두툼한 보고서는 베개로 쓰세요

어떤 사람이 회사의 구매 프로세스와 구매 관행에 문제가 있다는 것을 직감적으로 알아차렸습니다. 그는 구매 프로세스를 혁신하면 5년 동안 10억 달러이나 되는 막대한 돈을 절약할 수 있다는 확신에 이르렀습니다. 

변화를 발화시키는 방법은?

하지만 그러기 위해서는 회사의 경영진을 설득해야 하는 문제가 있었습니다. 구매 프로세스가 워낙 안정된 관행이라서 혁신에 대한 저항이 무척 크리라 예상됐습니다. 무엇이 문제이고, 얼마나 문제이고, 어떻게 개선해야 하는지에 관해 충분한 근거와 데이터가 있어야 그들을 움직일 수 있었지요.

하지만 그는 꾀를 하나 생각해 냈습니다. 구매 프로세스가 잘못됐다는, 가장 확실하고 충격적인 사례 하나를 골라서 집중적으로 파고들기로 했습니다. 그가 택한 아이템은 바로 장갑이었습니다. 그는 인턴 사원을 채용해서 공장 등에서 사용하는 모든 작업용 장갑의 구매 단가를 조사하도록 지시했지요.

조사 결과는 놀라웠습니다. 비슷한 모양의 비슷한 품질을 가진 장갑이었는데, 어떤 것은 켤레당 5달러에, 또 어떤 것은 17달러나 주고 구매가 이루어졌기 때문입니다. 더 놀라운 것은 그렇게 따로따로 구매하는 장갑의 종류가 424가지나 된다는 사실이었습니다.

그는 인턴 사원을 시켜서 424가지의 장갑에 일일이 가격표를 달도록 했습니다. 그리고 그것들을 중역 회의가 열리는 회의실의 탁자 위에 쌓아두도록 했죠. 그런 다음, 그는 회사의 중역들을 소집했습니다.

중역들은 산더미 같이 쌓인 장갑들을 보고 놀라움을 감추지 못했습니다. 장갑에 달린 각기 다른 가격표를 보고 회사의 구매 프로세스가 얼마나 잘못됐는지 곧바로 이해하게 됐죠. '도대체 왜 이렇게 엉망으로 관리해 온 거야?'라며 격한 반응을 보이는 중역도 있었습니다. 

중역들은 자연스럽게 무엇을 어떻게 고쳐나가야 하는지 논의하기 시작했습니다. 당장 고치지 않고는 못배겼죠. 결과적으로 이런 공감대가 형성된 덕택에 그 회사는 구매 프로세스를 개선함으로써 막대한 돈을 절약할 수 있었다고 합니다.

이 이야기는 존 코터와 댄 코언이 함께 쓴 '변화의 기술'에 나오는 사례입니다. 주인공의 이름은 스태그너입니다.

만일 그가 복잡한 데이터로 구성된 두툼한 보고서를 통해 회사의 구매 관행이 잘못됐음을 주장했더라면 어땠을까요? 아마도 누군가는 그 보고서를 보고 변화의 필요성을 느꼈겠지만, 그랬다고 해도 변화의 공감대는 형성하기 어려웠을 겁니다. 변화하자고 외치는 소리가 많은 사람들의 무관심과 책임 회피 때문에 묻혔을지도 모릅니다.

9.11 사태를 예견한 것으로 유명한 피터 슈워츠는 사태가 발발하기 7개월 전인 2001년 2월에 조지 부시 대통령을 알현한 자리에서 두툼한 보고서를 제출했습니다. 부시는 대충 훑어보다가 딕 체니 부통령에게 '당신이 대신 읽으시오'라고 했답니다. 체니도 머리가 아팠는지 그 보고서를 읽지 않았습니다.

만약 그들이 피터 슈워츠의 보고서를 읽어봤다면 9.11 사태를 미연에 방지했거나 사고가 터진 후에 신속히 대처했을지 모릅니다.

피터 슈워츠는 안타까운 마음에 이 사실을 인터뷰 때 밝혔는데요, 사실 그에게도 문제가 있습니다. 두툼한 보고서를 주는 바람에 상대방을 '질리게' 만들었으니 말입니다. 그가 부시의 변화를 일으키지 못한 과오를 생각한다면, 9.11 사태를 예견했다는 명성을 재평가할 필요가 있습니다. 그는 두툼한 보고서 대신에 '장갑'과 같은 사례 하나로 부시를 움직였어야 했습니다.

인간의 뇌 속에는 감정을 관장하는 '파충류의 뇌'가 숨어있습니다. 인간이 파충류로부터 진화해 온 까닭입니다. 파충류의 뇌에 속삭이는 메시지가 변화의 의지를 발화하고 유지하며 그 속도를 가속할 수 있습니다. 변화가 꼭 필요하다는 식으로 이성에 호소하는 메시지는 생명력이 오래가지 못합니다.

지금 무언가 변화가 필요하다면, 두툼한 보고서를 내던지고 여러분만의 '장갑'을 발견하십시오. 두툼한 보고서는 베개로나 쓰시구요. ^^ 

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