이번 회에는 채용시에 지원자의 이력서(resume)를 검토하는 방법에 대해 알아보기로 한다.



* 이력서 검토에 대한 개괄

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-review-resumes/steps/introduction/


이력서 검토는 채용을 담당하는 관리자들이라면 늘 하는 일 중에 하나이다. 이력서 검토의 목적은 지원자의 과거를 살펴 면접을 진행해도 되는 자인지를 판단하기 위해서이다. 종이 몇 장으로 된 이력서로 지원자의 잠재력을 판단하기란 어렵지만, 이력서는 지원자들을 직무 요건을 기준으로 효율적으로 비교하여 유망한 지원자를 찾을 수 있도록 도움이 된다. 구글의 이력서 검토팀(resume screening team)은 최고의 인재를 찾기 위해 1년에 전세계에서 답지한 300만 개에 이르는 이력서를 검토한다. 


이력서는 인재를 판단하는 데 불완전한 도구임에 틀림없다. 여러 가지 무의식적인 편향이 개입될 소지가 많기 때문이다. 연구에 따르면, 이름, 클럽, 주소, 학교, 과거 직장, 인종, 부모의 지위, 사회경제적 상태 등 미묘한 지표들이 지원자에 대한 기대감과 평가에 무의식적으로 영향을 미칠 수 있다고 한다(링크: https://www.chicagobooth.edu/pdf/bertrand.pdf )


시간 압박(time pressure)도 무의식적인 편향을 야기하고 채용결정에 영향을 미칠 수 있다. 그렇기 때문에 이력서를 검토하는 데 있어 체계적이고 일관적인 접근방식이 도움이 될 것이다.


--> 이력서만 보고서 지원자의 역량과 직무에 임하는 태도를 파악하기란 쉽지 않다. 그래서 좋은 지원자를 서류심사 과정에서 탈락시킬 가능성이 충분히 있다. 뒤에 다시 언급하겠지만, 이런 이유로 떨어뜨린 이력서를 나중에 다시 검토하여 적합한 역할과 매칭해 주는 노력이 채용팀(인사팀)에서 이루어져야 한다. 또한 어떤 사람이 서류심사를 통과/탈락했고, 서류심사를 통과 여부가 실제로 입사하여 보여주는 성과와 어떤 관련성이 있는지를 계속적으로 모니터링하고 통계적으로 분석하는 작업이 행해져야 한다. 채용팀은 이런 데이터를 수집하고 연구하는 것이 주업무여야 한다.




* 일관성(consistency)과 영향(impact) 검토

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-review-resumes/steps/screen-for-consistency-and-impact/


이력서를 처음 검토할 때 구글은 다음과 같은 3가지에 주목한다.


- 세련됨: 이력서의 세부사항들이 꼼꼼하게 적혀 있는지 확인하면 지원자가 세부적인 것에 얼마나 주의를 기울이는지를 파악할 수 있다.


- 정량적인 영향, 기여, 성취: 매출 상의 증가이든, 특허 채택이든, 아니면 학술적인 수상 경력이든, 구글은 정량적이고 결정적인 경험이 기술돼 있기를 기대한다.


- 근무기간: 지원자의 모든 근무경력을 파악하는 것이 도움이 된다. 하지만 비고용된 기간이 있더라도 문제를 삼아서는 안 된다. 연구에 따르면, 비고용된 기간이 있으면 그게 얼마나 짧든 상관없이 지원자에게 부당하게 낙인을 찍을 수 있다고 한다(링크: https://escholarship.org/uc/item/7nh039h1 )

--> 소위 '백수로 논 기간'이 있더라도 전체 근무기간과 경력이 해당 역할의 요건에 부합한다면 이를 문제 삼아서는 안 된다는 뜻이다. 그렇게 논 시간을 지원자의 끈기 없음과 불량한 업무 태도의 일면을 나타낸다고 편견을 가져서는 안 된다.



* 직무요건에 대한 검토

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-review-resumes/steps/review-for-qualifications/


이력서 검토 프로세스는 첫 번째 지원서가 도착하기 전에 시작되어야 한다. 직무기술서(채용 공고)를 작성하고 해당 역할의 최소 요건과 우대 요건을 설정하는 것부터 시작한다.


- 최소 요건: 해당 역할에 지원하고자 하는 사람이라면 반드시 가지고 있어야 할 기본적이고 '증명 받을 수 있는(certifiable)' 요건을 말한다. 최소 요건은 타협할 여지가 없다. (예: 학위, 전문가 자격증 등)


- 우대 요건: 필수적인 것은 아니지만 우대 받을 수 있는 요건을 말한다. 우대 요건은 보통 최소 요건보다 정성적인 것들이다. (예: 설득력 있는 의사소통에 능한 자, 강사 경험자 우대)


공고된 직무요건을 기준으로 지원서를 검토하면 채용 과정을 보다 효율적으로, 보다 공정하게, 보다 철저하게 진행하는 데 도움이 된다. 명확한 기준을 사용하면 직무요건에 부합하지 않거나, 최소 요건에만 부합되거나, 우대 요건까지 충족시키는 지원서를 분류하기가 용이해진다.




