칭찬을 잘하는 것도 기술이다

2013년 8월 6일(화) 부산교통방송 스튜디오 949의 <유정식의 색다른 자기경영>에서 방송된 내용입니다. 칭찬을 잘 하는 것도 기술입니다. ^^

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1. 인퓨처컨설팅의 유정식 대표와 연결돼 있습니다. 오늘은 어떤 이야기를 해볼까요?

다른 사람들에게 칭찬을 하면 긍정적인 영향을 미친다는 것은 누구나 알고 있는 사실이다. 따지고 보면 사람들은 다른 사람들에게 인정 받고 칭찬 받기 위해 산다고 해도 과언이 아니다. 그래서 많은 이들이 칭찬하는 게 중요하다고 이야기하고 있는데, 회사에서 어떤 상사들은 직원들에게 왜 칭찬하냐고, 직원들이 원래 자기네들이 할 일을 한 것인데 왜 칭찬하냐고, 되묻는 경우가 있다. 그리고 자기는 칭찬을 잘 한다고 말하지만, 직원들의 말을 들어보면 칭찬에 인색한 사람으로 평가 받는 상사들도 많다. 직장에서는 상사가, 가정에서는 부모가 부하직원과 아이들에게 적절하게 칭찬하고 인정하는 것이 매우 중요한데, 오늘은 칭찬을 잘 하기 위한 기술에 대해서 이야기해보겠다.

2. 칭찬의 효과에 대해 정리해서 말씀해 주신다면?

칭찬하는 목적이 여러 가지가 있는데, ‘칭찬이 곧 상’이라는 목적을 가장 많이 떠올릴 것이다. 하지만 그보다는 좋은 행동을 지속시키고 반복시키는 데에 칭찬의 목적이 있다. 다시 말해서, 어떤 행동이 자꾸 반복되어서 다시 발생하기를 기대하기 위해서 칭찬을 하는 것이다. 아이가 열심히 공부하면 칭찬하는 말을 할 텐데, 그것은 계속해서 그렇게 공부를 열심히 하기를 바라기 때문이다. 마찬가지로 회사에서 직원들에게 일일이 지시하지 않아도 각자 알아서 자기가 할 일을 수행하도록 하려면 칭찬이라는 연료가 가해져야 한다. 칭찬하지 않고 인정하지 않으면 직원들은 그냥 앉아서 수동적으로 일하려고만 할 것이다.

폴 마르시아노란 사람은 1분 동안 칭찬을 해주면, 직원들은 100분 동안 자기주도적으로 일한다고 말한다. 칭찬은 아주 수익률이 좋은 투자라는 것이다. 회사 일이 많아서 직원에게 야근하라고 지시했는데, 야근한 직원들에게 아무런 칭찬을 하지 않는다면, 직원은 어떻게 생각할까? 아마 나중에 또 야근하자고 하면 거부감이 아주 커질 것이다. 상사들은 직원들이 주인의식을 가지고 회사 일을 하면 좋겠다고 불평을 많이 하는데, 그렇게 말하기 전에 자신이 직원들에게 얼마나 칭찬을 많이 했는지, 얼마나 직원들의 업적을 인정해 줬는지 돌아봐야 한다.

3. 이렇게 칭찬의 효과가 분명한데, 왜 직원들에게 칭찬을 잘 안 하는 건가?

여러 가지 변명을 하면서 칭찬을 안 하는 상사들이 많다. 대표적으로 가장 자주 나오는 핑계는 뭘까? ‘시간이 없어서’란 핑계가 가장 많은데, 이해가 별로 안 되는 핑계다. 칭찬하는 데에 시간이 얼마나 걸릴까? 몇 초 밖에 걸리지 않고, 길어져도 1분이 안 걸린다. 만약 시간이 없고 바빠서 칭찬을 못하고 넘어갔다면 퇴근하면서 문자메시지라도 보낼 수 있기 때문에 ‘시간이 없다’는 핑계는 해서는 안되는 핑계다. 

