부산교통방송 <유정식의 색다른 자기경영> 방송 내용입니다.


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[매력적인 대화 상대가 되려면] 2013년 10월 29일(화)



1. 인퓨처컨설팅의 유정식 대표와 연결돼 있습니다. 오늘은 어떤 이야기를 해볼까?


다른 사람들과 대화를 나누면, 이 사람과 이야기하는 시간이 빨리 끝났으면 좋겠다, 라고 생각하는 경우도 있지만, 이 사람과 이야기하는 시간이 좀더 계속되면 좋겠다, 라는 경우가 있다. 사회자께서는 다른 사람에게 어떤 경우의 대화 상대라고 생각하는가? 사람들은 당연히 나와 이야기하는 걸 좋아 하도록 만들고 싶어할 것이다. 지난 번에 ‘경청’에 대해 이야기하면서 사람들의 말을 잘 듣는 것이 말을 잘하는 것보다 중요하다고 했는데, 오늘은 다른 사람이 나 자신을 매력적인 대화 상대로 느끼게 만들려면, 그리고 나와 좀더 이야기하고 싶어지도록 만들려면, 어떻게 해야 하는지에 대해 이야기해 보겠다.



2. 흥미로운 주제인데, 어떻게 하면 그렇게 만들 수 있을까?


다른 사람이 나와 대화하고 싶어지도록 하려면, 제일 먼저 나 자신이 상대방의 이야기에 호기심을 가지고 있어야 한다. 개인적인 대화 뿐만 아니라, 사업적인 대화도 마찬가지다. 사람들은 자신의 이야기를 호기심 가득한 눈으로 바라보는 사람과 이야기하려고 한다. 상대방이 하는 이야기를 그저 그런 뻔한 말로 치부하지 말고, 나와는 다른 인생을 사는 사람은 저렇게 생각하고 저렇게 행동하는구나, 라는 관점으로 아주 흥미진진하게 여겨야 한다.


누구라도 배울 점이 있다는 말이 있는데, 다른 사람의 말을 듣다보면 생각지도 못한 아이디어가 떠오르기도 하고, 그게 모두 간접적인 경험이 되어서 자신이 어떤 의사결정을 내려야 하는 시기가 되면 도움이 되기 마련이다. 그럴려면, 상대방 이야기에 호기심을 가지고 들어야 한다.



3. 호기심을 갖는 것 말고 상대방에 대한 예의가 중요할 것 같은데? 예의 없으면 대화하기 싫으니까…


물론 그렇다. 상대방과 이야기할 때 예의가 중요한데, 가장 유념해야 할 예의는 지난 시간에 말한 ‘경청’이다. 경청은 상대방의 말에 100% 귀를 기울이는 것을 말한다. 그 시간 만큼은 대화 상대에게 헌신한다고 생각해야 하고, 대화 상대가 말을 잘 이어갈 수 있도록 최대한 배려해야 한다.


경청할 때 반드시 알아둬야 할 것은 휴대폰이나 전화, 노트북 컴퓨터 같은 물건을 멀리 해야 한다는 것이다. 어떤 심리학자가 테이블 위에 작동이 안 되는 휴대폰을 올려 놓고 두 사람이 이야기를 하도록 했는데, 그 휴대폰에 사람들의 시선이 분산된다는 사실을 발견했다. 또, 휴대폰이 놓인 테이블에서 이야기 나눈 사람들은 대화의 질이 별로 높지 않다, 이렇게 답했다고 한다. 매력적인 대화상대로 느껴지게 하려면, 휴대폰을 만지작거리는 일은 절대 하지 말아야 한다.





4. 또 어떻게 해야 매력적인 대화상대가 되나?


두 사람이 있는데, 한 사람은 만날 때마다 ‘회사 일이 힘들다, 업무가 많다’, 하면서 투덜대고, 또 한 사람은 힘들어도 긍정적으로 말한다면, 둘 중에 누구와 이야기하고 싶은가? 당연히 불만보다는 긍정적인 사람을 선호할 텐데, 매사에 짜증을 내거나 엄살을 부리고 불만을 여과 없이 터뜨리는 사람은 설사 그 사람의 말이 맞더라도 좋은 대화 상대로 선택되지 않는다. 그렇게 항상 찌뿌린 표정을 하는 사람과 이야기하면, 나 자신도 괜히 힘이 빠지고 우울해지기 때문이다.


‘긍정적인 태도’를 항상 보일 수는 없겠지만, 자신의 대화 내용이 항상 부정적인 것들로 가득 차 있다면, 반성해야 한다. 만약 뭔가 불만스러운 것을 이야기하려면 차근차근 근거를 대면서 마치 다른 사람의 이야기를 대신 전하는 것처럼 하면 좋다. 그렇게 하면 자신의 상황을 좀더 객관적으로 볼 수 있고 대화 상대방에게도 점수를 얻을 수 있다.



(20분 교통정보)



5. 매력적인 대화 상대가 되기 위한 방법을 이야기 중인데, 또 어떤 점을 주의해야 하나?


기본적으로 상대방에게 ‘친절한 태도’를 보여야 한다. 친절한 게 좋다는 것은 다 아실 텐데, 그렇다면 어떻게 해야 상대방에게 내가 친절한 사람이라고 느끼게 할 수 있을까? 가장 쉬운 방법은 칭찬을 자주 하는 것이다. 사람들이 부정적인 대화상대보다는 긍정적인 대화상대를 좋아하는 것처럼, 자기에게 쓴소리를 하는 사람보다는 칭찬해주는 사람을 훨씬 좋아한다. 인지상정인데, 상대방이 동료든, 가족이든, 모르는 사람이든 간에 항상 대화의 첫 시작을 칭찬으로 시작하고, 중간중간에 칭찬을 적절하게 섞으면, 대화가 부드럽게 이어지고 친밀감도 높아지기 마련이다.