* 적합한 지원자를 적합한 역할에 매치시키기

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-review-resumes/steps/match-the-right-candidate-with-the-right-role/


어떤 역할에 대한 이력서를 검토할 때 구글은 회사 내에 존재하는 유사한 역할에서도 채용을 하려고 하는지를 고려한다. 한꺼번에 서로 비슷한 채용 공고를 여러 개 접하면, 지원자는 어떤 것이 자신의 요건과 관심에 적합한지 잘 알지 못할 수 있다. 이럴 때는 지원자가 다른 역할에도 지원할 수 있는 기회를 보장하라.

--> 비슷비슷한 채용 공고가 여러 개 나가면 지원자들이 그 중 하나를 선택하여 지원하게 된다. 만약 지원자의 이력서가 서류심사(이력서 검토)에서 탈락되면 유사한 채용 공고에는 적합한 이력서인지 살펴서 지원자에게 재차 지원 기회를 주라는 뜻이다. 이것은 지원자가 회사에 대해 긍정적인 지원 경험을 갖게 되는 계기가 될 수 있다. 중요한 것은 지원자 한 사람 한 사람을 고객으로 바라보냐의 여부이다.



* 훌륭하지만 탈락된 지원서를 다시 살피기

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-review-resumes/steps/revisit-great-rejected-applications/


때때로 훌륭한 지원자가 적합하지 않은 시기에 지원을 해오는 경우가 있다. 그 훌륭한 지원자가 회사 전체적으로 좋은 직원이긴 하지만 채용 공고를 한 역할에는 적합하지 않아서 다른 지원자로 공석을 채워야 했을지 모른다.


2010년에 구글은 소프트웨어 엔지니어 직종에서 경계선을 넘지 못하고 탈락된 이력서들을 다시 살피는 작업을 진행했다. 당초 경계선에 걸렸던 지원자들은 지원 후 몇 년의 경력을 더 쌓았고 구글의 채용 요구조건은 진화되었다.


이것은 비록 탈락시키더라도 모든 지원자들에게 '좋은 지원 경험'을 주는 것이 중요하다는 점을 채용팀에게 일깨워 주었다. 그들이 나중에 직원이 될 수 있는 잠재적인 사람들이다. 


--> 처음에는 요건에 맞지 않아서 탈락된 이력서들을 다시 살펴서 요건을 충족시킬 만한 지원자들에게 연락을 취하라. 새로운 이력서를 받는 것보다 이렇게 하는 것이 시간과 비용을 줄여줄 뿐만 아니라 훌륭한 인재를 빠르게 찾는 비결일 것이다. 물론 한번 받은 이력서는 폐기하지 말고 잘 갖고 있어야 한다는 게 전제조건이다.



오늘은 여기까지 설명하겠다. 다음 회에는 구글 리워크 사이트가 제안하는 채용의 마지막 가이드, '면접관 훈련시키기'에 대해 알아본다.




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이번 회에서는 구글의 리워크 사이트가 제안하는 채용 가이드 중에서 '채용위원회 운영 방법'에 관하여 설명을 이어가고자 한다.


* 채용위원회 운영에 대한 개괄

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-hire-by-committe/steps/introduction/


구글의 채용위원회는 채용 프로세스 내에서 중요한 역할을 담당한다. 팀내의 구성원들이 다양한 의견을 가질수록 한쪽으로 쏠리지 않은, 더 나은 결정을 한다는 연구 결과가 있듯이(링크: http://www.jstor.org/stable/255866 ) 채용위원회를 통한 채용 결정은 훌륭한 인재를 선발하는 데 핵심이다. 구글에서는 한 관리자가 자기네 부서에 지원한 지원자에 대해 불합격이나 합격 의견을 낼 수 있지만, 그것만으로 채용이 좌우되지는 않는다. 반드시 채용위원회의 검토를 통과해야만 한다. 한 명의 관리자는 아주 훌륭한 지원자를 기다리거나 찾으려는 동기가 적기 때문에 채용위원회의 최종적인 판단이 중요하다. 지원자를 찾는 과정에서 관리자는 빈 자리를 채우려고 한다. 하지만 이렇게 단기적인 요구를 만족시키려고 사람을 빨리 채용하는 것이 장기적으로 조직에 도움이 되는 해결책은 아니다. 채용위원회는 구글에 적합한 지원자를 선발하도록 한다. 회사와 함께 성장하고 지금은 존재하지 않는 미래의 역할을 수행할 수 있는 그런 지원자를 말이다.