비슷하게 많이 나오는 핑계는 처음에 말했듯이, ‘직원들이 할일을 했을 뿐인데 왜 칭찬을 하느냐’는 것이다. 이런 핑계를 대는 상사에게 이 말을 되묻고 싶다. ‘본인은 본인의 할일을 다 하고 있냐’고 말이다. 상사의 할일 중에 가장 중요한 일은 직원들의 업적을 인정하고 칭찬해주는 것이다. 직원들이 마땅히 해야 할 일을 해도 칭찬을 하는 것이 관리자 본연의 역할이다. 그래서 역시나 그런 핑계는 말이 되지 않는다. 이런 것 외에도 ‘내 윗사람도 날 칭찬 안 하는데, 내가 왜 부하직원들을 칭찬하냐’, ‘내 성격과 맞지 않아서 칭찬 못하겠다’란 상사도 있는데, 이렇게 말하려면 관리자를 그만 두는 게 좋다.

4. 혼은 잘 내면서 칭찬에 인색한 상사가 있는데, 그건 왜 그런가?

사람들은 보통 다른 사람의 바람직한 행동은 잘 알아차리지 못하고, 잘못된 행동은 기가 막히게 잘 찾아낸다. 어쩔 수 없이 옛날부터 지금까지 살아오기 위해서 부정적인 행동에 민감하게 반응하도록 우리의 뇌가 진화됐기 때문인데, 역시나 부하직원들이 잘한 행동보다는 뭔가 어긋나게 행동하는 것이 더 눈에 잘 띄기 때문에 칭찬보다는 혼을 더 많이 내게 되는 것이다. 

이런 심리적인 한계를 극복하려면, 관리자들은 일부러 직원들의 긍정적인 행동을 바라보려고 해야 한다. 말은 쉽지만 연습이 좀 필요한데, 한 시간에 한 두 명의 직원을 관찰한 다음에 그 직원들이 잘한 행동이 무엇인지 유심히 관찰한 다음에, 바로 칭찬을 하기로 하면 칭찬에 인색하다는 평가를 더 이상 받지 않을 것이다. 보다 자세한 칭찬의 기술은 조금 있다가 말씀 드리겠다.

5. 효과적으로 칭찬하기 위한 방법을 알려 달라.

개그맨들이 코미디로 청중을 웃기기 위해서 가장 신경을 쓰는 부분이 무엇일까? 웃기는 말 자체도 중요하지만 더 중요한 것은 ‘타이밍’이다. 똑같이 웃긴 말도 적절한 타이밍에 해야 ‘빵’ 터진다. 칭찬도 마찬가지다. 그렇다면 직원이 칭찬 받을 행동을 했다면 언제 칭찬을 하는 게 좋을까? 가장 좋은 타이밍은 바람직한 행동을 한 직후에 칭찬하는 것이다. 나중에 시간이 한참 흐른 후에 칭찬을 하는 것은 썰렁한 농담과 마찬가지여서 효과가 거의 없다.

또 하나의 중요한 기술은 구체적으로 칭찬해야 한다는 것이다. 그냥 ‘잘했어’, ‘훌륭해’ 이렇게 이야기하면 별로 효과가 없다. 만약 상사가 평소에 간단한 칭찬을 입에 달고 산다면, 그런 칭찬을 들은 직원들은 ‘그냥 입에 발린 소리’로밖에 여기지 않는다. 직원이 사장님 앞에서 발표를 끝냈는데 그 직원에게 ‘잘했어’라고만 말하면 ‘발표자료를 잘 만들었다는 것인지’, ‘사장님의 질문에 잘 대답했다는 것인지’, 그 직원으로서는 알 수 없다. 뭘 잘 했는지 알아야 나중에 계속 ‘그 잘한 것’을 반복할 수 있다. 그래서 칭찬의 3단계 기법을 알아둘 필요가 있다.

6. 칭찬을 3단계로 한다? 어떻게 하는 것인가?