하지만 의례적이고 요식적으로 친절함을 표하는 것은 하지 않는 게 좋다. 가식적으로 느껴지기 때문이다. 진정성이 없으면, 아무리 친절한 모습을 자주 보여도 좋은 대화상대가 될 수 없다.



6. 진정성이 아주 중요하다는 말로 들리는데?


그렇다. 진정성 없는 친절을 베풀면 좋은 대화 상대로 여기지 않는다. 그런데 진정성이란 말의 의미가 무엇일까?사실 진정성은 정의하기가 상당히 어려운 개념이다. 나도 잘 모르겠다. “그냥 진정을 가지고 대한다’라는 말 밖에 할 수가 없는데, 거꾸로 “진정성이 없는 것”을 떠올려 보면 진정성의 의미를 알 수 있을 것 같다. 뭔가 자신의 이야기를 감추려고 하는 사람은 진정성이 없다고 볼 수 있다. 또, 말하는 것과 행동이 일치하지 않는 사람을 보면 역시 진정성이 없는 것이다. 상대방의 상황에 공감하지 않고 자기 생각만 강요하는 사람도 역시 진정성 있다고 볼 수 없다.


그래서 진정성 있는 대화 상대가 되려면, 상대방에게 내가 진정성 없는 사람으로 비춰지지 않는지 항상 반성하고 수정하는 수밖에는 없다. 좀 어렵겠지만, 좋은 대화 상대가 돼야 기회도 많이 얻을 수 있다는 점을 기억하기 바란다.



7. 진정성 외에 또 어떤 점을 고려해야 좋은 대화 상대가 될 수 있나?


사람들이 대화 상대를 찾을 때는 뭔가 에너지를 충전 받고 싶기 때문이기도 하다. 떨어진 에너지를 대화를 통해 충전해 주어야 매력적인 대화 상대로 인정 받을 수 있다. 그럴려면 당연히 열성을 가지고 대화에 임해야 한다. 열성을 가지고 대화해야 한다고 해서 목소리를 크게 하거나 제스쳐를 크게 할 필요는 없다. 그렇게 하면 오히려 상대방에게 위압감을 전달할 수 있기 때문이다. 목소리는 평소대로 하되 자신감 있는 말투를 유지하는 게 중요하다. 


혹시 본인이 피곤하거나 아파서 말할 힘이 없다면, 대화를 다음 기회로 미루는 게 좋다. ‘흥이 나지 않는 모습’으로 대화를 나누면, 상대방이 나를 오해해서 별로 대화하고 싶지 않는 사람이라고 잘못 인식할지도 모르기 때문이다. 대화하기 힘든 상황에서는 대화를 피하기 바란다.



8. 끝으로, 매력적인 대화 상대가 되려면 어떻게 해야 하는지 덧붙여 준다면?


상대방의 이야기를 듣다보면 내 생각과 반대되는 말도 자주 접하게 된다. 그럴 때마다 상대방에게 반박하고 싶은 충동이 드는 게 일반적인데, 그런 충동을 억제하고 ‘오픈 마인드’로 상대방의 이야기를 들어야 한다. “그렇게 생각하는구나”라고 맞장구 쳐줘야 하는데, 주의할 점은 “하지만…”이란 말을 붙이면서 논쟁해서는 안 된다는 것이다. 상황에 따라서 약간의 토론을 할 수는 있겠지만, 상대방의 생각이나 말이 ‘틀린 것’이 아니라 ‘다른 것’이라고 전제한 상태에서 이야기를 나누는 게 좋다.


특히 직장에서 상사와 부하직원 사이의 대화에서 오픈 마인드적인 태도가 중요한데, 상사의 입장에서 바라본 생각과 부하직원의 입장에서 느끼는 감정이 다를 수밖에 없고 또 달라야 한다. ‘다르다는 것’을 ‘틀린 것’으로 오해하지 않는 것, 이게 매력적인 대화 상대가 되기 위한 마지막 미덕이다.



(끝)


(*참고 사이트)

http://www.inc.com/christina-desmarais/7-things-you-need-to-be-more-magnetic-and-likeable.html


Comments

  1. Favicon of http://onlinebiz.kr BlogIcon 온라인비즈 2013.11.05 10:05

    흥미로운 글 잘 보았습니다,앞으로도 재미있는 글 기대하겠습니다~

    perm. |  mod/del. |  reply.




6월 25일(화)에 부산교통방송 '스튜디오 949'에서 방송된 <유정식의 색다른 경영>입니다.


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[잘 듣는 사람이 말 잘하는 사람을 이긴다] 2013년 6월 25일(화)


1. 인퓨처컨설팅의 유정식 대표와 연결돼 있습니다. 오늘은 어떤 이야기를 해볼까요?


시작하기 전에 한 가지 질문을 드려 보겠다. 사회자께서 어떤 두 사람을 각각 따로 만나서 상담을 받기로 했는데, A라는 사람은 아주 말을 잘하고 이것저것 도움이 될 만한 이야기를 많이 해서 사회자께서 주로 많이 듣는 시간이었고, 반대로 B라는 사람을 만났는데, 그 사람은 몇 가지 질문을 하면서 주로 듣기만 해서 사회자께서 말을 많이 해야 했다고 해보자. 그러면 사회자께서는 둘 중 누구랑 이야기했던 자리가 더 만족스러울 것 같은가?


