안녕하세요? 인퓨처컨설팅의 유정식입니다.

오는 6월 14일과 6월 21일, 양일에 걸쳐 총 6시간 동안 K공공기관의 평가자들을 대상으로 성과코칭 교육을 실시합니다. 성과관리자의 역할을 조망하고, 성과관리의 4단계인 목표 설정, 코칭, 평가, 피드백의 과정과 방법을 실습할 예정입니다.

- 성과관리자의 역할 1시간
- 목표 설정 2시간
- 코칭 2시간
- 평가 0.5시간
- 피드백 0.5시간

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여러분의 많은 관심을 바랍니다.

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jsyu@infuture.co.kr 

프로젝트를 계획할 때 중요한 일들이 많겠지만 그 중 하나가 프로젝트의 완료 기간을 예상하는 것입니다. 특히 인력의 효율적인 운용이 중요시되는 조직일수록 프로젝트 일정을 지나치게 짧게 잡아도 안 되고 또 지나치게 길게 잡아도 안 되죠. 하지만 사람들은 보통 지난 번 글('성공의 착각에 빠져 있습니까?')에서 이야기했듯이 프로젝트 일정을 실제로 필요한 기간보다 짧게 잡는 경향이 있습니다. 1년이 필요한 데도 6개월이면 충분하다는 식으로 일정을 정하죠. 과거에 유사한 프로젝트를 수행한 경험이 있건 없건 상관없이 프로젝트의 진행을 낙관적으로 예상하고 실패 가능성을 낮게 점치는 '계획 오류(Planning Fallacy)'를 범하곤 합니다.

이런 경향이 있기 때문인지 주로 프로젝트 방식으로 일하는 조직(예 : 시스템 개발, 컨설팅, 건축 및 토목 등)에서는 프로젝트 일정 수립의 정확성을 중요한 성과지표(KPI)로 관리하곤 합니다. 계획과 실제가 얼마나 일치하느냐에 따라 개인과 조직을 평가하고 그에 따라 보상하는 조치를 취함으로써 계획 오류의 발생 가능성을 사전에 억제하려고 합니다. 이 글을 읽는 프로젝트 매니저들은 십중팔구 이러한 KPI를 부여 받았을 거라 짐작되는군요.

하지만 계획의 정확성을 강조하고 그에 따라 평가하겠다는 조치가 계획 오류를 줄이기는커녕 오히려 확대시킨다는 연구 결과가 있습니다. 잉 쯔앙(Ying Zhang)과 에일렛 피시바흐(Ayelet Fishbach)는 일련의 실험을 통해 정확성의 중요함을 강조할수록 보수적이고 '안전한' 일정을 정하는 경향이 존재하고 그로 인해 정확성이 개선되지 않는다는 사실을 규명했습니다. 

쯔앙과 피시바흐는 학생들에게 GRE 스타일의 객관식 문제 100문항을 제시하고서 문제를 다 풀면 즉시 이메일로 보내라고 요청했습니다. 문제를 제시하기 전에 학생들 중 절반은 이 문제들이 어렵다는 말("다른 학생들이 어려워 했다")을 들었고 나머지 절반의 학생들은 문제가 쉽다는 말("다른 학생들도 쉽게 풀었다")을 전달 받았습니다. 또한 학생들은 문제를 다 푸는 데 걸리는 시간을 예상하여 연구자에게 이야기해야 했죠. 쯔앙과 피시바흐는 학생들 중 절반에게는 예상 완료 시간이 그저 참고용이라고 말한 반면, 나머지 절반에게는 채점 담당자들의 스케쥴을 조정해야 하기 때문에 예상 완료 시간의 정확성이 아주 중요하다고 말했습니다. 정확성의 중요함을 서로 다르게 인식하도록 만든 것이죠.

