직원들은 생각보다 이기적이지 않다

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노벨 경제학상을 수상한 조지 애컬로프라는 경제학자는 미국의 기업인 '이스턴 유틸리티'사에 다니는 직원들의 실적 데이터를 분석한 적이 있습니다. 그가 연구 대상으로 삼은 직무는 여러 직무 중에서 고객들의 전기요금 납부 여부를 체크하는 일을 담당하는 직무였습니다.

회사가 그 직무를 담당하는 직원들에게 요구하는 업무량은 시간 당 300개의 납부영수증을 체크해야 한다는 것이었습니다. 분 단위로 환산하면 분당 5개의 영수증을 체크해야 하죠. 영수증 한 장을 '체크 완료'하는 데에 12초의 시간이 허용되는 겁니다.

애컬로프가 이 직무에 속한 10명의 직원들이 나타내는 실적 데이터를 살펴보니, 예상대로 실적이 고르게 나타나지 않았습니다. 어떤 직원들은 시간당 439개을 처리한 반면, 저조한 직원들은 306장을 처리했습니다. 그래서 평균적으로 직원 한 사람은 시간당 353개의 영수증을 처리한다는 걸 알게 되었죠.

애컬로프가 주목한 것은 "왜 직원들은 회사가 정한 300건의 업무량을 초과해서 일을 하는가?"였습니다. 직원들이 300건을 초과해서 영수증을 처리한다고 해서 추가적인 보상이 없는데도, 왜 가장 실적이 나쁜 직원조차 306건을 처리하고 가장 실적이 좋은 직원이 무려 139장이나 많은 영수증을 처리하는지 궁금했습니다. 게다가 단순직무라서 승진할 가능성도 매우 희박했는데 말입니다.

왜 이런 현상이 벌어졌을까요? 애컬로프는 이 결과를 '선물 교환(gift exchange)'란 개념으로 설명합니다. 경영자와 노동자 사이에 서로 선물을 교환하는, 보이지 않는 장치가 작동한다는 것입니다. 

선물 교환을 풀어서 말하면, 노동자는 자신의 업무량에 딱 맞춰 일할 수도 있음에도 높은 임금으로 자신을 고용한 경영자에게 추가적인 노력(선물)을 제공하고, 경영자는 노동시장에서 얼마든지 낮은 임금을 주고 노동자를 고용할 수 있지만 추가적인 노력을 기대하고 높은 임금(선물)을 지급한다는 개념입니다. 경영자와 노동자 사이에 상호성에 입각한 선물의 거래가 이뤄지는 것이죠(이는 노동계약의 불완전함 때문이라고 해석할 수 있지만 여기서는 생략합니다).

애컬로프의 결론을 이렇게 해석할 수 있지 않을까요? 직원들은 경영자의 생각보다 이기적이지 않습니다. 정해진 목표에 딱 맞춰서 일하리라 생각하겠지만, 그리고 '받는 만큼만 일한다'고 생각하겠지만실제로 직원들은 그보다 더 많은 업무를 수행하면서 조직에 기여합니다. 그리고 그것이 당연하다고 직원들은 암묵적으로 알고 있습니다. 

어쩌면 계속 고용되려는 목적으로 경영자에게 잘 보이기 위해 정해진 수준보다 더 많은 일을 하는 것인지도 모르지만, 어떻게든 노력을 최소화해서 받는 임금 만큼만 일을 하려는 직원들은 극소수에 불과함을 애컬로프의 연구가 시사합니다. 직원들은 생각 외로 '이타적'으로 행동하면서 조직에 헌신합니다.

만약 이렇게 직원들이 요구 수준 이상의 기여를 하는 조직(이타적인 직원이 많은 기업)에 성과주의를 도입한다면 어떻게 될까요? 예를 들어 시간당 350건(평균 작업량 수준)을 초과해서 일을 하면 그에 해당하는 임금을 성과급으로 주겠다라고 말입니다. 아마도 단기적으로는 회사의 성과가 급상승하는 효과를 얻을 수 있을 겁니다.

그러나 성과주의가 도입되면 직원들이 경영자에게 암묵적으로 내놓았던 선물을 거둬 들일 가능성이 아주 큽니다. 성과주의 도입 전엔 선물을 내놓았던 것(즉 공짜로 기여했던 것)인데 이제 그것에 값을 쳐서 성과급으로 주겠다고 하니, 선물이 더 이상 선물이 아니게 되는 거죠. 

성과주의가 심화되면 결국 선물이라는 이타성은 성과급이라는 이기심으로 변질되고 맙니다. 다시 말해 개인적인 보상 위주로 구성된 성과주의 제도들은 이타적인 직원들이 잘 꾸려가던 회사를 이기심이 충만한 직원들로 채워나가는 촉매(?)가 된다는 것입니다. 그냥 둬도 괜찮을 텐데, '성과 극대화'란 욕심 때문에 직원들이 알아서 내놓은 선물을 발로 걷어차 버리는 오류를 범하는 건 아닐까요?

개인 위주의 성과주의 제도는 경영자와 직원 사이의 선물 교환 관계를 깨뜨리는 주범입니다. 이기심을 자극해서 성과를 극대화하겠다는 생각은 근시안적이고 '조직 파괴적'인 발상입니다. 오히려 직원들의 이타성을 보호하고 장려하는 문화와 제도적인 배려가 성과주의가 나아갈 올바른 방향입니다. 그래야 서로 주고 받는 선물의 크기를 키워나갈 수 있지 않을까요?

(*사례 출처 : '이타적 인간의 출현', 뿌리와이파리)
(*참고논문 : Labor Contracts as Partial Gift Exchange )