--> 구글에서는 채용을 절대 해당 부서로 '권한 이양'하지 않는다. 지원자와 같이 일할 사람들에게 채용 권한을 모두 주지 않는다. 해당 부서의 관리자(부서장)는 채용의 전권을 갖기 못하고 'N분의 1'의 권한만 가진다. 리워크 사이트가 말하듯이, 부서장은 일의 공백을 메우는 데 관심이 더 크지 그 지원자가 조직문화에 부합되고 회사를 성장시킬, 장기적 관점의 인재인지에는 크게 관심이 없다. 부서장에게 전권에 가까운 권한을 절대 부여하지 마라. 



채용위원회를 운영하는 이유는 다음과 같다.

- 채용 프로세스 상에서 개인의 무의식적인 편견을 줄인다.

- 지원자가 해당 역할과 조직 전체에 적합한지 확인한다.

- 모든 피드백(지원자에 대한 모든 면접관들의 의견)를 종합적으로 검토한다.

- 판단근거가 명확하지 않은 면접관이나 장난스러운 면접 등 기준을 벗어나는 경우를 제외시킨다.


--> 특히 마지막 이유를 명심하기 바란다. 앞으로 '구조화된 면접'에 관한 내용도 설명하겠지만, 면접관의 편견에 좌우되지 않으려면 처음부터 면접관들에게 개성있는 질문을 금지해야 하고 그런 질문을 통한 피드백 역시 중요하게 받아들여서는 안 된다. 판단 자체보다 판단근거가 더 중요하다는 점이 채용위원회가 명심할 사항이다.




* 채용위원회 구성하기

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-hire-by-committe/steps/set-up-a-hiring-committee/


구글에서 채용위원회는 면접 경험이 있고 어떤 특성을 가진 자를 채용하려는지 잘 아는 사람들로 구성되는데 보통 4명에서 5명이 멤버로 참여한다. 이 위원회는 지원자가 입사할 경우에 같이 일할 여러 직급 동료들과 관리자들, 파트너십 능력을 평가할 관련부서 직원들로 구성된다. 채용위원회는 회사의 여러 기능(부문)별로 따로 구성되는데, '엔지니어링 위원회'는 엔지니어 채용을, '영업 위원회'는 영업사원 채용을, '인사부문 위원회'는 인사인력 채용을 맡는다.

--> 앞에서 말했듯이, 지원자가 들어갈 해당 부서의 장이나 동료직원들이 채용의 전권을 행사하지 않는다. 이는 지원자의 '업무 스킬'보다는 구글이 조직문화 수호를 더 중요시한다는 점을 시사하는 대목이다.


면접관에게는 면접 경험이 있어야 하듯이, 채용위원회의 '신규 멤버' 역시 그렇다. 구글에서는 어떤 멤버가 채용위원회에 3번 참여할 때까지는 '그림자(shadow)' 역할을 하도록 한다. 이 그림자 단계에 있는 멤버는 채용 판단과 관련된 토론에 적극 참여해야 하는데, 좀더 경험이 많은 멤버들이 이 멤버가 적은 피드백을 검토하고 판단기준을 조정하도록 한다.

--> 채용위원회에 멤버로 참여한 경험이 적은 사람을 '키우는' 방법까지 세심한 주의를 기울인다는 측면에서 구글의 철저함을 엿볼 수 있다.



채용위원회를 구성하기 전에 먼저 다음과 같은 연구 결과를 참고하라.


- 위원회 규모가 작을수록 좀더 효율적이고, 좀더 잘 조정이 이루어지고, 좀더 최적의 결과물을 달성할 수 있다. (링크: https://www.researchgate.net/publication/232519143_Team_Size_and_Quality_of_Group_Experience_The_More_the_Merrier)

- 다양한 배경을 가진 멤버들로 위원회를 구성할 경우, 토론의 질을 높일 수 있고 좀더 좋은 결정으로 이어질 수 있다. (링크: http://amj.aom.org/content/42/6/662.abstract   http://www.academia.edu/887990/The_effects_of_team_diversity_on_team_outcomes_A_meta-analytic_review_of_team_demography )



또한 채용위원회의 멤버로 참여하면 다음과 같은 이득이 있다.

- 참여하는 것 자체가 보상이다. 채용 결정 여부를 저울질하는 것은 회사의 성장에 직접적으로 기여하는 것이다.

- 다양한 팀들의 직원들과 네트워크(인맥)을 형성할 수 있다.

- 채용에 관한 좀더 넓고 깊은 식견을 얻을 수 있다. 바로 이런 점이 조직을 성장시키고 조직문화에 대한 오너십을 조성하는 데 큰 도움이 된다.

--> 채용위원회에 멤버로 참여하는 것이 기존 업무에 방해되는 요인이 아니라 개인이 성장하기 위한 하나의 도구임을 직원들에게 주지시키는 것이 중요하다는 뜻이다. 구글에서는 채용 프로세스에 참여하는 것이 직원의 의무라는 점을 매우 강조하기 때문에 채용위원회에 참석한다고 해서 현업 부서장의 눈치를 볼 필요가 없다.




