협력을 조장하고 실수를 권장하라

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아침에 일어나니 눈이 엄청나게 내리고 바람까지 세게 몰아친다. 여러분은 잠시 고민한다. ‘오늘은 집에서 쉴까?’ 산업심리학자 프랭크 스미스가 시카고에 있는 시어스 직원들을 대상으로 근무만족도를 연구하던 중에 강력한 눈폭풍이 몰아치는 일이 발생했다. 그는 그날 근무만족도가 낮은 부서의 출근율은 37%였지만 만족도가 높은 부서의 출근율은 97%나 됨을 발견했다. 만족하는 직원일수록 조직에 자발적으로 기여한다는 단적인 증거였다. 악천후처럼 추가적인 수고가 요구될 때 직원들이 보이는 반응은 그들의 업무 몰입도를 측정할 수 있는 강력한 방법이다. 그들을 업무에 몰입시키고 조직문화를 활성화하려면 어떻게 해야 할까?

 

첫째, 신성한 암소를 쫓아내야 한다. 비스마르크가 러시아 대사로 근무하던 시절, 러시아 황제를 예방하는 자리에서 이상한 모습을 발견했다. 정원의 한적한 곳에 군인들이 경비를 서고 있었기 때문이다. 이유를 알기까지 꼬박 3일이나 걸렸다. 80년 전 캐더린 대제가 언 땅을 뚫고 나온 꽃을 발견하고는 반가운 나머지 경비병을 시켜서 누구도 그 꽃을 꺾지 못하도록 명령했던 것이 시초였다. 그 이후로 아무도 왜 근무를 서는지 의심하지 않은 채 80년이나 흘렀다.
 

이렇게 유래를 모르는 관행들이 도로 한복판에 누워 길을 비켜줄 생각이 없는 ‘신성한 암소’이다. 신성한 암소 때문에 직원들은 일하는 이유조차 모른 채 타성에 젖는다. 변화는 거창한 로드맵이 아니다. 오래된 신성한 암소를 찾아내어 한 놈씩 쫓아내는 일이 타성에 빠진 조직을 건져내기 위한 첫걸음이다.
 

둘째, 협력을 조장해야 한다.  리 로스는 피실험자들 중 한 그룹에게는 동일한 게임의 이름을 ‘커뮤니티 게임’이라고 알려주고, 다른 그룹에겐 ‘월스트리트 게임’이라고 알려줬다. 두 그룹의 게임 결과는 확연한 차이를 보였다. 커뮤니티 게임이라는 말을 듣고 게임에 임한 학생들이 훨씬 협조적이고 최종적인 보상의 크기도 컸다. 왜 이런 차이가 나타난 걸까?  커뮤니티 게임이란 말을 들은 사람들은 하나의 공동체라는 인식을 갖게 되어 무의식적으로 협력해야 한다는 의무감을 갖는다. 반대로 '월스트리트 게임'이란 이름을 들은 피실험자들은 증권시장을 연상하면서 약육강식의 프레임으로 게임에 임한다. 로스의 실험은 업무 몰입과 조직성과에 협력적인 조직문화가 얼마나 중요한지를 단적으로 보여준다. 그렇다면 어떻게 협력적인 문화를 창출할까? 
 

심리학자 린다 캐포랠은 일종의 ‘기부 게임’에 참가한 사람들이 10분간 이야기를 나누며 안면을 트면 무임승차자가 줄고 게임 성과가 높아짐을 밝혔다. 협력은 신뢰가 바탕이 되고, 신뢰는 원활한 의사소통에서 출발한다. 따라서 협력을 공고히 하려면 순환보직을 적절히 활용하거나 다른 직무를 수행할 기회를 일부러 만드는 것이 좋다. 사우스웨스트 항공의 임원들이 공항 카운터에서 고객을 직접 응대하는 일을 즐기듯이 말이다. 또한 파티션을 없애거나 낮춰서 직원들 사이의 물리적인 장벽을 없애는 일도 직원 간의 협력을 도모하는 작은 장치가 될 수 있다.
 

셋째, 실수를 떠들어 댈 수 있어야 한다. 에이미 에드먼슨은 8개 병동을 대상으로 투약 실수를 조사했다. 그녀는 최고의 병동일수록 투약 실수가 더 많다는 사실을 발견했다. 병동 관리자의 능력과 리더십이 긍정적일수록 투약 실수가 더 많았다. 추가로 분석하니 투약 실수가 많은 이유는 실력이 떨어지고 병동의 근무 분위기가 나빠서가 아니라 실수를 드러내고 실수를 통해 학습하려는 의료진들의 자발적인 노력 때문이었다. 반대로 투약 실수가 적은 병동은 실수를 보고하면  질타 받는다는 두려움 때문에 가급적 실수를 감췄다. 이처럼 실수를 감추게 만드는 조직일수록 직원들은 업무에 진정으로 몰입하지 못한다. 실수를 용인하고 마음껏 떠들어댈 수 있는 분위기가 업무의 신바람을 불러일으킬 것이다.
 

단합대회나 회식 같은 이벤트로 조직문화를 활성화할 수 있다고 믿는가? 그런 방법은 구린내가 나는 문제를 모래로 살짝 덮는 것에 불과하다. 신성한 암소떼를 몰아내고 협력을 조장하며 실수를 마음껏 떠들 수 있어야 직원들은 업무를 사랑하고 그것에 몰입할 것이다. 더불어 조직의 성과는 저절로 오를 것이다.

(*모 회사 사보에 실린 컬럼입니다)