보통 많은 사람들은 상담해주는 사람이 말을 많이 해줘야 좋다고 생각하겠지만, 실제로 자기가 말을 많이 한 시간을 더 좋았고 의미 있었다고 말한다. 이것은 심리 실험으로 밝혀진 것이다. 오늘 하려는 이야기가 짐작이 되는가? 오늘은 바로 잘 듣는 사람이 말 잘하는 사람을 이긴다, 잘 듣는 것이 말 잘하는 것보다 훨씬 중요하다는 것을 이야기해보겠다.



2. 잘 듣는 것이 말 잘하는 것보다 훨씬 중요하다? 왜 그런가?


잘 듣는 것이 말 잘하는 것보다 중요한 이유는 상대방의 본심을 알아낼 수 있는 시간적인 여유를 확보하기 때문이다. 자기만 혼자 말을 많이 하면 언제 상대방의 진짜 마음을 알아낼 수 있을까? 진짜 마음을 알아내야만 상담을 할 때도 정확한 부분을 지적해 줄 수 있고, 협상할 때도 자신에게 유리하도록 협상 분위기를 이어갈 수 있다. 말이 많아지면 실수할 가능성도 크고, 상대방에게 조급하고 불안하다, 그런 인상을 주기도 쉽다. 


본심을 알아내려면, 그냥 듣는 게 아니라 ‘잘’ 들어야 한다. 경청해야 한다는 뜻이다. 사실 경청은 말하기보다 힘들다. 실제로 경청이 말하는 것보다 칼로리 소모도 더 많다고 한다. 분명한 목적을 가지고 들어야 하고, 머리 속에서 끊임없이 쏟아져 나오는 자기 생각을 억제해야 하고, 상대방의 말을 놓치지 말아야 하기 때문에 힘이 드는 것이다. 잘 들으려면 연습이 아주 많이 필요하다.





3. 경청을 잘 하려면, 어떻게 하면 되나?


경청을 잘 하려면, 일단 자신이 말을 많이 하면 안 된다. 말을 많이 안 하려면 어떻게 해야 할까? 상대방이 말을 하도록 해야 한다. 상대방이 말을 하도록 하려면 어떻게 해야 할까? 바로 질문을 던지면 된다. 질문을 던져 놓고 상대방이 말하는 대답을 잘 들으면 된다. 뛰어난 리더들을 보면 경청을 잘하는 사람들인데, 그들은 질문을 아주 잘한다. 만나자마자 상대방에게 질문을 던지는 습관을 가지고 있다. 뛰어난 리더들이 질문을 잘 하는 이유는, 질문을 던지면 그 대답에 따라서 상대방이 어떤 사람인지 알아낼 수 있기 때문이라고 한다. 또 먼저 질문을 하면 자기가 원하는 방향으로 대화를 이끌어 갈 수 있기 때문이다. 


경청을 잘 하려면, 침묵을 잘 지켜야 한다. 대화가 끊기면 그 시간이 어색해서 기다리지 못하고 말을 치고 들어가는 경우가 많은데, 그러면 대화를 주도하지 못하고 상대방에게 끌려가는 것이다. 뛰어난 리더들이 경청을 잘 하는 이유는 특별히 그 사람들이 겸손하기 때문에 그런 것이 아니라, 경청하는 것이 전략적으로 상대방이나 자신에게 모두 좋다는 것을 자신도 모르게 알고 있고, 숙달되었기 때문이다.



4. 말씀을 들으니, 경청이 상대방을 이기기 위한 방법처럼 들리는데, 꼭 그런 것인가? 


그렇게 오해할 수도 있는데, 경청은 사실 상대방을 도와주기 위해서 필요한 것이고, 그렇게 도와줘서 자신의 영향력이 확대되는 것은 그 결과로 나타나는 것이다. 경청을 잘 하는 사람은 상대방을 의심하지 않고, 상대방이 긍정적인 의도를 가지고 있다고 믿는다. 상대방이 중요한 이야기를 할 거라고 생각하고 마음의 귀를 여는 것이다.


사실 어떤 사람이 곤란한 문제를 가지고 와서 이야기를 해도, 해답은 그 사람이 가지고 있다. 질문을 던진 다음에 듣는 것은 그 사람이 이미 가지고 있는 해답에 도달할 수 있도록 길을 제시해주기 위해서다. ‘내가 문제를 겪고 있는 상대방보다 문제를 더 잘 해결할 수는 없다’는 것이 잘 듣는 사람들의 기본적인 마인드다. 이런 마인드를 가져야 경청을 잘 할 수 있다. 잘난 체 하는 사람들은 절대 경청을 잘 할 수 없다.



5. 경청의 룰이 있다면, 소개해 달라.


80대 20법칙을 기억하면 좋다. 이 말은 전체 대화 시간 중에 80퍼센트는 상대방이 말을 하게 하고, 자신은 20퍼센트만 말을 하라는 뜻이다. 최대한 할 말을 줄이고 질문을 적절하게 던지고 맞장구를 치면 상대방이 좋은 대화라고 기억하게 된다. 아까도 말씀 드렸듯이, 이렇게 자기가 말하는 시간이 줄어드는 것이 상대방에게 대화의 주도권을 넘기는 것은 아니다. 질문을 던지고 마음을 열고 상대방의 대답을 들으면, 더 좋은 아이디어가 떠오르고 서로의 문제를 더 잘 해결할 수 있게 된다.


또 하나의 룰은 도움 안 되는 말을 할 바에야 침묵을 지키라는 것이다. 요즘 TV를 보면 화면 전환이나 말들이 아주 빨라서 시청자의 정신을 쏙 빼놓는데, 10년 전 TV 프로그램을 보면 정말 확실하게 그때는 느렸다. 그만큼 요즘에는 말들이 빨라지고 침묵을 못 참는 경향이 커졌다는 건데, 그래서 대화 중에 침묵을 지키지 못하고 어떤 말이든 해서 침묵을 메우려고 한다. 차라리 침묵을 그냥 두면 그 순간에 좋은 생각이 떠오를 수 있고, 상대방이 더 좋은 아이디어를 이야기할 수도 있다. 혹시 그래도 뭔가 끼어들고 싶으면, 언제 끼어들어야 하는지 잘 판단해야 한다.