문제가 어렵다란 말을 들은 학생들은 높은 정확성을 요구 받을 때 예상 완료 시간을 더 크게 잡는 경향을 보였습니다(29시간 대 86시간). 반대로, 문제가 쉽다는 말을 들은 학생들은 낮은 정확성을 요구 받을 때 예상 완료 시간을 더 높게 잡았죠(60시간 대 53시간). 조직에서 수행되는 대개의 프로젝트가 '어렵다'라고 간주하면, 프로젝트 매니저나 조직의 장에서 계획의 정확성을 강조하고 그것에 높은 비중을 부여할 경우 프로젝트 예상 완료 기간을 실제로 필요한 기간보다 더 길게 잡을 것이라 해석되는 결과입니다.

그렇다면 실제로 학생들은 몇 시간만에 문제 풀이를 완료했을까요? 결과는 학생들 자신들의 예상과 비슷하게 나타났습니다. 문제가 어렵다고 인식한 학생들은 높은 정확성을 요구 받을 때 실제 완료 시간이 더 길었습니다(35시간 대 86시간). 반면, 문제가 쉽다고 인식한 학생들은 낮은 정확성을 요구 받을 때 실제 완료 시간이 더 길었죠(62시간 대 52시간). 

학생들이 사전에 문제의 난이도를 어떻게 인식했건 간에 모두 동일한 문제를 풀었다는 점에서 이 결과는 상당히 의미심장합니다. 어렵고 중대한 프로젝트를 앞에 둔 사람이 계획의 정확성이 중요하다고 인식할수록 필요한 시간보다 더 길게 일정을 잡으려 할뿐더러 더 오랫동안 프로젝트를 수행한다는 점을 시사하기 때문입니다. 이 실험의 결과로 우리는 일정의 정확성을 높이려는 조치가 프로젝트가 필요 이상으로 오래 끌 가능성을 높인다는 점과, 오히려 계획의 정확성을 별로 강조하지 않는 것이 프로젝트를 빨리 끝내는 데 도움이 된다는 점을 알 수 있습니다. 정확성 때문에 프로젝트가 길어지는 것은 정확성이 지불해야 할 비용인 셈입니다.

정확성이 지불해야 할 비용이 프로젝트 기간의 증가만은 아닙니다. 쯔앙과 피시바흐는 정확성을 강조하면 어떤 일을 끈질기게 수행하고자 하는 의지도 저하된다는 점도 실험을 통해 규명했습니다. 그들은 실험 참가자들에게 헤드폰으로 음악을 들으면서 8개의 문자로부터 의미 있는 영어 단어를 찾아내는 애너그램 과제를 수행하도록 했습니다. 참가자들의 절반은 배경음악이 애너그램 같은 창의적인 과제를 수행하는 데 도움이 된다('비장애 조건')는 말을 들은 반면, 나머지 참가자들은 배경음악이 오히려 해가 된다('장애 조건')는 말을 들었습니다. 

그런 다음, 쯔앙과 피시바흐는 각 그룹의 참가자들을 다시 둘로 나눠 첫 번째 서브 그룹에게는 남들보다 좋은 성적을 거둘수록 많은 수고료를 주겠다고 하고, 두 번째 서브 그룹에게는 자신이 거둘 실제 성적을 사전에 정확히 예상할수록 높은 수고료를 지불하겠다고 말했습니다. 참가자들에게 모니터 상에 나타나는 8개의 애너그램 문제를 풀도록 하니 '장애 조건'에서 정확성에 따라 보상 받기로 한 참가자들은 성적에 따라 수고료를 받기로 한 참가자들에 비해 과제를 오랫동안 지속하려는 경향이 적었습니다. 다시 말해, 자신이 수행하는 일이 어려울뿐더러 예상의 정확성이 중요한 요소라고 인식할 때 사람들은 그 일에 힘을 쏟으려는 동기가 약화된다는 것입니다.

계획의 정확성을 강조하면 실제보다 짧게 기간을 정하려는 계획의 낙관적 경향('계획 오류')이 줄어들긴 합니다. 하지만 그것은 공짜가 아닙니다. 앞서 살펴봤듯이 빨리 끝낼 수도 있는 프로젝트를 오래 수행하도록 유도하기 때문이고 어려운 일을 끈질기게 지속하려는 동기를 저하시키기 때문입니다. 이렇게 늘어난 시간과 비용을 감안하지 않고 '계획 대비 실제'를 측정하는 KPI가 양호하다고 해서 높은 평가를 내리고 보상하는 것은 눈에 잘 띄지 않는 아이러니입니다. 

