지난 번 포스팅('벌금이 나쁜 행위를 오히려 조장한다?')에서 탁아소에서 아이를 늦게 찾아가는 부모들에게 벌금을 물렸더니 오히려 늦게 찾아가는 경우가 더 늘었다는 연구 사례를 언급한 적이 있습니다. 벌금이라는 금전적 장치가 아이를 늦게 찾아가는 미안함을 늦게 찾아가도 되는 권리로 치환시켜서 기대와 반대되는 현상이 나타난 사례였죠. 오늘은 이와 비슷한 사례를 간단하게 소개합니다.


2001년 12월 1일에 보스턴 소방본부는 소방관들에게 일수 제한 없이 유급으로 제공하던 병가를 최대 15일로 제한한다는 방침을 정했습니다. 만약 병가가 15일을 넘으면 그만큼 급여에서 공제하겠다는 것도 포함되었죠. 아마도 소방관들이 무제한 유급 병가라는 제도를 악용하여 아프지 않은데도 핑계를 대며 일을 게을리할까 우려했던 모양입니다. 게다가 이렇게 제한을 가하면 실제로 소방관들이 사용하는 병가 일수도 줄어드리라 기대했겠죠.



하지만 결과는 전혀 다르게 나타났습니다. 새로운 제도를 실시하고 나니 크리스마스와 신년 첫날에 병가를 신청하는 경우가 전년과 비교하여 10배나 증가했던 겁니다. 소방본부장은 소방관들이 꾀를 부린다고 생각했는지 명절 보너스를 폐지해 버렸습니다. 그랬더니 소방관들은 총 13,431일 분의 병가를 신청했는데, 이는 전년도의 6,432일에 비하면 2배나 증가한 양이었습니다. 병가를 악용할까 염려되어 실시한 제도가 오히려 병가 사용을 늘리는 역효과를 일으킨 것입니다. 


왜 이런 결과가 나온 걸까요? 기본적으로 소방관들은 아프거나 다쳐도 공공의 안전을 위해 헌신한다는 자부심을 가지고 있었습니다. 헌데 새로운 제도가 사회규범 하에 위치하던 소방관들의 마인드를 자신의 서비스를 돈을 받고 제공하는 시장규범으로 이동시켜 버렸습니다. 새 제도는 예전에는 몸이 아파도 출근하던 소방관들에게 조금만 아파도 15일까지는 병가를 써도 괜찮고 그게 시장규범 하에서는 당연하다는 엉뚱한 신호를 준 꼴입니다. 탁아소에서 아이를 늦게 찾아가면 안 된다는 부모들에게 벌금을 내면 아이를 늦게 찾아가도 미안할 것 없다는, 일종의 면죄부를 발부한 사례와 맥을 같이 합니다. 


통제는 눈에 보이지 않는 앙갚음을 유도합니다. 직원들을 믿지 않아서 생기는 댓가는 통제를 가함으로써 얻는 이득을 훨씬 뛰어 넘습니다. 뭔가 제한을 가하거나 벌칙을 부여하면 직원들이 '이제부터 조심해야겠다'라고 기대하는 것은 직원들이 어린 아이와 같다는, 계몽적 관점으로 바라보는 것입니다. 어찌보면 그런 통제 조치들은 성인으로서 직원을 인정하지 않는다는 강력한 시그널입니다. 극소수의 직원들이 보이는 일탈을 막겠다고 새로운 규정을 설계할 때 무엇보다 주의를 기울여야 할 점은 사회규범에 따라 움직이던 직원들을 돈의 왕래라는 시장규범에 움직이도록 만들지 않아야 한다는 것입니다. 직원들을 믿지 않으면 직원들도 회사를 믿지 않고 자신의 이익을 극대화시키려 할 뿐입니다.


여러분의 회사에서도 그냥 놔둬도 별 문제 없었을 것을 제한을 둔다든지 통제를 가한다든지 해서 긁어 부스럼을 만들었던 사례가 하나쯤은 있을 겁니다. 공유해 주시면 고맙겠습니다.



(*참고논문)

Samuel Bowles, Sandra Polanía-Reyes(2009), Economic incentives and social preferences: substitutes or complements?, Journal of Economic Literature, Vol. 50(2)


Comments

  1. BlogIcon netbue77 2012.08.23 11:06

    저의 경우 회사에서 12시 넘어야 택시비 비용 청구가 가능한데 지하철은 모를까 버스는 11시에 막차 끊기는 경우도 있고 해서 직원 몇이 11시에 청구한적이 있는데 경영지원부에서 12시 이전에 택시탔다고 뭐라고 한적이 있습니다. 그래서 한때 저희 직원들은 조금 늦게 끝나면 PC방에서 게임하다가 12시 되면 택시타고 집에가서 택시비가 과다 청구된적이 있습니다.