6. 자기가 언제 끼어들어야 하는지 판단하려면 어떻게 해야 한다.


이 부분은 좀 연습이 필요한데, 타이밍을 잘 잡기 위한 기준을 미리 숙지하고 연습할 필요가 있다. 먼저, ‘상대방이 말하는 문제를 더 듣고 싶은가’를 판단해야 한다. 그리고 ‘문제를 세세히 분석할 필요가 있는가?’를 봐야 하고, ‘논의의 방향을 바꾸고 싶은지’도 살펴야 한다. 


또 ‘반론이나 새로운 시각을 제기해서 도움을 줘야 하는가’ 등을 자기 자신에게 물어보고 ‘그렇다’라는 답이 나오면, 상대방의 말에 끼어들어서 자신의 의견을 이야기하면 좋다. 하지만, 이때도 주저리주저리 이야기하는 게 아니라, 반드시 “이렇게 하는 걸 어떻게 생각하는가?”와 같이 질문 형태로 끼어 들어야 한다.  나의 말이 상대방에게 압박을 가할 수 있기 때문에 질문으로 끼어들어야 하는 것이다. 



7. 경청에 질문이 매우 중요한 것이라고 계속 말씀하시는데, 대화의 주도권을 잡고, 상대방이 해답을 스스로 내도록 하기 위한 것 말고 질문의 목적이 또  있는가?


질문은 진짜 문제에 다가가도록 상대방에게 여러 가지 가능성을 타진하게 하는 효과가 있다. 사실 이것이 질문의 가장 큰 효과인데, 우리는 보통 자신도 모르게 어떤 전제를 가지고 이야기를 한다. 경청을 잘 하는 사람은 그 전제를 의심하는 질문을 잘 던질 줄 안다. 예를 들어, 상대방이 “일하기가 싫고 재미가 없다”는 말을 하면,  “그 이유가 자기 자신에게 있다고 생각하지 않는가?”라고 질문한다. 


지난 번에 ‘열정에 속지 말라’는 이야기를 했을 때 “열정을 가지지 못하는 것은 실력이 없기 때문일지도 모른다”라고 했던 걸 기억하는가? 일하기가 싫고 재미가 없다고 말하는 사람은 보통 그 원인이 자신을 둘러싼 외부 조건 탓이라고 생각하지만, 따지고 보면 자기 자신이 원인일 때가 많다. 잘 듣는 사람은 질문을 통해서 문제의 진짜 핵심에 이르도록 도와준다. 또, ‘만약 이런 경우라면, 어떻게 되겠는가?’라는 식의 질문을 던져서 상대방이 여러 가지를 생각하고 대비할 수 있도록 도와준다. 



8.  끝으로 ‘잘 듣기 위해서’, 경청을 잘 하기 위해서, 알아두면 좋은 팁이 있다면 하나 더 알려달라.


상대방의 몸짓을 잘 살피는 것도 경청이다. 바디랭귀지를 주시하면, 상대방이 거짓말을 하는가 아닌가를 알 수 있기 때문이다. 피노키오 효과라는 게 있는데, 피오키오가 거짓말을 하면 코가 커지는 것처럼, 사람도 거짓말을 하면 아주 미세하지만 코가 커진다고 한다. 거짓말을 하면 상대방에게 들킬까 두려워서 혈압이 높아지는데, 그래서 코의 모세혈관이 갑자기 팽창해서 코가 아주 미세하게 커지는 것이다. 그러면 가려움을 느끼게 되는데, 말을 하다가 코를 만지는 사람이 있다면, 그 사람은 십중팔구 거짓말을 하고 있다고 볼 수 있다. 물론 아닐 수도 있겠지만 의심할 필요가 있다. 


오늘 말씀을 정리하면, 경청은 눈으로, 귀로, 마음으로, 모든 것을 활짝 열고 정보를 받아들이는 과정이다. 그러기 위해서 침묵을 지켜야 하고, 질문을 효과적으로 던져야 한다는 것을 기억하기 바란다. 



(끝)


(*본 방송에 참고한 책)

<리슨 : 5분 경청의 힘>, 버나드 페라리, 걷는나무, 2012년 11월


Comments

  1. Favicon of http://blog.daum.net/lee2062x BlogIcon 몽돌 2013.06.27 17:37

    댓글 달고 좀 행복해져 볼까요?ㅎ
    공감되는 말씀이시네요.
    혹, 양방이 서로 말 안 하고 듣기만 하려 할 수도 있겠군요.ㅋ
    나른한 오후, 저급한 농 한마디 드렸습니다~^^

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  2. BlogIcon 나그네 2013.06.27 18:10

    읽어보니 틀린말같지는않지만 왠지씁쓸한기분
    말을하게돼서 당하는사람이 지는거다라는 논리인데 거참...
    그런쪽으로 도가튼인간들이 만나면 서로 말한마디더하면 질꺼같아서
    서로 한마디라도 안하려고하다 1818하며 헤어지는상상을하니 ㅎㅎ

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  3. 캉캉캉 2013.06.27 18:33

    살던대로 살아 남신경쓰지말고 이기고지고가 어딧냐

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  4. Favicon of http://blog.ibk.co.kr/ BlogIcon SMART_IBK 2013.06.28 10:55

    질문을 던지고 경청하는 것! 잘 배워 갑니다^^ 즐거운 하루 보내세요~

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  5. Favicon of http://bloody80.blog.me BlogIcon neoz 2013.07.15 14:17

    이 글에서 저의경우 "코"사례가 일반화의 오류로 느껴 집니다. ^^

    저는 알러지 때문에 코를 자주 만지는데..
    아닐수도 있지만 의심해볼 필요가 있다는 글 하나에 항상 의심받게 될 수도 있습니다. -_ㅠ

    하지만, 나머지 내용은 잘 습득하고 갑니다 ^^

    perm. |  mod/del. |  reply.