위 실험을 짧게 정리하면, 쉬운 프로젝트는 정확성을 강조하고 어려운 프로젝트는 정확성을 그리 강조하지 않는 것이 좋습니다. 하지만 어떤 프로젝트가 쉽고 어려운지, 또 어느 정도의 정확성이 좋을지 판단하고 결정하는 문제는 여전히 여러분 손에 달렸습니다. 프로젝트 매니저나 조직의 책임자는 계획의 부정확성으로 인한 비용과 계획의 정확성을 강조함으로써 발생할 비용 사이에서 적절하게 균형을 잡는 지혜를 갖춰야 합니다. 한쪽으로 쏠리는 관리법은 프로젝트의 실패 확률을 높인다는 점을 늘 경계해야 합니다.

지금 여러분의 프로젝트는 얼마나 정확한 일정으로 진행되고 있습니까? 일정을 딱딱 맞춘다고 좋아할 일은 아닐지 모릅니다.


(*참고논문)
Counteracting Obstacles With Optimistic Predictions.

여기에 두 팀이 있습니다. A팀은 팀원들의 권한이나 지식 수준이 평등한 반면, B팀은 리더와 팔로워라는 서열이 분명히 구분되어 있습니다. 팀원들의 상호 작용을 통해 완성해야 하는 과제를 두 팀에게 동일하게 부여할 경우, 어떤 팀이 더 나은 성과를 보일까요? 권한이 평등한 A팀일까요, 아니면 서열이 명확한 B팀일까요?

팀원들이 팀 토론과 팀 의사결정에 동등한 권리를 가지고 참여할 때 팀의 성과가 높아진다는 연구 결과들이 많기에 아마도 여러분은 평등한 A팀의 성과가 더 높을 거라고 기대할 겁니다. 그러나, 실상은 그 반대라는 연구 결과가 최근에 제시되었습니다. 콜럼비아 대학교의 리차드 로내이(Richard Ronay)와 동료 연구자들은 간단한 실험을 통해 팀의 성과가 팀원들의 상호작용과 협력을 통해 이루어져야 할 경우 서열이 명확한 B팀의 성과가 더 높다고 주장합니다. 

로내이는 138명의 학생들을 세 그룹으로 나눠 각기 다르게 프라이밍(priming)했습니다. 첫 번째 그룹에게 자신이 남에게 권력을 행사했던 기억을 떠올리게 했고(하이-파워), 두 번째 그룹에게는 타인의 권력이 굴복했던 기억을 회상하도록 했으며(로우-파워), 세 번째 그룹에게는 최근에 슈퍼마켓에 갔던 때를 떠올리게 했습니다(중립). 로내이는 학생들을 3명씩 팀을 이루게 했는데, 하이-파워로만 이루어진 팀, 로우-파워로만 이루어진 팀, 세 조건의 학생들이 1명씩 고루 섞인 팀으로 편성했습니다.

각 팀에게 주어진 과제는 문장 만들기 게임이었습니다. 로내이는 팀원들 각자에게 16개의 문자를 주고 그것으로부터 여러 개의 단어를 만들라고 요청했습니다. 그리고 팀은 5분 동안 팀원들이 각기 만든 단어를 조합하여 가능한 한 많은 수의 문장을 완성해야 했습니다. 이 과제를 수행하려면 팀원들끼리의 상호작용이 필수적이었겠죠? 로내이는 팀 과제를 마친 팀원들에게 각기 혼자서 클립이나 벽돌 같은 물건들을 얼마나 다양한 용도로 쓸 수 있을지 써내라는 개인 과제를 부여했습니다. 이 과제를 수행하는 데에 팀원들의 상호작용은 필요 없었습니다.