먼저, 첫번째 단계는 칭찬 받을 만한 행동을 구체적으로 지적하는 것이다. 그냥 ‘잘했다’라고 말하지 말고 ‘사장님이 예산에 대해 질문하셨는데 자네가 잘 대답했다. 사장님이 원래 예산에 민감하다는 걸 알고서 미리미리 잘 대처했어’라고 일러줘야 한다. 그런 다음, 두 번째 단계는 그런 바람직한 행동으로 인한 ‘영향’을 말해줘야 한다. 예를 들어서, ‘자네가 사장님의 질문에 잘 답해줘서 사장님이 우리팀이 올린 계획을 긍정적으로 검토하실 거야’라고 해야 칭찬의 효과가 더 배가된다. 

마지막으로 세번째 단계는 ‘기대’를 덧붙이는 것이다. 다시 예를 들면 ‘앞으로 사장님에게 올릴 계획에서 예산 수립에 관한 자네의 전문성을 계속 발휘해주길 바란다’라고 말하면, 직원의 바람직한 행동이 반복되면서 조직에 긍정적인 기여를 하게 될 것이다. 이렇게 칭찬하는 데에 시간이 얼마나 걸릴까? 1분도 안 걸린다. 1분만 투자하면 훨씬 더 큰 성과로 돌아온다는 것이 칭찬의 효과다.

7. 칭찬을 효과적으로 하기 위한 방법을 또 소개해 준다면?

어떤 상사는 자기 자리에 앉아서 사무실 구석에 있는 직원에게 ‘어이, 잘했어’라고 말하는 경우도 있는데, 그런 것 칭찬이 아니다. 칭찬하라고 하니까 마지못해 칭찬한다는 느낌을 들게 만든다. 반드시 가까이 있는 상태에서 칭찬을 해야 한다. 서로 얼굴 표정도 보고 제스처도 봐야 칭찬의 효과가 커진다. 

말투도 중요한데, 칭찬할 때는 성의 있게 또박또박 말을 해야 한다. 말투가 이상하면, 듣는 사람은 ‘이 사람이 나를 빈정대는구나’라고 느낄지도 모른다. 무뚝뚝하게 말하는 사람이라면 사전에 연습을 좀 해야 할 필요도 있다. 부하직원에게 잘 보이려고 칭찬하는 것이고, 칭찬하는 것이 그저 관리자의 임무일 뿐이라고 여긴다면, 칭찬의 진정성은 사라진다. 자신의 칭찬이 진정 마음에서 우러난 칭찬인지 꼭 주의를 해야 한다.

8. 끝으로, 직장생활에서 서로 칭찬하는 문화를 만들기 위한 간단한 팁이 있다면 말해 달라.

하루에 한 번 이상 회의를 할 텐데, 그날 칭찬 받아 마땅한 사람에게 칭찬하면서 회의를 시작하는 것도 좋은 방법이다. 칭찬을 주고 받고 화기애애한 분위기에서 회의를 시작하면 회의가 부드럽게 잘 시작될 것이다. 또, 어쩌다가 칭찬 받아야 할 직원이 사무실에 없어서 칭찬을 못하는 경우가 있다. 휴대폰은 이때 쓰라고 있는 것이다. 전화를 걸어서 바로바로 칭찬하는 습관을 상사 뿐만 아니라 모든 직원이 생활화해야 한다. 

전화도 어려우면, 다른 직원에게 칭찬의 말을 전달해 달라고 부탁하는 것도 좋다. 상황에 따라서는 이런 칭찬이 더 효과적인데, 다른 동료들에게 그 직원의 잘한 행동을 소문 내도록 하면 칭찬 효과가 커지기 때문이다. 처음이라 칭찬이 좀 뻘쭘하다면, 하루에 한 사람의 직원에게는 무슨 일이 있어도 꼭 칭찬하겠다는 다짐을 실천하는 것도 좋겠다.

(끝)

(*참고도서)

<존중하라>, 폴 마르시아노, 처음북스, 2013