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  2. 꺄르르 2012.08.23 12:08

    반대 케이스에 근접한 거 같습니다만,
    회사가 특성상 긴급업무가 잦은데, 긴급업무 기여도를 연봉과 연관된 평가에 반영하던 당시 팀원들이 불만이 참 많았었는데(그렇게나 불려나왔는데 평가는 고작 이거냐 같은 느낌?) 최근 긴급업무를 감안하여, 특별 휴가 지급이나 다른 팀원들에게 우수사원(?)같은 느낌으로 변경해나가면서, 팀원들의 만족도가 올라간 것을 느꼈습니다.

    지각에 대한 벌금 제도에 대해선 제가 신입 당시 딱 그 케이스였습니다.
    돈으로 내면 되니까 맘놓고 지각해댔었죠.
    벌금으로만 떼워진다고 해놓고, 나중에 평가에도 반영하신 당시 팀장님이 원망스럽네요.

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    • Favicon of https://infuture.kr BlogIcon 유정식 2012.08.24 09:13 신고

      긍정적인 것과 부정적인 것을 함께 말씀해 주셨네요. 감사합니다.

  3. 바바바 2012.08.23 20:28

    야근이 많기도 하고 다소 자발적인 분위기였는데 회의실 에어컨이 켜진 상태로 퇴근한 경우가 있자 사장님이 퇴근할 때 소등을 모두 체크한 뒤 퇴근토록 하자 모두 한시바삐 집으로 가려고 하고 야근을 피하는 등의 일들이 일어나고 심적 부담감을 느끼기 시작했었죠. 그게 시간이 지나 체크같은건 흐지부지 되고 나자 원래대로 복구되는 일이 있었네요. 맨 끝에 남게 되는 사람에게는 농담조의 별명이 붙기도 하고 그랬지요.

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    • Favicon of https://infuture.kr BlogIcon 유정식 2012.08.24 09:13 신고

      음, 그런 역효과가 있었군요. 작은 걸 시행하려고 해도 그런 파급효과를 충분히 염두에 둬야겠습니다.

  4. 임헝그리 2012.08.23 22:50

    처음 입사하고 네달동안은 구인공고에 적혀있는 8시를 퇴근시간으로 알고 근무했습니다.(원래는 8시 반) 그 네달의 기간동안 입사한지 얼마 되지않아 의욕도 충만했고 업무가 많아 자진해서 야근을 자주 했기때문에 사실 퇴근시간에 대해 큰 의미없이 지내면서 9시 넘어 퇴근하는 경우가 많았는데 그 후 제가 퇴근시간을 8시로 알고있다는것을 안 사장님은 즉시 8시 반으로 변경하며 불쾌한 기분을 내비치셨고 저는 업무에 의욕이 상실됨을 느껴 그후 절대 야근하지않고 제 할당량의 업무만 맡아 근무하였습니다.

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  5. @sungjun419 2012.08.24 09:43

    조금 생뚱맞지만 본질은 같기에 남김니다.
    요즘 유치원,초등학교에서는 체벌 대신 스티커를 활용한 포인트나 벌점제를 상벌제로 운영하죠. 그리고 많은 육아관련 전문가들이 추천하는 제도이기도 합니다.

    그렇지만 실제 제가 관찰한 바로는 그리 실효를 기대하기 어렵더군요.
    무엇보다 문제는 '지속성'에 있는 듯 합니다.
    아이들, 학부형, 학교 간의 공감과 협조가 이루어지지 않으면 그냥 유야무야 되기 쉽상이죠.
    그리고 스티커 하나하나에 의미부여를 아이들이 하지 않는다면, 소기의 교육목표를 이루기 어려울 테구요.

    참 어렵습니다. 신뢰문화를 정착시킨다는 건.. 역시 나부터 실천..이런 걸텐데..

    중요한 것은 아이

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  6. Favicon of http://whitense.blog.me/130104339575 BlogIcon 지나가다 2012.08.24 23:32

    sungjun419님이 말씀하신 것과 유사한 내용이 있습니다.
    EBS다큐 '칭찬의 역효과'를 한 번 보시죠...
    http://whitense.blog.me/130104339575

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파괴적이고 불건전한 행위를 억제하거나 사람들에게 바람직한 행동을 이끌어낼 목적으로 '일반적인 사람들은 이 정도 수준으로 이렇게 행동한다'는 식의 메시지를 전달하는 캠페인이 종종 눈에 띱니다. 이런 캠페인들은 사람들에게 자신의 행동이 올바르고 바람직한 것인지 비교할 수 있는 기준을 제공함으로써 행동을 수정하도록 유도할 수 있다는 전제 위에 실시되곤 하죠.

