총무팀 KPI가 매출액이라고요?   

2010. 5. 6. 09:00

오늘은 개인업적평가와 조직평가를 위해 설정하는 핵심성과지표, 즉 Key Performance Indicator(KPI)의 성공요건에 대하여 알아보겠습니다. 좋은 KPI가 되기 위한 요건은 (1) 성과측정가능성  (2) 업무 대표성  (3) 관리가능성  (4) 지표간 균형성  (5) 상하간 연계성입니다.


우선, 성과측정가능성이란 각 KPI를 주관적인 판단에 의해 측정결과가 좌우되지 않고 누구나 정해진 절차와 산출식에 의해 객관적으로 측정이 가능하도록 해야 함을 의미합니다.
 
예를 들어 KPI로 고객만족도가 있다고 할 때, 공식적인 산출방법에 의해 측정되지 않고 단순히 고객만족에 대한 막연한 판단에 의해 측정된다고 하면, 성과측정가능성 측면에서 부적합한 KPI입니다. 이런 상태라면 고객만족도보다는 다른 KPI, 예를 들어 고객클레임건수로 대체하여 평가/측정하는 것이 성과측정가능성 측면에서 볼 때 더 낫습니다.

두번째로 업무대표성이란, 해당업무의 내용을 대표하는 KPI가 되어야 함을 뜻합니다. 즉, KPI가 해당업무의 특성을 한마디로 표현하면서 해당업무의 성공/실패 여부를 판단할 정도가 되어야 한다는 뜻이다. 영업부서의 경우 해당부서의 매출액, 판매량 등이 좋은 예입니다. 

그런데 어떤 경우, 지원부서인 총무팀의 KPI로 매출액이나 영업이익을 설정해 놓기도 합니다. 왜 그렇게 설정했냐고 질문하면 "총무팀도 회사의 일원이므로 매출에 대해 공동 책임을 져야 한다" 또는 "총무팀이 현업부서에게 총무서비스를 잘 해야 현업부서들이 이익을 더 잘 낼 수 있지 않겠는가?"라고 답하는 경우가 있습니다.

그러나, 이는 업무대표성 측면에서 잘못된 KPI입니다. 총무팀은 매출을 직접 일으키거나 이익을 결정하는 부서가 아니라 비용을 줄이는 방법으로 회사에 기여하는 부서이기 때문입니다. 총무팀의 KPI로는 영업이익보다는 영업비용이 더 낫겠지요.

하지만, 영업비용 또한 세번째 KPI 성공요건인 관리가능성 측면에서 여전히 부적합합니다. 관리가능성이란 개인 혹은 단위조직이 해당KPI를 본연의 업무수행을 통해 관리(통제)해 나갈 수 있다는 것을 의미하는데, 총무팀이 영업비용 전체를 책임지고 관리해 나가는 부서는 아닙니다.

따라서, 총무팀의 KPI는 영업비용 보다는 ‘소모품 비용’ 등과 같이 통제가 가능한 KPI로 설정되는 것이 바람직하고 총무팀에게도 공정합니다.

네번째로 지표간 균형성이란, 가능한 한 다양한 성격의 KPI들이 함께 구성되어야 한다는 의미입니다. 정성적/정량적 지표, 재무적/비재무적 지표, 선행/후행지표들이 어느 한쪽으로 쏠리지 않고 골고루 지표로서 채택되어야 합니다. 

일반적으로 재무적인 지표로 KPI들이 설정되어 있는 경우가 상당히 많은데, 이는 재무적 지표가 상대적으로 객관적이며 결산과 회계감사를 통통해 산출하기가 매우 용이하기 때문이죠. 정성적이며 비재무적이고 과정 중심의 KPI로 적절하게 균형을 잡아야 합니다. BSC(균형성과지표) 개념을 KPI 수립에 응용하는 것도 좋겠지요.
 
마지막으로 상하간 연계성이란, KPI에 의해 상위조직과 하위조직이 동일하게 목표로 정렬(align)되도록 해야 한다는 뜻입니다. 전략적으로 중요한 KPI를 단위조직과 개인에게까지 동일하게 부여함으로써, 모든 구성원이 비전과 전략에 초점을 맞추도록 해야 합니다.

이 다섯가지 KPI의 성공요건을 가지고 현재 여러분의 회사가 설정해 놓은 KPI를 진단해 보기 바랍니다. 분명 좋은 시사점을 얻을 수 있을 겁니다.