어느 팀이 가장 좋은 성과를 냈을까요? 문장 만들기 게임에서 하이-파워로만 이루어진 팀과 로우-파워로만 이루어진 팀에 비해 '고르게 섞인 팀'이 가장 높은 성과를 냈습니다. 통계적인 차이는 없었지만, 하이-파워로만 이루어진 팀은 로우-파워로만 이루어진 팀에 비해 오히려 조금 낮은 성과를 보였죠. 반면 팀원들이 상호의존할 필요가 없었던 두 번째 과제에서는 세 팀 간의 성과 차이가 나타나지 않았습니다. 이는 절차적 상호의존도(Procedural interdependency)가 높은 과제의 성과와 생산성은 팀내의 뚜렷한 서열이 긍정적인 영향을 미친다는 점을 시사하는 결과입니다.

로내이는 집단의 서열과 구성원들의 테스토스테론 수치 사이에 관련성이 매우 높다는 이전 연구에 착안하여 후속실험을 수행했습니다. 테스토스테론은 권력욕과 지배력과 연관이 있는 남성호르몬인데, 인간을 포함한 유인원 집단의 우두머리는 이 호르몬 수치가 일반적으로 높다고 알려져 있습니다. 로내이는 팀원들의 테스토스테론 수준이 모두 높을 때, 모두 낮을 때, 그리고 각기 다를 때, 팀의 성과는 어떻게 달라질지를 살펴보고자 했습니다.

테스토스테론 수치를 측정하는 일은 번거롭기 때문에 로내이는 손가락 중 검지 길이와 약지 길이의 비율을 재는 방법을 선택했습니다. 일반적으로 약지보다 검지가 짧을수록 태아 시절에 높은 수준에 테스토스테론에 노출되었음을 뜻한다고 합니다. 로내이는 학생들의 검지 대 약지 비율을 토대로 하이-테스토스테론으로만 이루어진 팀, 로우-테스토스테론으로만 이루어진 팀, 골고루 섞인 팀으로 편성했습니다. 그런 다음, 첫 번째 실험과 동일한 문장 만들기 게임을 과제로 부여했죠. 

그랬더니 역시 팀원들의 테스토스테론 수준이 각기 다른 팀의 성과가 가장 좋았습니다. 왜 이런 결과가 나왔을까요? 학생들로부터 설문을 기초로 분석하니, 하이-테스토스테론으로만 이루어진 팀에서 팀원들 간의 갈등 수준이 가장 높았다는 점이 드러났습니다. 그런 갈등과 충돌이 팀의 생산성과 성과에 나쁜 영향을 미쳤다는 것이 통계 분석 결과로 분명해졌죠. 

로내이의 연구는 구성원들의 서열 구조가 평등해야 집단의 성과가 높을 거라는 일반적인 인식을 재고하라고 요구합니다. 물론 구성원들이 각자 자신의 의견을 제시할 권리는 매우 존중 받아야 하고 그로 인한 장점도 매우 큽니다. 하지만 모두가 리더를 자처하고 나서거나 아무도 리더로 나서려 하지 않을 때 과연 집단의 성과가 제대로 산출될 수 있을까요? 구성원의 참여와 기여가 중요하고 존중 받아야 한다고 해서 조직을 완전히 평등한 서열 구조로 만드는 극단으로 치달을 필요가 없고 또 그래서도 안 됩니다. 권력 구조가 완전히 평등한 조직은 역할의 분화를 촉진하지 못하고, 이견을 통합하지 못하며, 갈등을 증폭시키는 경향이 나타나기 때문입니다.

하지만 이 연구가 서열의 다단계 구조를 지지한다고 오해해서는 곤란합니다. 다단계 서열은 속도를 늦추고 정보의 왜곡을 가져오기 때문에 지양해야 합니다. 집단의 성과가 구성원의 상호의존을 통해 산출될 때 리더와 팔로워가 명확하게 역할을 분담해야 한다는 점이 이 연구에서 취해야 할 시사점이죠. 집단의 서열 구조를 설계할 때도 극단에 치우치지 않는 중용의 미덕이 필요합니다.

알다시피 통합진보당이 끝을 모르는 내홍을 겪고 있습니다. 로내이의 논문을 읽고난 후 자연스레 그들의 사태에 투영해 보게 되더군요. 여러분은 어떻게 생각하십니까?