사람들이 만나 대화를 나눌 때 진실을 말하기도 하지만 동시에 상당히 자주 거짓말을 하기도 합니다. 그래서 <우리는 10분에 세 번 거짓말한다>란 책도 있을 정도입니다(로버트 펠트만 저). 크고 작은 거짓말을 하는 이유는 여러 가지가 있겠지만, 따지고 보면 거짓말을 통해 자신의 강점을 부각시키고 약점을 감춤으로써 상대방에게 자신의 영향력을 행사하거나 보존하기 위함이겠죠.



그런데 이런 거짓말이 직접 대면하여 이야기를 나눌 때보다 온라인 의사소통 수단을 사용할 때 더 빈번하게 나타난다고 합니다. 매티탸후 짐블러(Mattityahu Zimbler)라는 대학원생은 로버트 펠트만(Robert Feldman)과 함께 이 같은 사실을 실험을 통해 증명했습니다. 짐블러는 220명의 학생들을 같은 성별끼리 둘 씩 짝지은 다음 세 그룹으로 나눠 각각 직접 대화, 인스턴트 메신저를 통한 대화, 이메일을 통한 대화를 하도록 했습니다. 


15분 간 대화를 나누게 한 후에 의사소통의 부정확성을 측정한 결과, 세 가지 의사소통 방법 모두에서 일정 수준의 속임수(기만)가 발견되었습니다. 헌데 흥미로운 것은 이메일과 인스턴트 메신저를 사용한 학생들, 즉 컴퓨터를 사용한 학생들에게서 속임수가 더 크게 나타났다는 사실입니다. 게다가 이메일을 쓴 학생들에게서 거짓말의 빈도가 가장 높게 나타났죠.


짐블러는 이런 결과가 나온 이유를 몰개성화(Deindividualization)이라는 말로 설명합니다. 컴퓨터를 사용한 의사소통(이메일, 인스턴트 메신저)이 사람들로 하여금 심리적, 물리적으로 서로 멀리 떨어져 있는 것처럼 느끼게 만들기 때문에 대화 상대에게 속임수를 시도하거나 거짓말할 확률이 더 높아진다는 것이죠. 특히나 이메일은 대화 방식이 '비동기적'이기 때문에, 다시 말해 상대가 질문을 던져오면 즉각 대답해야 한다는 부담을 덜 느끼기 때문에 거짓말할 가능성이 증가한다고 짐블러는 말합니다. 아무래도 이메일을 사용하면 대화 상대와 '연결되어 있지 않다'는 느낌이 강한 탓이겠죠. 


온라인 의사소통 수단이 거짓말을 용이하게 만든다는 짐블러의 연구는 집에서나 직장에서나 심지어 야외에서까지 인터넷이 일반화된 요즘, 과연 우리의 의사소통은 얼마나 진솔할지 뒤돌아보게 만듭니다. 조직에서 의사소통을 촉진시킨다며 온라인 도구(사내 메신저, 사내 SNS 등)를 도입할 계획이라면 재고가 필요합니다. 우리는 10분에 세 번 거짓말을 했었지만, 이제는 의사소통의 몰개성화로 인해 10분에 여섯 번 이상 거짓말하고 있을지 모릅니다. 자신도 모르는 사이에.



(*참고논문)

Zimbler, M., & Feldman, R. S. (2011). Liar, liar, hard drive on fire: How media context affects lying behavior. Journal of Applied Social Psychology, 41(10), 2492-2507.


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여러분이 상의할 내용이 있어서 상사가 이야기를 나누는데 상사가 별로 바쁘지 않는 것 같은데도 컴퓨터에서 시선을 떼지 않거나 휴대폰을 만지작거리며 여러분의 말을 듣는다면 어떤 느낌이 들까요? 상사가 비록 귀로 들으며 여러분의 말에 제법 반응을 보이더라도 '내 말을 제대로 듣는 건가?'란 의구심에 사로잡힐 겁니다. 더 자세하고 더 깊은 이야기를 나눠야 하는데 '그냥 이 정도 말하고 끝내자.'라고 생각할지도 모릅니다. 알다시피 상사와 직원 사이이든 동료들끼리든 간에 모든 대화의 기본조건은 상대방의 눈에 시선을 맞추고 경청하면서 적절하게 반응을 보이는 것입니다. 대화의 질을 높이는 것뿐만 아니라 대화를 통해 서로의 친근감과 신뢰 관계를 높이기 위해서는 대화를 하는 그 시간만큼은 상대방의 말에 무엇보다 집중해야 하죠.


여러분이 상대방의 말을 진심으로 경청하기를 원한다면 컴퓨터나 휴대폰에게 한눈을 팔지 않는 것만으로는 부족합니다. 영국 에섹스 대학교의 앤드루 프르지빌스키(Andrew K. Przybylski)는 진실한 대화를 나누려면 휴대폰을 포함하여 세상과 연결되는 모든 전자기기들로부터 멀리 떨어지라고 조언합니다. 프르지빌스키는 실험을 통해 휴대폰이 단지 옆에 놓여져 있다는 것만으로도 대화의 질이 떨어지고 서로에 대한 친근감과 신뢰감이 약해진다는 사실을 밝혔습니다.