* 채용위원회 검토자료 모으기

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-hire-by-committe/steps/assemble-content-for-committee-review/


연구에 따르면 정보가 멤버들에게 동등하게 배포될 때 의사결정의 질이 좀더 좋아지는 경향이 있다(링크: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/12585807 ) 채용위원회에서 공유되지 않은 정보에 관해 토론하는 경우를 확실히 없애는 한 가지 방법은 모든 위원회 멤버들이 동일한 정보에 접근하도록 보장하는 것이다.


회의에 앞서서 채용위원회 멤버들은 지원자별로 다음과 같은 내용을 검토해야 한다.

- 지원자의 이력서

- (만약 있다면) 내부직원의 추천서

- (만약 있다면)내부적인 참조문서들

- 면접 질문들과 면접관들의 피드백 결과

- 채용관리자의 메모(면접관들 전체에서 나타나는 경향들, 또는 채용관리자가 매우 중요하다고 느끼는 사항) 


채용위원회 멤버들은 다음의 사항을 고려해서는 안 된다.

- 지원자에 대한 입사 제안들(러브콜들)

- 지원자가 받는 보상 수준

--> 지원자가 다른 회사로부터 얼마나 많은 '러브콜'을 받는지, 현재 얼마나 많은 연봉을 받는지를 참고하면 해당 지원자에 대한 편견이 생기기 마련이다. 이런 정보를 채용위원회 멤버에게 아예 제공하지 않는 것도 좋을 것이다.


지원자의 정보를 검토한 후에 멤버들은 각 지원자에 대한 코멘트를 반드시 남겨야 한다. 위원회 회의가 시작되면 토론을 활성화하고 숙의를 진행하기 위해 모든 코멘트가 멤버들 모두에게 공유되어야 한다.



* 지원자 평가와 채용 의견 내기

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-hire-by-committe/steps/rate-candidates-and-make-recommendationss/


채용위원회는 지원자의 자질뿐만 아니라 피드백의 질에 대해서도 토론해야 한다. 지원자 평가 결과에는 '적합' 혹은 '부적합'과 함께 지원자에게 꼭맞는 직급은 무엇인지를 토론한 결과도 포함되어야 한다.


채용위원회의 채용 결정은 다수결의 원칙이 아니라 컨센서스(consensus)에 의해 이루어진다. 연구에 따르면 이렇게 합의에 의해 결정하면 토론이 좀더 치열하게 이루어지기 때문에 의사결정의 질을 높인다고 한다.(링크: http://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0963721410397282) 위원회는 '적합', '부적합', '보류(추가 정보 필요)' 중 하나로 채용 의견을 밝힌다. 마지막의 경우('보류')라면 채용관리자는 위원회의 피드백을 받아 좀더 많은 정보를 수집(추가 면접 일정을 잡기)함으로써 추후의 위원회 회의에서 좀더 많은 데이터를 가지고 재심의되도록 해야 한다.


효율적인 채용 프로세스가 계속 이루어지도록 하려면 면접관들에게 피드백하는 것이 좋다. 채용위원회 멤버의 역할은 긍정적이든 건설적이든(비판적이든) 면접관들에게 피드백을 하는 것이다. 동료의 피드백이 집단의 의사결정 향상에 중요한 메커니즘이라는 연구결과가 있음을 기억하라(링크: https://www.researchgate.net/publication/247738300_The_Effects_of_Peer_Feedback_on_Team_Member_Behavior ) 이러한 피드백은 면접관들의 면접 개선에 도움이 될 뿐만 아니라 향후 회의에서 위원회 멤버들이 해야 할 일을 좀더 용이하게 만들어 준다.

--> 구글은 면접을 제대로 수행하지 못한다고 생각하면 해당 면접관에게는 향후에 면접관으로 활동하지 못하도록 조치를 취함으로써 면접의 질을 향상시킨다. 이런 피드백을 지속적으로 남기기 때문에 가능한 일이다.  


여기까지가 구글이 제안하는 채용위원회의 운영 가이드이다. 다음 회부터는 '구조화된 면접 진행하기'에 관한 가이드를 살펴보도록 하겠다.





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이번 회에는 ‘지원자 경험 형성하기’의 나머지 부분에 대한 설명을 계속 이어나가기로 한다.