(*참고논문)
The Path to Glory Is Paved With Hierarchy: When Hierarchical Differentiation Increases Group Effectiveness.

우리는 흔히 목표를 머리 속에 생생히 그리면 목표를 달성할 가능성이 높아진다고 생각합니다. 목표를 어떻게 달성할 것인지를 자세하게 설정하는 과정을 '실행 의도(Implementation Intention)'이라고 말하는데, '실행 의도'를 통해 언제, 무엇을, 어떻게 할 것인지를'  계획을 수립하면 목표를 성취할 확률이 높아진다는 것은 이미 여러 연구에서 밝혀진 사실입니다. 일례로, 과일 섭취를 늘리겠다는 목표를 수립한 후에 언제, 어디에서, 어떤 방법으로 과일을 먹을 것인지 계획을 세운 학생들이 그렇지 않은 학생들(단순히 목표만 설정한 학생들)보다 실제 과일 섭취량이 증가했다는 연구 결과가 있죠.

하지만 이런 연구들은 오직 하나의 목표가 주어질 경우만 다루고 있습니다. 보통 우리는 타인에 의해 목표가 부여되든 자신이 스스로 부여하든 여러 개의 목표를 달성하도록 요구 받습니다. 여러 개의 목표가 주어질 때도 '실행 의도'가  장점을 발휘할 수 있을까요? 이 때도 목표 달성 과정과 방법을 자세히 설정해 두면 여러 개의 목표를 보다 수월하게 달성할 수 있을까요?

홍콩 대학교의 에이미 달튼(Amy N. Dalton)과 UCLA의 스테판 스필러(Stephen A. Spiller)는 이러한 의문을 가지고 실험을 수행했습니다. 그들은 68명의 학생들을 두 그룹으로 나눠 오직 하나의 목표를 주거나 여섯 가지의 목표를 부여했습니다. 학생들에게 주어진 목표는 '즐겁게 책 읽기', '건강에 좋은 음식 먹기', '전화한 적 없는 이에게 전화하기', '자신에게 특별한 무언가를 선물하기', '깔끔하게 정리정돈하기', '토론하기 어려운 개인적인 일에 대해 대화하기' 였습니다. 달튼과 스필러는 '실행 의도' 과정을 수행케 하는 경우와 목표만 부여하는 경우로 각 그룹의 학생을 다시 세분했습니다. 

5일 동안 학생들이 목표를 얼마나 성공적으로 달성했는지, 그리고 얼마나 목표에 몰입했는지를 평가한 결과, 하나의 목표만 주어질 경우 실행 의도를 수행한 학생들이 목표를 보다 성공적으로 달성했고 목표에 대한 몰입도도 높았습니다. 이는 예전의 연구와 일치하는 결과였죠. 하지만 여섯 개의 목표가 주어진 경우에는 실행 의도를 수행한 학생들의 목표 달성도는 실행 의도 과정을 거치지 않은 학생들의 것보다 상대적으로 낮았습니다. 목표에 대한 몰입도 역시 낮았죠.

왜 그랬을까요? 사실 모든 학생들에게는 하나 혹은 여섯 개의 목표 이외에도 '운동하기', '내일 날씨 체크하기', '칭찬하기', '비싼 물건 덜 구입하기', '힘을 아끼기 위해 무언가를 하기'와 같이 목표가 아닌 5가지의 일상적 일이 함께 주어졌습니다. 통계 분석 결과, 목표가 여섯 개 주어지고 실행 의도 과정을 거칠 경우 목표와 일상적 일에 비슷한 수준으로 몰입한 것으로 나타났습니다. 반면, 목표가 하나만 주어진 학생들은 실행 의도와 상관없이 일상적 일에 덜 몰입하는 경향을 보였습니다. 이 결과는 목표가 여러 개 주어지고 그 목표 달성 과정을 생생하게 그리면 이상하게도 목표 이외의 것들에 신경이 더 분산된다는 점을 시사합니다.