그는 74명의 참가자들을 무작위로 두 명씩 짝을 이루도록 하고, 휴대폰이 옆에 놓여져 있는 조건이거나 휴대폰 대신 수첩이 놓여져 있는 조건 하에서 지난 달에 자신에게 일어난 흥미로운 일에 대해 10분 동안 서로 이야기를 나누게 했습니다. 휴대폰(혹은 수첩)은 참가자들의 시선이 직접 닿지 않는, 조금 떨어진 곳에 위치해 있었죠.


대화과 종료되자 프르지빌스키는 참가자들에게 "더 많이 이야기를 나누면 상대방과 내가 친구가 될 것 같다."는 식의 문항을 통해 '관계의 질'을 평가하도록 했습니다. 휴대폰이 놓인 조건 하의 참가자들은 수첩이 놓인 조건 하의 참가자들에 비해 관계의 질을 낮게 평가했습니다. 상대방에게 느끼는 '친근감'도 역시 마찬가지였습니다. 휴대폰이 서로의 시선을 직접적으로 방해하지 않더라도 '저기에 휴대폰이 놓여져 있구나.'란 사실을 인지하게 되면 무의식적으로 휴대폰으로 신경이 분산된다는 점을 보여주는 결과입니다.


상대방과 의미 있고 진지한 주제를 가지고 이야기할 때 휴대폰의 존재는 어떤 영향을 미칠까요? 프르지빌스키는 참가자들을 반으로 나눠 플라스틱으로 만든 크리스마스 트리에 대한 느낌과 생각을 가볍게 이야기하라고 하고, 나머지 절반의 참가자들에게는 작년에 경험한 가장 의미 있는 사건에 대해 진지하게 대화를 나누라고 요청했습니다.


10분 간의 대화가 끝나고 나서 "나는 대화 상대를 진정으로 신뢰할 수 있을 것 같다."라는 질문으로 '신뢰감'을 측정하고, "상대방이 나의 생각과 느낌을 얼마나 정확하게 이해한다고 생각하는가?"란 질문으로 '공감'의 정도를 측정했습니다. 그랬더니 가벼운 주제로 이야기한 참가자들은 휴대폰이 있던 없던 신뢰감과 공감의 수준이 비슷했습니다. 하지만 진지한 주제로 대화를 나눈 참가자들은 휴대폰이 있을 때보다 휴대폰이 없을 때 높은 신뢰감과 공감을 나타냈습니다. '관계의 질'도 마찬가지였습니다. 가벼운 주제로 이야기를 나눌 때에는 별 차이가 없었지만, 중요하고 신중한 주제로 대화할 때는 휴대폰의 존재 유무에 큰 영향을 받았죠.


그렇다면 왜 휴대폰이 단순히 옆에 있다는 것을 인지하면 (특히 진지한 주제로 대화를 나눌 때) 대화의 질과 상대방에 대한 신뢰감이 떨어지는 걸까요? 아마도 휴대폰의 존재는 둘 사이의 대화를 방해하는 제3자가 언제든지 끼어들 수 있다는 점을 프라이밍(priming)하기 때문이겠죠. 따라서 상사와 직원 간의 면담이든 팀원들끼리의 회의든 간에 휴대폰이 눈에 띄지 않도록 해야 대화와 회의의 질을 높이고 유대감을 공고히 할 수 있습니다.


프르지빌스키는 휴대폰을 대상으로 실험했지만 노트북 PC나 태블릿 PC와 같이 인터넷으로 '세상의 다른 곳'과 연결된 전자기기들도 역시 대화에 부정적인 영향을 미치리라 짐작됩니다. 직원이 진지하고 심각한 주제로 면담을 청해 오면 상사는 반드시 세상과 연결되는 모든 전자기기로부터 '해방된 곳'에서 대화를 나누어야 합니다. 가벼운 주제이거나 정보 전달을 위한 짧은 대화가 아니라면 노트북 덮개를 덮거나 휴대폰을 꺼야 하는 것은 물론이고 그것을 눈에 보이지 않는 곳에 감추어 둬야 하겠죠. 


이게 어렵다면, 최소한 대화 중에 PC에서 눈조차 떼지 않는 무심한 태도는 버려야 합니다(사실 이런 분들이 꽤 많습니다). 서로에 대한 신뢰와 유대감은 이렇게 사소한 것에서 형성된다는 점을, 그리고 그렇게 작은 무심함에 의해 무너진다는 점을 깨닫는다면 말입니다.



(덧붙이는 글)

요즘 까페에 가면 연인들이 서로 이야기를 나누면서도 애니팡이나 카카오톡을 하느라 휴대폰에서 손을 떼지 않더군요. 둘 사이에 과연 얼마나 깊은 대화가 오고 갈까요?



(*참고논문)

Andrew K. Przybylski, Netta Weinstein(2012), Can you connect with me now? How the presence of mobile communication technology influences face-to-face conversation quality, Journal of Social and Personal Relationships, July 19, 2012


Comments

"부탁이 있습니다, 사장님"   

2010. 4. 9. 12:33

회사 내에서 다음과 같이 사장(혹은 상사)과 직원 사이에 이런 이야기들이 자주 오고가지는 않는지요? 대표적으로 자주 벌어지는 몇 가지 장면을 네 컷 만화 형식으로 올려봅니다. 여러분의 회사에서도 이런 광경이 자주 연출되는지 궁금하네요. ^^

벚꽃이 활짝 피었습니다


1
사장 : 작년에 어떤 멍청한 놈이 그런 결정을 내렸어?
직원 : 사장님이 그랬는데요.
사장 : (부라리며) 내가 언제 그랬어? 어?
직원 : 아니, 전 그냥...