* 면접 시간표 구성하기

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-shape-the-candidate-experience/steps/structure-your-time/


지원자가 면접장에 도착하면 구글만 그들을 평가하는 게 아니라 그들도 구글을 평가하기 시작한다. 채용 담당자와 면접관들은 구글이 일하기 좋은 직장임을 보여주고 싶어한다. 궁극적으로 구글은 비록 입사 제안을 받지 못하더라고(불합격되더라도) 지원자들이 본인의 질문이 모두 해결되고 면접 받는 동안 내내 공정하고 정직하게 대우받았다는 느낌을 가지고 집으로 돌아가길 바란다. 이렇게 해야 친구들에게 지원해 보라고 추천하게 된다. 좋은 뉴스는 빨리 퍼지고 나쁜 뉴스는 훨씬 더 빨리 퍼진다는 것을 유념하라.


구글은 면접 시간표를 면접 소요 시간에 따라 만들어 놓음으로써 지원자와 면접관이 최대한 시간을 활용하도록 한다. 예를 들어 1시간 면접은 ‘소개’가 7분, ‘면접관의 질문’이 40분, ‘지원자의 질문’이 8분, ‘마무리’가 5분으로 구성하는 것이 좋다고 제안한다. 45분 짜리 면접과 30분 짜리 면접은 각각 이를 준용하여 시간표를 설정하면 된다(자세한 시간표를 보려면 위에 제시한 리워크 사이트에 접속하기 바란다.)

—> 지원자의 질문 시간을 따로 마련한 것이 특징이다. 하지만 갑작스럽게 ‘우리 회사에 대해 궁금한 게 있으면 질문하라’라고 하면 준비 안 된 지원자는 우물쭈물할 수가 있다. 사전에 ‘회사에 대해 궁금한 사항이 있으면 질문할 것을 준비하라’고 알려주어야 한다. 준비할 시간을 주어야 면접이 공정하게 이루어진다고 느낀다. 또한 지원자가 회사에 대해 어떤 질문을 하는가도 지원자의 성향과 관심사항 등을 엿볼 수 있는 중요한 수단이다.




지원자가 면접장에서 느끼는 경험을 긍정적으로 만들기 위해 구글에서 사용하는 몇 가지 방법은 다음과 같다.


- 지원자의 배경과 관심에 맞도록 면접관 구성을 조정하라.

- 지원자에게 직원들이 일하는 장소를 보여줘라.

- 지원자에게 회사, 조직문화, 팀에 대해 알려주는 시간을 마련하라.

- 추가적인 질문을 위한 시간을 확보하라.


누군가를 채용한다는 것은 조직을 위해 매우 큰 결정이지만, (입사 제안을 받은) 지원자의 인생을 바꾸는 것일 수도 있다고 구글은 조언한다.




* 면접 시와 면접 후의 소통

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-shape-the-candidate-experience/steps/communicate-during-and-after-the-interview/


구글의 채용팀은 소통이 투명하게 이루어지고 지원자에 맞춰 이루어지도록 노력하고 있다. 특히 채용 프로세스가 예상보다 길어질 때는 더욱 신경을 쓴다. 뛰어난 지원자들이 채용 프로세스를 이해하지 못하거나 회사가 별로 관심을 보이지 않는다고 생각하는 바람에 지원을 포기하는 일이 생겨서는 안 된다. 구글은 지원자들에게 모든 정보를 다 알리고, 공정하게 대우하고, 개인적으로 회사와 연결되어 있다는 느낌을 주려고 노력한다.


이렇게 하려면, 채용 담당자는 채용 프로세스가 진행되는 동안 다음과 같은 사항에 항상 집중해야 한다.


- 말투(tone) : 간단명료하고 이해하기 쉬운 문장을 사용하라. 대면 면접이든 전화 면접이든, 친구처럼 친근하게 이야기하고 지원자의 이름을 호칭으로 사용하라(‘지원자님’이나 ‘후보자’라고 말하지 마라). 

(예) “안녕하세요, 홍길동 씨. 구글의 ‘사이트 신뢰성 엔지니어링 팀’에 지원해 주셔서 감사합니다. 채용위원회가 현재 홍길동 씨의 지원서를 검토하고 있습니다. 앞으로 진행사항에 대해 알려드릴 내용이 있으면 다시 연락하겠습니다.”

—> 이메일을 보낼 때도 일괄적으로 보냈다는 느낌을 갖지 않도록 이메일 제목이나 내용에 지원자의 이름을 명기하라(대량으로 이메일을 발송한다면 소프트웨어의 도움을 받아서라도). 개인적으로 소통한다는 느낌을 주려면 ‘이름 부르기’가 무엇보다 효과적이다.


- 시기적절함(timely) : 채용 프로세스 중에 중요한 일이 발생하면 지원자에게 즉시 알려라.

(예) : “안녕하세요, 홍길동 씨. 면접관들로부터 피드백을 모두 받았다고 채용위원회가 홍길동 씨의 이력서를 통과시켰다는 소식을 알려 드리려고 전화했습니다.”

—> 지원서를 보내도 감감무소식인 회사가 많다. 알릴 만한 소식이 있으면 아무리 소소한 것이라도 그때그때 알려라. 채용의 투명성이 또한 지원자 경험을 높이는 길이다.


