직원들이 퇴사를 안 해서 문제?

우리는 보통 이직률(turnover rate)이 낮은 회사가 좋은 회사라는 인식을 가지고 있다. 개인 차원에서 볼 때 직원들이 회사를 떠나지 않는다는 것은 그만큼 자기 일에 만족할뿐더러 상사와 직원들 간의 유대관계 역시 좋다는 뜻이기 때문이다. 또한 조직 차원에서 볼 때도 오래도록 일하는 직원들은 이미 서로를 잘 알고 있어서 의사소통의 단절과 왜곡에 따른 비용이 덜 들 뿐만 아니라, 무엇보다 자기 일에 능숙하고 업무지식과 노하우가 축적되어 있기 때문에 회사 성과에 긍정적인 영향을 미친다. 그래서 노련한 직원들의 이직은 회사의 무형자산을 훼손시킨다는 의견이 힘을 얻는다

그러나 이런 생각에 반대 의견을 내는 사람들도 만만치 않게 많다. 나는 간혹 몇몇 회사의 인사 담당자들로부터 "회사에 한번 들어오면 나갈 생각을 하지 않는다. 이직률이 너무 낮아서 문제다"라는 말을 듣곤 한다. 신규 인력을 충원하려면 기존 직원들이 나가줘야 하고, 능력이 떨어지고 성과가 저조한 직원들(혹은 부적응자들)이 회사를 그만두고 새로운 직원들이 그 자리를 메워야 조직에 '새바람'을 일으키면서 회사 성과를 높일 수 있다면서, 나름의 논리를 전개한다.

이직률에 관하여 이렇게 상반된 두 개의 의견 중에서 무엇이 옳을까? 각자의 경험에 따라 다른 대답이 나오겠지만, 이직률이 회사 성과에 어떤 영향을 미치는지에 관한 엄정한 증거를 먼저 살펴보는 것이 우선이다. 박태윤(Tae-Youn Park)과 제이슨 쇼(Jason D. Shaw)이 발표한 논문은 여러 연구자들이 이직률과 회사 성과 간의 관계를 밝히려고 지금까지 내놓은 255개의 연구 결과를 '메타 분석'한 결과를 담고 있기에 무엇이 옳은 의견인지 우리에게 알려준다.

논문을 찾아 읽어보면 다소 복잡한 상관관계 분석이 나오는데, 요약하면 이렇다. 이직률은 회사 성과에 확실하게 부정적인 영향을 미쳤다. 그 값은 -0.15 였는데, 이것은 이직률이 1표준편차만큼 증가하면 회사 성과는 0.15만큼 감소한다는 뜻이다. 이 결과는 직원들이 회사를 많이 그만두면 성과에 부정적인 영향을 미친다는 일반적인 시각이 대체적으로 옳다는 것을 말해준다.

이직률 증가 --> 회사 성과 감소

좀더 구체적인 결과를 살펴보면, 이직률의 증가는 회사 성과 중에서 특히 고객 만족도와 품질에 부정적인 영향을 가장 크게 끼쳤다. 반면, 직원들의 태도나 생산성 그리고 재무적인 성과에는 상대적으로 그 영향이 적었다. 또한 이직에 따른 부정적인 영향은 직원이 회사를 나간 순간에 가장 크게 나타났지만 시간이 지날수록 옅어지는 경향을 보였다.

이직률 증가 --> 고객만족도 저하, 품질 저하

또한, 작은 기업일수록, 임원 레벨의 이직일수록, 장비나 설비보다 인적 역량에 크게 의존하는 산업일수록 이직률의 부정적인 영향이 컸다. 이직률이 어느 정도는 되어야 '새로운 피'를 수혈 받아 조직을 활성화시킬 수 있다는 생각은 옳지 않음을 이 메타 분석을 통해 알 수 있다. 사실 부적응자나 저성과자가 회사를 그만둠으로써 얻을 수 있는 회사의 이득은 새로운 직원을 뽑음으로써 소요되는 비용(채용, 교육, 기존직원들과의 chemistry 등)에 의해 상쇄되고 만다.

정리하면, 이직률이 높은 것보다 낮은 것이 좋다. 아주 특수하고 협소한 분야를 제외하면 그렇다. 이직률이 높아지면 직원들의 성과도 저하되고 그에 따라 재무적 성과도 위험에 처할 가능성이 높아진다는 것이 박태윤과 쇼의 결론이다. 

최근 카셰어링 업체인 쏘카의 이직률이 70.3%나 된다는 놀라운 기사를 접한 적이 있다. ('크레딧잡'의 정보) 동종업체가 27.7% 정도니까 이례적으로 높은 이직률이라고 할 수 있다. 근본 원인을 알 수 없지만, 회사의 이직률이 높다면, 제품 개발이나 마케팅이 우선적인 관심 영역이어서는 안 된다. 회사의 일은 사람이 하는 것이고 사람이 곧 성과 창출의 출발이다. 이직률이 높다면 만사 제쳐두고 그 원인을 찾아 해결해야 한다. 

(*참고논문)

Park, T. Y., & Shaw, J. D. (2012). Turnover rates and organizational performance: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 98 (2), 268-309

(*참고기사)

<쏘카 직원 퇴사율 70.3%, 직원들 혹사 의혹 불거져>

http://www.sporbiz.co.kr/news/articleView.html?idxno=169748