 최고의 자산은 기술이 아닙니다. 그렇다고 인재도 아닙니다. 최고의 자산은 신뢰입니다. 신뢰가 없다면 인재도 없고, 기술도 없습니다. 인재는 다 나가버릴 테고, 팔을 걷어부치며 기술을 개발하려는 사람이 아무도 없을 테니까요.

(*참고논문 : Trust )

지난 번에 실시했던 4차례의 경영 특강에 이어, 6월에도 다음과 같이 2가지 주제에 대한 특강을 진행하고자 합니다. 지금까지 많은 분들이 관심을 보여 주셔서 감사의 말씀을 드립니다. 여러분의 지속적인 성원을 부탁 드립니다. ^^

여기 제인(Jane)이라고 명명된 가상의 여자가 있습니다. 그녀가 일주일 동안 무엇을 했고 무엇을 느꼈는지에 대한 시시콜콜하고 방대한 자료가 여러분에게 주어졌고 그녀의 이야기에 재미를 느낀 여러분은 그것을 다 읽었습니다. 그런데 여러분 중 절반은 그녀가 활동적이고 외향적이라는 내용의 정보를 읽었고, 나머지 절반은 그와 반대로 그녀가 조용하고 내성적이라는 이야기를 읽었죠. 여러분에게 정보를 전달한 사람이 중간에서 일부러 그렇게 조작한 겁니다.

이틀이 지나고 여러분은 그 사람에게서 이런 질문을 받습니다. "그녀에게 어울리는 직업이 무엇일까요? 부동산 중개인일까요, 아니면 도서관 사서일까요?" 알다시피 부동산 중개인은 직업의 이미지 상 사교적이고 활달한 느낌을 주는 반면, 도서관 사서는 차분하고 덜 활동적인 직업이라는 느낌을 줍니다. 여러분은 이틀 전에 습득한 정보를 통해 그녀에게 맞는 직업을 정해 줘야 합니다.



만일 여러분이 그녀가 조용하고 내성적이라는 내용의 정보를 읽었다면 그녀에게 적합한 직업이 무엇이라고 생각할까요? 아마도 여러분은 도서관 사서라고 암묵적으로 느낄 겁니다. 반대로 그녀가 활동적이고 외향적이라는 정보를 전달 받았다면 도서관 사서보다는 부동산 중개인이 낫겠다고 대부분 생각하겠죠. 

그런데 적합한 직업을 찾아 달라고 요청한 사람이 여러분에게 제인이라는 여자를 직접 대면하게 합니다. 사전 정보로만 판단하지 말고 제인과 인터뷰를 하면서 그녀의 성격에 적합한 직업을 찾아주라는 미션을 주면서 말입니다. 여러분은 제인에게 도움이 되도록 가능한 한 여러 질문을 던지면서 객관적이고 공정하게 평가하려고 할 겁니다. 자신이 접한 사전 정보가 어떤 것이든 상관없이 최대한 중립적인 입장을 견지한다고 말하겠죠.

그러나 1978년(꽤 오래 전이군요)에 이 실험을 진행한 마크 스나이더(Mark Snyder)와 낸시 캔터(Nancy Cantor)는 여러분의 의지와는 반대되는 결과를 얻을 거라고 말합니다. 내성적인 프로필을 읽은 사람들은 제인에게 내성적임을 증명하려는 의도의 질문을 주로 던졌고, 외향적인 프로필을 읽은 사람은 제인이 외향적임을 밝히기 위해 질문하는 경향이 나타났기 때문입니다. 자신들이 제인에 대해 가진 믿음을 확인하려는 의지가 강해서 믿음에 반대되는 질문은 무시하거나 재해석하려 한다는 것을 스나이더와 캔터가 증명한 겁니다.

이렇게 자신의 믿음을 뒷받침하는 증거만을 찾으려 하고 반대되는 근거는 보지 않으려는 경향을 심리학과 행동경제학에서는 '확증 편향(confirmation bias)' 라고 부릅니다. 레이몬드 닉커슨이라는 심리학자가 "확증 편향은 개인, 집단, 국가에서 발생하는 많은 갈등, 오해, 분쟁의 중요한 부분을 이룬다. 하지만 사람들은 이를 잘 알지 못한다" 라고 말할 정도로 확증 편향은 매우 강력하고 침투력이 강합니다.

기업의 관리자들 역시 확증 편향으로부터 자유롭지 못합니다. 만일 외모가 출중하거나 학력이 높고 게다가 집안까지 '빵빵'한 직원이 있다면 실제보다 그를 높게 평가할 가능성이 매우 높습니다. 반대로 어딘가 모르게 부족하고 사회성이 떨어질뿐더러 학력이 그저그런 직원들은 관리자로부터 능력의 실제 수준보다 낮게 평가 받는 경향이 있습니다.이것은 추론이 아니라 실험으로 증명된 사실입니다.

