고객이 리뷰를 빨리 올려주길 바라나요?

오늘은 마케팅과 관련한 이야기를 해 보겠습니다. 여러분이 샘플 제품을 만들었다고 해볼게요. 그 제품에 대한 반응을 미리 알아보기 위해서 여러분은 고객에게 샘플 제품을 제공하고 평가를 받아보기로 했습니다. 만약 출시일까지 얼마 남지 않은 상황이라면, 고객에게 "우리 제품 좀 빨리 리뷰해서 올려 주실 수 있나요?"라고 요청하고 싶을 겁니다.

하지만 샘플 제품을 받자마자 리뷰를 SNS 등에 올리거나 평가 의견을 전달할 고객은 별로 없을 거에요. 그렇다면, 샘플 제품을 주고 나서 며칠 후에 "리뷰를 좀 올려 주시겠습니까?"라는 알림(문자메시지나 등)을 보내야 할까요? 

네바다 대학교 라스베가스 분교(UNLV)의 정미연 교수는 샘플 제품을 주고 2일차, 5일차, 9일차, 13일차 때 각각 리뷰 요청 알림을 보내는 상황을 설정하고 실제 현장에서 실험을 벌였습니다. 예상했던 대로 2일차 때 알림을 보내면 리뷰를 게시할 가능성이 낮았습니다. 아마도 고객은 '이제 막 제품을 받았는데 벌써 리뷰를 올리라고? 에잇, 짜증나. 안 해!'라며 제품을 내팽개쳤을지 모릅니다. 

리뷰를 올릴 가능성이 가장 큰 것은 13일차 때 알림을 보내는 경우였다고 해요. 고객에게 제품을 사용하고 경험할 충분한 시간을 주고 나서 '이제 좀 올려주시겠습니까?'란 알림을 보내야 효과적이라는 것이죠. 반면 5일차나 9일차 때 알림을 보내면 고객은 리뷰를 올릴 자유를 방해 받는다는 느낌을 갖는다고 합니다. 이 실험은 고객에게 리뷰를 요청할 때는 충분한 여유를 가지고 진행해야 한다는 점, 마케팅에 있어 조바심은 금물임을 알려 줍니다.

그리고 제품에 따라 리뷰 요청 알림 시기를 다르게 해야 한다는 점도 감안해야 합니다. 식품이나 소모품 같은 것은 13일차까지 기다리기보다 3~4일차에 알림을 보내는 게 좋을 겁니다. 고객이 '빨리 경험'할 수 있는 제품이기 때문이죠. 하지만 경험을 쌓는 데 시간이 오래 걸리는 제품들(전자제품, 여행상품 등)은 시간의 여유를 가지고 고객의 리뷰를 기다려야 합니다.

몇 년 전에 어떤 출판사가 특정 독자 그룹에 책을 증정하고 책 리뷰를 요청한 적이 있습니다. 출판업계에서 늘 있는 관행이었는데, 이상하게도 이 사건은 굉장한 논란과 갈등을 불러 일으켰죠. 출판사가 책 리뷰를 올리지 않는 독자들을 공개적으로 비난하고 나섰기 때문입니다. 공개적인 비난도 문제였지만, 책을 받자마자 제까닥 읽고 바로 리뷰를 올려야 한다는 식으로 강짜를 부렸으니 더 큰 논란이 됐죠. 이를 어떻게 생각하시나요? 출판사의 주장이 옳다고 보나요?

[참고논문]
Jung, M., Ryu, S., Han, S. P., & Cho, D. (2022). EXPRESS: Ask for Reviews at The Right Time: Evidence from Two Field Experiments. Journal of Marketing, 00222429221143329.

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