2
직원 : 왜 고리짝 시스템을 폐기하지 않고 남겨두는 거죠? 그거 유지보수 하느라 힘들다구요.
사장 : 그걸 몰라서 묻나?
직원 : 예. 정말 몰라서 묻습니다.
사장 : 내가 만든 걸세. 그것 때문에 사장이 된 거라구. 멍청아!

3
사장 : 자네의 문제해결력이 높다고 생각하나?
직원 : 물론이죠.
사장 : 그런가? 문제해결력에 스스로 A를 줬더군. 그 이유가 뭔가?
직원 : (당당하게) 금년에 문제해결력 교육을 이틀 씩이나 받았다구요.

3-1
사장 : 자네의 문제해결력이 높다고 생각하나?
직원 : 물론이죠.
사장 : 그런가? 문제해결력에 스스로 A를 줬더군. 그 이유가 뭔가?
직원 : (당당하게) 사장님이 벌여 놓은 일들, 제가 다 수습했거든요!

4
사장 : 왜 머리를 뜯고 있나? 무슨 문제라도 있나?
직원 : 생산 시스템에 문제가 있거든요. 미치겠어요.
사장 : 그래? 그런데 왜 공장에는 안 가고 여기에 있나?
직원 : (어이없다는 듯) 여기에 제 PC가 있는 걸요.

5
직원 : 교육 좀 보내 주세요.
사장 : 아니, 왜?
직원 : 이제껏 교육 한 번 못 받아 봤거든요.
사장 : (눈을 부라리며) 회사가 학교냐? 내가 교장이냐?

6
직원 : 부탁이 있습니다. 사장님.
사장 : 그래 뭔가? 다 들어주지.
직원 : 교육 좀 보내 주세요.
사장 : (다독이듯) 회사가 학교야. 업무가 바로 '산 교육'이라구.

7
직원 : 부탁이 있습니다. 사장님.
사장 : 또 뭔가?
직원 : 월급 좀 올려주세요. 3년째 동결입니다.
사장 : (귀찮다는 듯) 지금은 곤란해. 기다려 달라구.

8
직원 : 부탁이 있습니다. 사장님.
사장 : 아니, 왜 그렇게 부탁이 많은 건가, 응?
직원 : 회사를 나가겠습니다.
사장 : (손을 꼭 잡으며) 지금은 곤란해. 기다려 달라구.

9
직원 : OOO에 대한 타당성 조사 내용을 보고 드립니다.
사장 : 아니, 이건 우리가 OOO을 하지 말아야 한다는 내용 아닌가?
직원 : 맞습니다. 조사해 보니 그렇더군요.
사장 : 이런 멍청한! OOO을 해야 하는 이유를 조사하지 않았잖아! 다시 해!

10
직원 : OOO에 대한 보고서입니다. 검토해 주십시오.
사장 : 왜 이리 얇아? 세부내용이 하나도 없잖은가?
직원 : (며칠 후) OOO에 대한 보고서입니다. 대폭 보완했습니다.
사장 : 왜 이리 두꺼워? 요점이 뭐야, 대체?

11
직원 : OOO에 대한 별도의 관리가 필요합니다.
사장 : 왜 자꾸 분산시키려고 하나? 통합해, 통합하라구!
직원 : (다른 문제에 대해) XXX에 대한 통합 관리가 필요합니다.
사장 : 왜 자꾸 통합시키려고 하나? 별도로 관리하라구!

12
직원 : 아직 초안이라서 보여드리기가 좀 그렇습니다.
사장 : 괜찮아. 어디 좀 보자구. 내가 의견을 좀 줄 터이니.
직원 : 여기 있습니다.
사장 : (좀 읽어보고) 뭐야, 이거. 보고서가 엉망이잖아!

13
컨설턴트 : 귀사는 인재에 투자를 많이 하십니까?
사장 : 물론이죠.
컨설턴트 : 그렇게 확신하는 이유가 뭡니까?
사장 : 직원들 연봉이 업계 최고거든요.

14
컨설턴트 : 왜 이리 정신없이 일하는 거죠?
직원 : 인력이 너무나 부족해요. 사람 좀 충원해 주세요.
컨설턴트 : 조사해보니 노는 직원들이 꽤 되던데요?
직원 : 이젠 내가 좀 놀아야 하니까요.

15
고객 : 우리 회사의 문제점이 무엇입니까?
컨설턴트 : 우리가 보유한 OOO시스템을 도입하면 해결될 겁니다.
고객 : 우리 회사의 문제점이 무엇이냐고 물었는데요?
컨설턴트 : 그러니까 그 문제점은 OOO시스템이 즉각 해결해 준다니까요.



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Comments

  1. HardLuck 2010.04.09 16:40

    아주 공감이 됩니다.
    그러니 웃을 수가 없군요.

    그래도 웃어야겠죠.

    현재는 "9"번 상황입니다.
    하지 않는 것도 하나의 옵션이고, 그것이 가장 바람직함에도 불구하고 말이죠.

    perm. |  mod/del. |  reply.
  2. Favicon of http://y2psh.tistory.com BlogIcon 칼날눈썹 2010.04.11 12:55

    다른것은 둘째치더라도
    2번 사장님이 제 보스라면 근로의욕이 뚝 떨어지겠는데요. -_-

    perm. |  mod/del. |  reply.
  3. @heejiny 2010.04.12 11:48

    정말 공감하는 글입니다.
    저의 경우엔 몇가지 당해봤지만, 최근 10번경우를....^^
    늘 좋은글 잘 읽고 있습니다. 감사합니다.

    perm. |  mod/del. |  reply.
    • Favicon of https://infuture.kr BlogIcon 유정식 2010.04.12 12:18 신고

      10번 글과 같은 상황에 처하면 '도대체 어쩌라구?'란 생각이 들지요. ^^ 고맙습니다.