달튼과 스필러도 언급했듯이, 아마도 여러 개의 목표를 생생하게 그리는 실행 의도의 과정이 사람들에게 목표의 수월함보다는 달성의 어려움을 더 분명하게 드러내기 때문일지 모릅니다. 목표가 하나일 때는 실행 의도가 목표 달성의 부담을 덜어주고 의지를 강화시키지만, 여러 개의 목표가 주어진 상태에서의 실행 의도는 반대로 그 의지를 약화시킨다는 의미입니다. 그래서 목표가 아닌 일상적 일에 상대적으로 더 많은 시간을 씀으로써 결국 목표 달성으로부터 멀어지고 만다는 것이죠.

이이 실험은 MBO(목표 관리)를 운영하는 기업에게 중요한 시사점을 던져 줍니다. 보통 1명의 직원이 1년 동안 달성할 목표는 적게는 3개에서 많게는 6개 이상입니다. 더군다나 직원들은 이 목표 이외에 수행해야 할 본연의 업무가 있습니다. 인사팀 직원이 '평가제도 개선'과 같은 목표를 여러 개 설정했다고 해서(혹은 부여 받았다고 해서) 평가 운영 업무, 채용 업무, 인사 발령 업무 등을 면제 받지 못하는 것처럼 말입니다. 

따라서 이 연구는 여러 개의 목표와 일상적 업무 수행 임무를 함게 부여 받은 직원들에게 각 목표에 대한 상세한 실행계획을 수립하도록 하고 그 달성 과정을 면밀하게 기록하도록 하면 목표 달성도가 높아질 것이라는 논리에 재고를 요구합니다.  상세한 실행계획과 실행관리의 적용을 통해 목표 달성의 효과를 높이려면 목표의 개수를 1개(많아 봤자 2개)로 대폭 줄여야 한다는 점도 일러주죠. 목표가 많아도 실행 의도(자세한 실행계획과 면밀한 실행관리)를 통해 목표 달성도를 높일 수 있다는 생각은 옳지 않습니다. 극단적이겠지만, 목표가 많을 때는 실행계획 없이 목표명만 부여하는 게 나을지 모릅니다. 상세한 실행계획은 목표 달성의 어려움만 더 드러내는 꼴이기 때문입니다.

직원들에게 너무 많은 목표를 부여하지 마세요. '반드시 금년에 성취할 목표는 무엇인가?'란 질문을 던져 오직 하나의 목표를 설정하는 것이 성과를 높일 수 있는 지름길일지 모릅니다.


(*참고논문)
Too Much of a Good Thing: The Benefits of Implementation Intentions Depend on the Number of Goals.

오늘 가족과 함께 당일치기로 충북 단양에 다녀왔습니다. 예전부터 보려고 벼렀던 단양8경을 보기 위해서였죠. 시간이 부족하여 결과적으로 8가지 비경 중 단지 4가지만 보고 왔지만, 오랫만에 가족과 함께 갑작스레 떠난 당일치기 여행이라 즐거웠죠. 서울에서 2시간 30분 정도면 닿을 수 있는 곳입니다. 당일치기로 갔다 오기에 딱 좋은 거리죠.

못 찍은 사진이라 계면쩍지만 여기에 사진 몇 장을 공유해 봅니다.

충주호 유람선 선착장

선착장 주변에 몰려든 물고기들.

바람이 시원합니다.

단양8경 중 하나인 구담봉

역시 단양8경 중 하나인 옥순봉

충주호 주변의 기암괴석

유람선 승무원이 팝콘을 물고기에게 던져줍니다.

고수동굴로 이동!

에일리언이 튀어나올 것 같은 분위기

종유석

단양 8경 중 하나인 도담삼봉

왼쪽이 처봉, 가운데가 남편봉, 오른쪽이 첩봉이라고 합니다. 첩이 임신한 듯 배가 불룩하고, 처는 화가 난 듯 등을 지고 앉아 있다고.... 안내서에 씌여 있네요.

도담삼봉을 좋아했던 삼봉 정도전.

모터보트를 타고 한바퀴 돌아볼까?

10분도 안 돼 끝나고...

단양의 특산물, 마늘이 들어간 '마늘 갈비'를 먹고 천천히 서울로 올라왔습니다.