커스터마이제이션은 엄청난 스트레스를 야기한다

2013년 6월 21일부터 6월 27일까지 페이스북에 올린 짧은 생각들. 이번엔 '오해론(論)'과 'IT기업의 커스터마이제이션', '상담(카운셀링)'를 중심으로 짧은 이야기를 올려 봅니다. 즐거운 금요일 되세요.

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['오해'에 대하여]

다른 사람이 나에 오해하는 것에 분개하거나 속상해 할 필요는 없다. 어차피 세상 모든 사람들에게 나의 상황을 일일이 설명할 순 없는 일이니까.

오해 때문에 미워지는 경우도 있지만, 미워서 오해하는 경우도 그만큼 많다.

오해는 상대방에 대한 정보의 부족에서 오기도 하지만, 특정 정보에 대한 민감성으로부터 야기되기도 한다.

오해(五解)하면 오해(誤解)한다. 지나치게 깊이 생각하면 오해가 된다.

오해였다는 증거가 확실해도 오해가 풀리지 않는 경우가 많다. 오해는 어떤 정보의 진위 여부가 아니라 그 정보에 대한 호불호 때문에 발생하기도 하니까.

때론 오해였다는 것을 감추거나 인정하지 않기 위해 상대방을 계속 오해하기도 한다.

오해는 나이를 먹지 않는다. 오래 전의 오해는 세월이 갈수록 더 힘을 얻는다.

사람들은 자기마음은 자기가 잘 안다고 생각하지만, 사실은 자기마음을 추측할 뿐이다. 게다가 자기마음을 자기가 잘 알지 못한다는 것을 알지 못한다. 자신에 대한 오해는 남에 대한 오해보다 심각할 때가 있다.

[IT기업의 커스터마이제이션에 대하여]

커스터마이제이션이라는 미명 하에 우리나라 소프트웨어업체들은 겉으로 보기엔 하나의 제품이지만 실제로는 수백 가지로 '돌연변이'된 제품을 관리하느라 힘을 소모한다. 제품 하나가 branch-out될 때마다 관리 부담은 기하급수적으로 는다.

고객 입장에서는 '버튼 모양 바꾸기', '용어 변경'이 5~10분만에 끝나는 아주 쉬운 일이라고 생각하겠지만, 소프트웨어업체에서는 그렇게 해주는 순간 새로운 돌연변이 제품이 탄생하고 만다. 코드 변경하고, 테스트 다시 하고, 매뉴얼 변경하고, 버전 관리, 개발팀에게 알리고..... 그 후속 작업은 엄청나다.

고객이 소프트웨어 업체에게 코어가 아닌 부분(버튼 모양이나 용어 등)바로바로 변경해 줄 것을 요구하지 않는 것도 올바른 '갑을문화'를 정립하기 위한, 작은 실천이다. 사소한 변경 요구도 서로 합의된 일정에 따라 취합되어 정기적인 패치나 버전 업데이트를 통해 이루어지게 해야 한다.

커스터마이제이션은 알고 보면 일종의 '감정노동'이기도 하다. 고객이 버튼 모양을 바꿔 달라고 하면, 현재 돌고 있는 서버를 멈춰야 하기에 한밤 중이나 주말에 나가 작업을 해야 한다. 버튼 모양 바꾸는 사소한 요청도 쉬어야 하는 시간에 나가서 일해야 한다는, 엄청한 스트레스를 야기한다.

SI업체는 고객별로 제품이 모두 다르다고 전제하고 실제로 그렇게 한다. B2C 소프트웨어업체는 모든 고객에게 한 가지 제품을 제공한다. B2B 소프트웨어업체는 처음엔 하나의 제품을 가지고 시작하다 어느새 수백 개의 변종 제품들을 가진다. 어떤 업체의 직원들이 가장 힘들까?

B2B 소프트웨어업체들은 창업하고 얼마 지나지 않아 자신들이 SI업체가 되어 있는 모습을 발견한다. 적어도 우리나라에선.

하나의 제품에 집중하려면, 집중하지 말아야 할 제품을 버리면 된다. 버리지 않고 집중할 수는 없다. 당연한 말이지만, 많은 기업들이 어중이떠중이 제품을 버리지 못한다. 언젠가 쓸모가 있을 거라서 잡동사니를 버리지 못하는 사람처럼.

단순화하는 것은 단순하지 않다.

단순화는 그저 기능의 최소화를 의미하지 않는다. 단순화는 고객 니즈의 핵심을 파고드는 것을 뜻한다.

[상담(카운셀링)에 대하여]

누군가의 문제를 해결해 주려고 하기 전에 먼저 해야 할 일은 우선 그 사람이 그 문제를 어떤 식으로 견뎌내고 어떻게 해결하고 있는지를 이해하는 일이다. 이것이 그 사람에게 꼭 필요한 해결책의 실마리가 된다.

상담을 많이 해주는 사람은 상담 받으러 온 사람들의 문제가 거의 비슷하다는 것을 체감한다. 이때 주의해야 할 것은 내담자의 말을 끊고 "당신의 문제는 이거지?"라고 서둘러 정리해 버리기 쉽다는 것. 모든 문제는 각각이 그 자체로 특별하다는 점을 잊지 말아야 한다.

사람들은 원래는 한 가지이지만 수십억 가지의 다른 버전의 문제로 오늘도 고민한다.

상사는 자신의 직급이 높으니 '말할 권리'가 크다고 생각한다. 하지만, 직급이 올라갈수록 '들을 권리' 혹은 '들을 의무'가 더 커져야 한다.

[현 시국에 대하여]

우리나라는 법치국가가 아니라 "겁치국가". 국민들에게 겁을 줘서 통치하니까.

중용은 가운데에 위치하려는, 정적인 '중립'을 뜻하지 않는다. 중용은 매순간 무엇이 옳은가를 치열하게 고민하며 선택해 가는, 매우 '동적인' 과정이다. 중용을 지킨다며 입을 닫은 지식인들이여! 당신들은 겁쟁이일 뿐이다.

정말이지 국회의원은 국해(害)의원임이 분명하다. 해롭다. 불량식품보다 훨씬 극도로 해롭다.

4대강 사업의 정당성을 과학이란 이름으로 포장해 준 학자들. 황우석만 욕할 일이 아니다. 황우석 건보다 더한 과학 사기다.

[기타]

정보를 통찰력으로 바꾸려면 꼭 이게 필요하다. 그건 충분한 '휴식'이다.

고객의 신뢰를 쌓으려고 하지 말라. 고객이 당신을 불신할 가능성을 최소화하라. 그것이 신뢰를 구축하는, 느리지만 가장 견고한 길이다.

노력도 재능이다.