  4. Favicon of http://realfactory.net BlogIcon 이승환 2010.04.16 08:45

    왠일로 개그 포스팅을;

    perm. |  mod/del. |  reply.
  5. kreuz 2010.05.07 12:17

    http://bbs3.agora.media.daum.net/gaia/do/story/read?bbsId=S103&articleId=71107
    제가 아고라에 올렸던.... 또라X 실장에 관한 글입니다. 하하.....
    글 재미있게 읽고 갑니다.

    perm. |  mod/del. |  reply.

부하직원과 잘 대화하는 법   

2010. 3. 19. 09:44

부하직원과 하루에 몇 번 정도 대화하십니까? 일일이 세기 어려울 겁니다. 가벼운 농담이나 사적인 이야기가 아니라면, 업무와 관련해 부하직원과 대화를 하거나 1:1 면담을 할 때는 신경을 많이 써야 합니다. 아무 생각 없는 말 한 마디로 부하직원에게 큰 상처를 주거나 반감을 야기하기 때문입니다. 특히 성과 저조를 질책하거나 독려할 때는 더욱 그렇지요.



공식적이든 비공식적이든 부하직원과 면담을 할 때 상사가 지켜야 할 태도는 다음과 같습니다.

적극적으로 경청하기
부하직원이 무엇을 말하고 있고 무엇을 말하고 있지 않는지를 정확하게 들어야 합니다. 또한 부하직원의 말의 톤과 매너가 어떤지도 잘 파악하는 것이 중요하죠. 적극적으로 경청하고 잘 이해하고 있음을 보여 주기 위해서, 부하직원의 말에 호응을 해 주거나 혹은 다른 식으로 바꾸어 말하거나 하는 것이 좋습니다.

효과적으로 질문하기
면담을 진행하면서 구체적인 내용을 알아보고 친화감을 형성하고 부하직원의 생각을 자극하기 위해서 질문을 적절하게 사용해야 합니다. 그러나, 따지거나 테스트하기 위한 질문은 절대 하지 말아야 합니다. 예를 들어 “왜 프로젝트를 기한까지 달성하지 못했냐?”라고 물으면 상대방은 방어적으로 대답할 수 밖에 없겠죠. '왜'라는 말은 가능하면 쓰지 마세요. '어떤', '무엇'이라고 물어야 합니다. “프로젝트 수행에 어떤 어려움이 있었냐?"라고 말입니다.

효과적으로 칭찬하기
긍정적인 피드백은 부하직원의 자존심과 긍지를 높여 줍니다. 효과적으로 칭찬을 하려면 일상적인 대화보다는 공식적인 면담에서 하는 것이 좋습니다. 부하직원이 무엇을 잘 했는지를 명확하게 짚어 주고 부하직원이 스스로 성취감을 느낄 수 있도록 격려해야 합니다.

친화감 형성하기
친화감을 형성하기 위한 가장 효과적이고 빠른 방법은 부하직원의 ‘바디 랭귀지’와 말하는 톤을 비슷하게 구사하는 겁니다. 그러나 그대로 흉내 내는 코메디를 연출하지 말아야 하겠죠.

신뢰감 형성하기
신뢰감은 면담을 효과적으로 이뤄지게 하는 가장 중요한 요소입니다. 신뢰감은 당신의 경험, 생각, 느낌을 있는 그대로 보여주고, 진심으로 부하직원의 관심사에 대한 믿음을 줌으로써 형성됩니다. 이때 반드시 성심껏 피드백해 주어야 합니다. 건설적인 피드백은 자신감을 높이고 자기발전을 위한 촉매가 됩니다.

섣불리 판단하지 않기
부하직원과의 대화 중에 주관과 편견에 의해 섣불리 판단하는 것은 피해야 합니다. 바로 반박하려 하지 말고 최대한 객관적인 마인드를 가지고 끝까지 경청한 후 모르는 부분을 솔직하게 질문해야 합니다. (예: 어떻게 그것을 알게 되었나?  어떤 증거를 가지고 있는가?)

격려와 지원
훌륭한 코치가 되기 위해서는 격려와 지원을 아끼지 말아야 합니다. 그래야 부하직원들이 각자의 일에 더욱 매진할 수 있습니다. 그러기 위해서는, 부하직원이 도움을 요청할 때 “나는 바빠서 신경 쓸 겨를이 여력이 없다”는 인상을 보여서는 안 됩니다.

미래에 집중
과거사를 들추어 심문하는 듯한 태도와 행동을 해서는 안 됩니다. 과거에 집착하지 말고 미래에 대해서 부하직원과 함께 머리를 맞대고 논의할 수 있는 관리자가 되어야 하겠죠.

관찰하기
관리자로서 부하직원의 대화 내용, 말하는 태도 등을 면밀하게 관찰하게 그 속에 내재되어 있는 추가적인 정보를 알아내려고 노력해야 합니다.


다 아는 이야기일지도 모르겠군요. 아는 것을 행동에 옮기지 않으면 '아는 것이 아니다'란 말이 있습니다. 이 글과 연관된 '부하직원을 잘 혼내는 방법' 도 읽어 보시기 바랍니다. ^^

오늘도 즐거운 직장 생활이길 기원합니다. ^^



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Comments

  1. 동물 2010.03.22 10:20

    내용 잘 봤습니다.
    이제 직장에서 부하직원을 부리기 시작하는 시점인데
    많은 도움 되겠네요...
    하지만 역시 실천이 중요하겠죠... ^^

    perm. |  mod/del. |  reply.
    • Favicon of https://infuture.kr BlogIcon 유정식 2010.03.23 22:58 신고

      훌룽한 상사가 되시길 기원합니다. 실천하지 않으면 아는 것은 아는 것이 아닙니다. ^^