직원만족도를 돈으로 살 수 없다

며칠 전에 연봉이 높다고 해서 직원들이 자기 일에 만족하는 것은 아니라는 글을 올린 적이 있습니다. 연봉(보상) 수준과 직무만족도 사이에는 별다른 상관이 없다는 결론이었죠. 직무만족도에 영향을 미치는 요소는 무엇일까요? 외적 동기인 돈이 아니라면 내적 동기가 되겠죠. 그렇다면 내적 동기는 무엇에 의해 영향을 받을까요?

연세대학교의 조윤직(Yoon Jik Cho)은 인디애나 대학교의 제임스 페리(James L. Perry)와 함께 미국 인사관리처(Office of Personnel Management)가 2008년에 미국 정부 기관에서 근무하는 직원들을 대상으로 실시한 조사를 토대로 이 질문에 답하고자 했습니다. 조윤직은 직원들의 만족도에 영향을 미치는 변수는 '내적 동기', '상사의 신뢰', '명확한 목표', '외적 보상(연봉)에 대한 기대'라고 가설을 설정한 상태에서 다소 복잡한 통계 분석을 실시했습니다.

출처: http://themojocompany.com/2012/08/6-signs-your-team-may-have-trust-issues/

성별이나 직위, 인종이나 나이 등의 변수를 통제한 상태에서 나온 결과는 이러했습니다. 먼저, 내적 동기는 직원만족도와 강한 상관성을 보였습니다. 즉 내적 동기가 높을수록 직원만족도가 높았던 겁니다. 특이한 것은 내적 동기가 직원만족도에 미치는 영향이 '외적 보상에 대한 기대'보다 세 배 이상 높았다는 점이었죠. 이것만 봐도 외적 동기보다 내적 동기가 중요하다는 것을 알 수 있습니다.

그리고 '상사의 신뢰'와 '명확한 목표'가 직원만족도에 아주 중요한 요소임이 밝혀졌습니다. 이 두 요소가 높을수록 직원만족도가 높았던 것이죠. 반면, '외적 보상에 대한 기대'는 반대의 패턴을 나타냈습니다. 그 값이 높을수록 내적 동기가 약해질 뿐만 아니라 만족도도 감소했으니 말입니다. 여러 심리학자들이 숱하게 증명해 온 외적 보상의 '구축효과(Crowing-out Effect, 돈이 내적 동기를 몰아내는 효과)'가 이 분석에서도 동일하게 나타난 것이죠. 돈에 대한 기대감을 자극할수록 직원만족도는 감소할 수밖에 없습니다.

직원들의 만족도를 향상시키는 데에 내적 동기를 유발하도록 돕는 제도나 문화가 매우 중요하다는 점을 이 연구에서도 알 수 있습니다. 물론 외적 보상도 우수인재를 보유하고 확보하는 데에 필수적인 요소이긴 하지만, 돈을 강조해서는 안 된다는 것이죠. 조윤직은 내적 동기와 외적 동기 사이에 적절한 균형이 필요하다고 말합니다.

또한 중간관리자의 역할이 매우 중요하다는 점도 이 연구의 시사점입니다. 이 연구 결과만 봐도 직원들을 신뢰하고 직원들에게 목표를 명확하게 제시하는 상사가 직원들의 만족도에 긍정적인 영향을 미치기 때문입니다. 중간관리자와 그들의 리더십 향상에 신경을 많이 써야 하는 이유죠.

직원들의 만족도 향상에는 내적 동기가 중요하고, 내적 동기는 상사의 신뢰와 명확한 목표 설정에 의해 좌우된다는 점을 꼭 기억하기 바랍니다. 돈으로 직원들의 만족도를 살 수는 없습니다. 직원들 사기가 떨어졌다고 보상 카드를 만지작거리는 우를 범하지 말기 바랍니다.

(*참고논문)

Cho, Y. J., & Perry, J. L. (2012). Intrinsic Motivation and Employee Attitudes Role of Managerial Trustworthiness, Goal Directedness, and Extrinsic Reward Expectancy. Review of Public Personnel Administration, 32(4), 382-406.