- 진실함(truthful) : 좋은 소식이든 나쁜 소식이든 항상 진실을 말하라. 그렇게 하는 것이 궁극적으로 지원자에게 좋다.

(예) : “채용 관리자인 김삿갓 부장이 다른 지원자들을 면접하고 있는데요,  현재 홍길동 씨의 지원서는 계속 검토 중에 있습니다. 다음 주에 홍길동 씨에게 진행사항을 알려 드리겠습니다.”





* 지원자에게 합격/불합격 알리기

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-shape-the-candidate-experience/steps/accept-and-reject-candidates/


- 합격을 알리기

지원자가 적격자라면 어떻게 이 소식을 지원자에게 전달해야 할까? 구글의 경우, 채용 담당자가 합격한 지원자들에게 개별적으로 전화를 걸어서 입사 제안을 한다. 이렇게 전화를 한 다음에, 채용 담당자는 공식적인 입사 제안과 중요한 세부사항들, 관련 문서를 첨부한 이메일을 지원자에게 보낸다. 채용 담당자는 또한 채용 관리자들과 면접관들에게 이 사실을 알리고 지원자들에게 개인적으로 연락을 해서 축하한다는 말을 하도록 권한다.


- 불합격을 알리기

불합격을 알릴 때는 어떻게 채용 결정 프로세스가 진행됐는지를 설명해야 한다. 그래야 지원자는 회사에 대해 긍정적인 경험을 갖게 된다.


—> 최근에 금호석유화학에서 불합격한 지원자에게 보내는 문자메시지가 화제가 됐다. “총 4611명이 지원해주셨고, 이중 760명이 인적성검사 대상자로 선정되었습니다. 지원님께서 부족하고 모자라서가 아닙니다. 더 많은 분을 모시지 못하는 회사의 잘못입니다.”라는 메시지를 보고 회사 이미지가 상승하고 다시 지원하겠다는 댓글이 쇄도했다고 한다. “합격자에게만 문자를 보내고 불합격자는 아주 무시하는 기업도 많은데 되게 가슴이 따뜻해진다”라는 댓글을 보면 지원자 경험이 장기적으로 회사의 이미지뿐만 아니라 인재 공급 차원에서 얼마나 중요한지를 알 수 있다. (이 기사를 보려면 http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&oid=421&aid=0003032232&sid1=001 를 클릭)




* ‘지원자 경험’을 측정하는 방법(도구)

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-shape-the-candidate-experience/steps/measure-candidate-experience/


채용 프로세스에서 지원자가 느낀 경험을 잘 파악하기 위해서 구글은 합격 여부와 상관없이 면접장에 오는 지원자들에게 설문을 돌린다. 채용팀은 설문을 통해 얻은 피드백으로 채용 프로세스를 개선하고 무엇이 효과적이고 무엇이 그렇지 못한지를 파악한다. 피드백을 수집하고 이를 반영하는 것이 구글이 지원자 경험을 꾸준히 개선해 나가는 밑거름이 된다.


채용팀은 채용 결정(합격 여부 결정) 시점과 가능한 한 가까운 시점에 피드백을 요청하는 이메일을 보내는 것이 좋다. 즉 지원자의 경험이 ‘싱싱하게’ 남아 있을 때 피드백을 요청하라는 뜻이다. 설문 항목은 향후에 행동을 개선하는 데 도움이 되도록(action-oriented) 만들어야 한다. 이를테면 설문은 “면접관들과의 면접이 즐거웠다”라고 하지 말고 “소통의 회수가 만족스러웠다.”라고 해야 한다. 그래야 무엇을 개선할지 명확해진다.


source: https://docs.google.com/document/d/1UkSDbyEJryR3iddMvXTgOipNlVa2X-DU3mXM9BZpEwc/edit 캡쳐



구글의 리워크 사이트는 지원자 경험을 측정하는 설문을 공개했다. 

https://docs.google.com/document/d/1UkSDbyEJryR3iddMvXTgOipNlVa2X-DU3mXM9BZpEwc/edit


이 링크를 클릭하면 설문을 볼 수 있다. 각자의 상황에 맞게 고쳐 사용하면 될 것이다.



여기까지가 ‘지원자 경험’을 긍정적으로 구축하는 방법에 대해 구글이 제안하는 내용이다. 크게 보면 지원자는 우리 회사의 고객이고, 그들이 회사에 와서 긍정적인 경험을 얻게 되면 비록 불합격되더라도 열성적인 고객이 될 뿐만 아니라 훌륭한 인재를 공급해 주는 에이전시 역할도 하게 된다. 구글이 제안하는 ‘지원자 경험 구축법’을 토대로 각자의 회사에 맞는 방법을 찾아가기 바란다. 무엇보다 중요한 것은 ‘진실함’이 아닐까?


다음 회부터는 채용의 두 번째 가이드인 ‘채용위원회 운영’에 대해서 알아보기로 한다.  