심리학자 존 달리(John Darley)와 폴 그로스(Paul Gross)는 어떤 아이가 시험 본 결과를 피실험자들에게 보여주고 그 아이의 학업능력을 평가하라고 했습니다. 피실험자들 중 절반에게는 그 아이가 상류층 자재라고 이야기했고, 나머지 절반에게는 아이가 하위계층 출신이라고 말했죠. 결과가 어땠을까요? 여러분의 예상대로 아기가 상류층 출신이라고 들은 피실험자들은 그 아이의 학업능력을 높게 평가했지만, 하위계층 출신이라고 들은 피실험자들은 그 아이의 학업능력을 낮다고 판단했습니다. 똑같은 시험 점수를 보고 판단했는데도 결과는 이처럼 극명하게 달랐습니다.

직원들은 상사가 자신을 평가할 때 확증 편향의 오류에 빠진 것 같다는 불만을 종종 합니다. 물론 그들이 확증 편향이라는 말을 사용하지는 않지만, "한번 찍히면 계속 간다" 는 직원들의 말은 곧 관리자가 자신도 모르게 '확증 편향된' 평가를 내림을 드러내는 불만이겠죠. 직원을 한번 밉게 보면 그와 반대되는 긍정적인 업무 성과를 직원이 냈다 해도 '그건 필시 걔가 잘해서가 아니라 뭔가 도움을 받았기 때문일 거야' 라고 폄하하거나 재해석(?)하는 관리자들이 생각보다 아주 많습니다.

관리자의 확증 편향된 평가를 바로 잡을 수는 없을까요? 많은 기업들이 평가의 객관성을 높이려고 관리자들에게 피평가자들의 성과 창출과 역량 향상에 대해 기록하고 또 근거를 수집하라고 권고합니다. 감이 아니라 근거에 의해 평가하면 주관적 평가의 위험을 덜 수 있으리라 믿습니다. 하지만 위의 실험에서 봤듯이 기록하고 근거를 수집하는 과정에서도 확증 편향이 끈덕지게 달라 붙습니다. 확증 편향된 체로 걸러서 자신의 믿음을 공고히 해 줄 근거만을 수집하기 때문이죠. 관리자들의 평가 역량을 기르라는 말로는 평가의 오류를 바로 잡기가 쉽지 않습니다.

그래서 한 명의 피평가자들을 여러 명이 다각도로 평가하는 다면평가가 대안으로 제시됩니다. 관리자가 가진 확증 편향을 다른 사람들이 중화시킬 수 있기 때문입니다. 물론 다면평가자 모두 그 피평가자가에게 선입견을 가지고 있다면 한 사람이 평가하나 여러 사람이 평가하나 비슷한 결과가 나오겠죠. 다면평가자하고 해서 확증 편향을 없애지는 못합니다. 하지만 피평가자의 지근거리에 위치한 사람, 직접 업무를 같이 수행한 사람들의 의견들은 관리자의 시각과는 다른 관점의 확증 편향을 제공합니다. 피평가자 한 명에 대해 다면평가자들 각각은 자신만의 확증 편향을 갖는다면, 그것들이 모두 합쳐졌을 때는 그나마 피평가자의 실제 역량과 성과를 최대한 온전하게 평가할 수 있지 않을까요?

과학자들은 실험을 수행하고 해석할 때 확증 편향이 작용할 것을 우려해서 '이중맹검법'이라고 부르는 조치를 취합니다. 실험자도 피실험자도 실험의 조건에 대해 알지 못하도록 해서 믿음을 뒷받침하는 증거만 찾고 믿음에 반하는 근거는 무시하려는 무의식적인 편향을 줄이기 위해서죠. 비유하자면, 다면평가는 과학에서의 이중맹검법입니다. 비록 둘이 똑같지는 않지만, 확증 편향의 '교정 기구'로 본다면 두 개념은 동일한 위상을 갖습니다.

물론 운영 상의 오류로 다면평가가 왜곡되는 경우가 많은 것이 사실이죠. 다면평가가 인기투표에 불과하고 '좋은 게 좋다'라며 지나치게 관대하게 평가하는 경향이 있다고 해서 많은 기업에서 축소하거나 폐지하니 말입니다. 하지만' 해보니까 안 되더라' 고 해서 그냥 버리기 전에, 관리자 일방의 확증 편향을 중화한다는 목적을 최대한 살려 현재의 다면평가 제도를 손질하는 것이 어떨까요? 확증 편향을 없애거나 차단할 다른 대안이 아직 없다면 말입니다. 색안경을 끼고 직원을 평가하는 일이 비일비재하다면 말입니다.

한 사람이 다른 사람에 대해 평가하는 일은 확증 편향과의 지루한 싸움입니다. 이 싸움에서 어떻게 이길지 생각해 보기 바랍니다.

(*참고논문 : Testing hypotheses about other people: The use of historical knowledge )
(*참고논문 : A hypothesis-Confirming Bias in Labeling Effects )