인퓨처컨설팅 & 유정식의 포스트는 아이폰 App으로도 언제든지 볼 수 있습니다.  여러분의 아이폰에 inFuture App(무료)을 설치해 보세요. (아래 그림 클릭!)
          
inFuture 앱 다운로드 받기


** 이 글이 업무에 도움이 된다면 '자발적 원고료'로 글쓴이를 응원해 주세요. **
(카카오톡 > 더보기 > 결제) 클릭 후, 아래 QR코드 스캔



혹은 카카오뱅크 3333-01-6159433(예금주: 유정식)

Comments

  1. Favicon of http://www.wizmusa.net BlogIcon wizmusa 2010.05.06 18:46

    총무팀과 매출액 KPI가 어울리지는 않습니다만 직접적으로 통제 가능한 KPI만 측정하는 것도 적절한 방향 같지는 않습니다. 제 경우에는 교육 출장이 필요한데(요청이 많았지요.) 제 고객사 담당 부서의 비용 KPI 때문에 가지 못하는 등의 폐해가 발생하더군요. 전화나 메신저로는 불가능하고 교육 대상자들도 잠시 업무 환경과 격리되어 교육에 집중할 시간이 필요했는데 매번 그냥 무산되고 말았습니다. 과연 무엇을 위한 KPI가 되어야 할지 고심하는 기회가 되었지요.

    perm. |  mod/del. |  reply.
    • Favicon of https://infuture.kr BlogIcon 유정식 2010.05.07 10:31 신고

      분명 그러한 측면이 있습니다.하지만 목표가 정해졌으면 그걸 준수하려고 하는 것도 나쁘게 볼 일은 아닙니다.
      항상 KPI의 통제가능성 측면보다는(물론 이것도 중요하지만) 회사의 전략 달성에 얼마나 효과적인 KPI이냐는 고민이 먼저 선행되어야 하겠죠.

  2. bluesky 2010.05.07 15:04

    지원부서인 경우 KPI설정하기가 참으로 여려운거 같습니다. IT부서 같은 경우 사업부서와는 다르게 사업부서를 지원하는 개념이다 보니.. 사업부서와SLA결과를 활용하는거 이외에 별도로 KPI지표를 설정하기가 참으로 어려운거 같습니다.. 어찌보면 지원부서의 비애 같기도 하고..영업 성과에 대한 목표설정보다는 사업부서에 얼마만큼 잘 지원했는지.. 그걸 여러가지 항목으로 분류하고 목표를 설정하는게..
    농담으로 직원들 끼리 얘기하길..IT의 재무적과점에서 목표점은.. 야근하면서 OT안올리기, 인쇄할때 이면지 사용하기, 야근하면서 야식 신청안하기등등.. 농담입니다만 왠지 씁쓸하네요..

    perm. |  mod/del. |  reply.
    • Favicon of https://infuture.kr BlogIcon 유정식 2010.05.07 21:26 신고

      네, 지원부서의 KPI를 수립하는 일은 항상 어렵죠. 억지로 정량적인 KPI를 만들려고 노력하기보다 정성적인 KPI 산식을 서로 합의해서 결과를 깨끗이 수용하는 노력이 필요해 보입니다. ^^

  3. J 2010.05.09 15:21

    IT회사입니다. 회사가 연구원들에게 KPI와 MBO를 부여하라고 하는데, 상위조직의 KPI가 그대로 내려오게 부여를 하게 하다보니 정작 개인의 업무는 평가는 되지않습니다. 연구원 특성상 업무는 주어진 모델을 최대한 시너지를 발휘해 문제가 없게 만들어 내는 것인데, 연초에 "너는 어디에 XXX를 만들어 팔아"식의 최초 MBO를 부여하는 방식의 적용이 안되는데, 각 등급에 대한 기준조차 최초에 만들라고 하니 갑갑함의 극치입니다.... 어찌해야할까요.

    perm. |  mod/del. |  reply.
    • Favicon of https://infuture.kr BlogIcon 유정식 2010.05.10 23:40 신고

      조직의 KPI를 개인에게 그대로 캐스캐이딩하는 것은 BSC와 MBO를 잘못 이해한 대표적인 오류입니다. 조직의 목표와 연관이 있게 MBO를 짜는 것이 정석이죠.