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이번 회부터는 구글의 리워크 사이트가 제안하는 채용의 가이드에 대해서 알아보기로 한다. 구글은 채용의 제 1원칙인 ‘느리게 뽑는다’를 창업 초기부터 준수해 왔는데, 사람 한 사람이 들어오는 것은 조직의 DNA를 심는 과정이기에 그만큼 세심하고 철저한 검증 과정을 거치지 않으면 구글이 추구하는 조직문화를 유지할 수 없다는 믿음을 가지고 있다. 내가 <구글의 아침은 자유가 시작된다(원제: Work Rules)>를 감수하면서 가장 인상 깊게 봤던 것이 구글의 채용 방식이니만큼 리워크 사이트에서 구체적인 채용 가이드를 얻을 수 있을 거라 기대된다. 그래서 그런지 리워크의 채용 부분은 가이드가 6개나 될 정도로 많다. 앞으로 몇 주에 걸쳐 차근차근 살펴보기로 하자.




’채용’의 메인 페이지

https://rework.withgoogle.com/subjects/hiring/


위에서 언급한 바와 같이, 꼭 맞는 사람을 뽑는 것은 조직을 위해 할 수 있는 최고의 일이라고 구글은 말한다. 새로 들어온 사람은 팀, 조직문화, 회사의 전략 방향에 영향을 끼치기 때문이다. 좋은 사람을 뽑으려면 당연히 돈과 자원을 투자해야 하고 채용 프로세스에 대한 연구도 필요하다. 맞지 않는 사람을 뽑으면 꼭맞는 사람을 뽑기 위해 드는 비용과 시간보다 훨씬 많은 비용을 감당해야 할지도 모른다.


그런데 기업들은 채용보다 교육에 상당한 돈을 지출하는 모습을 보이고 있다. ASTD의 2012년 조사에 따르면 2011년에 미국 기업들이 교육 프로그램에 1562억 달러를 지출하는 것으로 나타났다. 평균적으로 직원 1인당 1년에 31시간씩 교육을 받는데, 주 단위로 따지면 매주 30분 이상을 교육 받는 꼴이다. (링크 : https://www.td.org/Publications/Blogs/ATD-Blog/2012/12/156-Billion-Spent-on-Training-and-Development

왜 채용(front-load)에 투자를 하지 않고 신입직원을 교육하고 평가는 데 시간과 돈의 대부분을 쓰는 걸까? 처음부터 꼭맞는 사람(right people)을 선발할 수 있다면 맞지 않는 사람을 교육하고 그에 따라 발생하는 파급효과를 막는 데 시간과 비용을 덜 쓸 수 있을 텐데 말이다.

—> 적당한 사람을 뽑아서 교육을 시키면 되겠지라고 생각하는 기업들이 의외로 많다. 사람은 교육 몇 번으로 쉽게 바뀌는 존재가 아니다. 교육으로 역량을 키워내기란 매우 힘들고 그만큼 시간과 돈이 많이 든다. 역량을 지닌 사람을 뽑는 데 시간과 돈을 투자하는 것이 장기적으로 비용을 줄이는 길이기도 하다. ‘원래’부터 뛰어난 역량을 지닌 사람을 찾는 데 힘을 써라. 대충 뽑을 바에는 안 뽑는 게 훨씬 낫다.


채용 프로세스의 모든 단계(이력서 검토부터 인터뷰 교육까지)는 올바르게 최종 결정을 내리기 위한 것들이다. 구조화 면접(structured interview)과 채용위원회 운영과 같은 프로세스들은 채용 결과가 장기적으로 매우 긍정적인 효과를 발휘하는 데 도움이 된다.


구글의 리워크 사이트가 제안하는 채용의 가이드는 다음과 같이 모두 6개이다.


- ‘지원자 경험’ 형성하기

- 채용위원회 운영

- 구조화 면접 방법

- 직무기술서 만들기

- 이력서 검토하기

- 면접관 교육하기


오늘은 이 중에서 ‘지원자 경험 형성하기’란 가이드부터 설명을 시작한다.


Guide: Shape the candidate experience에 대한 소개

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-shape-the-candidate-experience/steps/introduction/


‘지원자 경험(candidate experience)’라는 생소한 용어가 처음부터 나온다. 구글은 이 말이 지원서가 접수됐다는 이메일을 받는 것부터 시작해서 합격 통보 전화를 받는 것에 이르기까지 회사와 지원자 사이의 모든 상호작용을 포함하는 것이라고 정의한다. 

—> 고객이 제품을 구입하여 폐기할 때까지 고객이 느끼는 고객과 제품간, 고객과 회사 간의 상호작용을 나타내는 말인 ’고객 경험’과 유사한 개념이라고 보면 된다.


