타인의 입장에서 문제를 풀자

여러분은 '문제'라는 말만 들어도 가슴이 탁 막히는 답답함을 본능적으로 느낄 겁니다. 문제에 직면했을 때 공포와 비슷한 불편한 감정에 휩싸이는 반응을 극복하려면 어떻게 해야 할까요? 

(타인의 시각으로 보면 그저 방 구석에 앉아 있을 뿐입니다.)

가장 좋은 방법은 문제를 타인의 시각으로 인식하는 것입니다. 문제가 나 혹은 우리의 것이라고 여긴다면 ‘공포 발현 프로세스’가 문제해결 프로세스를 압도하기 쉽습니다. 왜 ‘그에게’ 문제가 주어졌을까, ‘그들의 문제’는 어떤 모습인가, 라고 질문을 의식적으로 ‘타자화(他者化)’하면 문제에 대한 불편한 감정이 누그러지고 편안한 마음으로 문제를 바라보게 됩니다. 

이러한 태도가 때로는 일촉즉발의 위기를 극복하는 지혜를 주기도 합니다.

어느 날, 한 마을에 소대 병력의 미군들이 도착했다. 그들은 마을의 종교지도자를 만나 상호 친선을 도모하라는 임무를 부여 받았다. 종교지도자를 만나려면 마을의 중심을 지나야 했는데, 미군들에 대한 반감이 큰 지역이었기 때문에 소대원들은 경계를 한시도 늦출 수 없었다. 

사람들은 행군하는 미군을 적개심이 가득한 눈으로 바라보면서 몰려 들었다. 마침내 군중들은 돌멩이나 막대기를 들고서 미군을 위협하기 시작했다. 조그만 잘못 행동해도 불상사가 벌어질 위급한 상황이었다. 

다행히 소대장은 유능한 문제해결사였다. ‘해산을 목적으로 위협사격을 가한다면 사람들이 폭도로 변할 테고 양측 모두 물리적인 피해가 발생하겠지. 그렇다면 친선을 구축하라는 임무는 실패할 수밖에 없어.’ 

소대장은 소대원들에게 총구를 하늘이나 땅으로 향하라고 지시했다. 그리고 사람들을 향해 미소를 지으라고 명했다. 마을 사람들을 해칠 의도가 없고 친구가 되기 위해 이곳에 왔다는 메시지를 전달하기 위해서였다.

메시지는 훌륭하게 전달되어 폭동의 기운은 급격히 잦아들었다. 사람들은 막아 섰던 길을 터주고 종교지도자가 있는 곳으로 안내까지 해주었다. 이로써, 일촉즉발의 위기를 벗어났을 뿐만 아니라 마을과 친선을 도모하라는 임무를 훌륭히 수행했다.

이 일화는 2003년에 아프가니스탄에서 실제로 벌어졌던 사건을 재구성한 것입니다. 소대장이 군중들을 향해 ‘유화적인 제스처’를 보이라는 해결책을 떠올릴 수 있었던 이유는 그 상황을 자신의 문제가 아니라 마을 사람들의 문제라고 간주했기 때문입니다.

그들의 눈에는 미군은 곧 자신들을 제압하려고 등장한 악당으로 비춰짐을 알았던 거죠. 또한 마을 사람들이 미군을 공격할 의도를 가지고 있으면서 동시에 되돌리지 못할 물리적인 피해를 입지 않기를 바란다는 점을 간파했습니다.

소대원들이 보인 미소는 무기로 공격할 의도가 없다는 신호를 보냄으로써 마을 사람들에게 폭동을 일으키지 않아도 된다는 명분을 부여한 셈입니다. 소대장이 ‘군중들의 위협을 어떻게 막아야 할까?’ 라고 자신의 관점에서 문제해결을 시도했다면 양측 모두에게 씻지 못할 상처가 됐을지 모릅니다.

이처럼 다른 사람의 관점을 취한다면 문제가 일으키는 공포심은 많은 부분 사라지고 문제해결 프로세스가 옳게 작동됩니다. 문제해결사 여러분은 이 점을 기억하기 바랍니다.

인퓨처컨설팅의 포스트는 아이폰 App으로도 언제든지 볼 수 있습니다. 다음의 링크를 눌러서 여러분의 아이폰에 inFuture App(무료)을 설치해 보세요

      여기를 클릭!