구글의 자체 연구에 따르면, 면접 프로세스과 면접관이 채용 프로세스에 대한 지원자의 전체적인 만족도를 결정하는 가장 큰 동인 중 하나라서 합격된 지원자가 입사 제안을 받아들일지를 좌우한다고 한다. 또한 구글은 채용 프로세스의 소요기간이 지원자 경험의 주요 동인이라는 점도 알아냈다. 구글의 채용팀은 면접 프로세스가 지원자에게 즐거운 경험이 되고 모든 지원자들의 경험을 긍정적인 쪽으로 개선하기 위해 지속적으로 노력한다고 한다. 그래서 그런지, 면접에 임했지만 불합격된 사람의 80%가 친구들에게 구글 입사를 권한다고 한다. 지원자들에게 긍정적인 ‘지원자 경험’을 주었기 때문에 가능한 일이다.

—> 좋은 사람을 뽑는 것도 중요하지만, 채용 프로세스를 경험한 지원자들이 ‘인재를 제공하는’ 동력이 되도록 만드는 것이 중요하다는 점을 구글은 강조한다. 좋은 ‘지원자 경험’이 좋은 채용을 보장하는 튼튼한 인프라라는 점을 알기 때문이다.




긍정적인 지원자 경험을 형성하려면 어떻게 해야 하는지 지금부터 알아보자.


1. 지원자에게 연락 취하기

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-shape-the-candidate-experience/steps/reach-out-to-great-candidates/


훌륭한 능력을 지닌 지원자들에게 회사가 연락을 취할 때부터 지원자 경험은 형성된다. ‘최초의 접촉’은 라포(rapport)를 형성하는 데 중요할 뿐만 아니라 채용의 전체 프로세스와 채용될 경우 직원으로서 지원자가 회사에 기여할 바에 대한 기대 등을 확실하게 알리는 기회다.


구글의 채용팀은 지원자 개인에게 맞춘 대화 방식이 지원자가 채용 프로세스에 대한 경험을 어떻게 인식할지와 회사를 전반적으로 어떻게 여기는지에 영향을 미친다는 걸 그간 경험해 왔다. 

—> 지원자에게 전화로 연락을 취할 때는 지원자 개인의 백그라운드, 현재의 포지션 등에 대해 언급을 하고 구체적으로 질문하는 것이 중요하다. 자신의 이력서를 꼼꼼하게 살펴봤고 그만큼 ‘중요한 인재’라는 인식을 지원자에게 심어주기 때문이다. 처음 연락을 취할 때부터 존중 받는다, 배려 받는다는 인상을 주어야 지원자들이 훌륭한 인재를 뽑기 위한 ‘추천요원’으로 활동하려 하지 않겠는가? 누구를 만나든 첫인상이 중요하다. 회사가 '갑'처럼 굴어서는 절대로 안 된다.



2. 지원자가 면접(인터뷰)에 준비하도록 하기

https://rework.withgoogle.com/guides/hiring-shape-the-candidate-experience/steps/prepare-candidates-for-the-interview/


연구에 따르면, 면접에서 무엇을 예상해야 하는지, 면접을 어떻게 준비해야 하는지를 지원자에게 확실하게 알려주어야 지원자는 전반적인 면접 프로세스가 공정하게 진행된다고 인식한다. (연구 논문 링크 : http://geb.uni-giessen.de/geb/volltexte/2012/8514/pdf/KleheTransparency_2008.pdf )


구글은 면접 프로세스를 단순화함으로써 지원자가 면접에 집중하도록 노력하고 있다. 채용팀은 지원자에게 다음과 같은 정보가 담긴 이메일을 발송하여 지원자가 면접에 준비하도록 돕는다.


* 면접 진행에 관한 사항

  - 면접 장소 및 일시

  - 복장 (의외로, 모든 지원자가 이를 알고 싶어한다)

  - 회사 로비에서 면접장까지 오는 방법


* 면접 스케쥴 : 구글의 면접관들은 지원자들에게 면접에 얼마나 시간이 소요될지, 몇 명의 면접관들과 만나게 될지, 점심식사와 휴식 일정은 어떠한지 등에 대해 가능한 한 상세하게 알려 주려고 한다.


* 면접 준비 사항 : 구글의 면접관들은 지원자들에게 면접을 어떻게 준비해야 하는지, 어떤 유형의 질문들을 던질 것인지, 그리고 구글이 어떻게 채용 결정을 하는지에 대한 팁을 준다. 

—> 이런 사항을 가능한 한 상세하게 알려줘야 지원자는 채용 프로세스가 공정하다고 여기고 불합격되더라도 회사에 대한 열렬한 지지자가 될 것이다.



오늘은 여기까지 하겠다. 다음 회에서는 ‘지원자 경험’ 형성하기의 나머지 부분을 알아보기로 한다. 본문 중에 화살표( —> ) 부분이 내 생각을 덧붙인 것이니 참고하기 바란다.





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