하지만 사회적 기준을 강조하는 방식의 캠페인은 오히려 억제하고 줄이려고 했던 파괴적이고 불건전하며 바람직하지 않은 행동을 자극하는 효과가 있다는 점을 유의해야 합니다. 예를 들어, 대학 당국이 학생들의 폭음을 줄이기 위해서 캠페인 메시지 속에 일반적인 학생들이 평균 음주량 정보를 알려준다면 원래 평균보다 술을 덜 마셔왔던 학생들은 자신의 음주량을 늘릴 가능성이 높습니다. 대학 당국의 본래 의도는 '이 정도를 마시는 게 학생으로서 적당하다'란 메시지를 전달하고자 했던 것이지만, 학생들은 '내 음주량이 별로 많지 않으니까 더 마셔도 되겠네'라고 생각합니다.



이웃사람들의 평균 전력 소비량 정보를 사람들에게 알려주고 전력 소비량 변화가 어떻게 나타나는지를 살펴본 P. 웨슬리 슐츠(P. Wesley Schultz)와 동료들의 연구에서도 동일한 일이 일어났습니다. 슐츠는 캘리포니아 샌마르코스에 거주하는 여러 가구들의 전력 소비량을 측정한 다음, 각 집의 현관에 자료를 배포했습니다. 그 자료에는 해당 가정의 전력 소비량과 이웃들의 평균 전력 소비량 정보가 적혀 있었고 어떻게 하면 전력 소비를 줄일 수 있는지에 관한 방법도 쓰여 있었습니다.

3주 후에 각 가구의 전력 소비량을 측정해 보니 평균보다 전력 소비가 높았던 가구들은 상당한 수준으로 전력을 절약한 것으로 나타났습니다(하루에 1.22kWh를 덜 소비). 이웃들의 평균보다 높다는 정보를 접하고서 전력 소비를 줄여야 한다는 것을 깨달았다는 뜻이었죠. 사회적 기준을 제시하는 방법이 바람직한 행동을 유도해내는 데 효과적임을 증명하는 결과이기도 했습니다.

하지만, 원래부터 평균보다 전력을 적게 소비하던 가구들은 반대의 소비 패턴을 보였습니다. 자신들이 평균보다 적게 소비한다는 것을 알고나서는 하루에 0.89kWh의 전력을 더 썼으니 말입니다. "우리집이 다른 집보다 적게 쓰고 있었네? 이제 더 써도 되겠어."라고 생각했다는 의미였습니다. 더 소비해도 괜찮다는 핑계거리를 준 셈이었죠.

조직 내에서 바람직한 행동을 유도하려는 목적으로 '이 정도 수준을 지켜야 한다'는 식으로 기준을 제시하면, 원래부터 바람직하게 행동하던 사람들이 그 기준에 가까워지려는(기준에 가깝게 행동해도 괜찮다는) 동기를 자극할 우려가 있습니다. 예를 들어 비용을 절감하려고 비용 기준을 설정하고 이를 따라야 한다고 구성원들을 독려하면 비용을 많이 쓰던 사람(혹은 부서)들을 통제하는 긍정적인 효과가 발생합니다. 

그러나 원래 비용을 덜 쓰던 사람들이 '이 기준까지는 써도 뭐라고 하지 않겠네'라고 생각하며 비용 지출을 늘릴지 모릅니다. 그래서 조직 전체적으로 비용 절감의 효과가 반감되거나 경우에 따라서는 오히려 비용 지출액이 늘어나는 이상한 일이 벌어지기도 하죠. 어떻게 해야 이런 '부메랑 효과'를 줄일 수 있을까요?

슐츠는 실험 조건을 바꿔서 이웃들의 평균 전력 소비량보다 많이 소비하는 집에는 '울상 이모티콘'을, 그것보다 적게 소비하는 집에는 '스마일 이모티콘(☺)'을 각 가구에 배포해 보기로 했습니다. 사람들에게 자신들의 전력 소비량이 사회적으로 바람직하고 용인되는 수준인지를 넌지시 알려주기 위해서였습니다. 그랬더니 평균보다 많이 소비해서 '울상 이모티콘'을 건네 받은 가정은 전략 소비량을 줄였는데, 그 감소량은 이모티콘이 없을 때와 크게 차이 나지 않았습니다. 

반면, 평균보다 적게 소비하던 가정(스마일 이모티콘)은 원래의 적은 소비량 수준을 유지했습니다. 이모티콘 하나를 추가하니 평균 전력 소비량 정보만 전달할 때 생겼던 '부메랑 효과'가 사라진 것입니다. 보다 장기적으로 살펴봐도 이모티콘으로 인해 변화된 전력 소비량의 패턴이 꾸준히 유지됐다고 합니다.

조직 내에서 불건전하거나 파괴적인 행동을 줄이려고 할 때, 바람직한 행동을 유도하려 할 때, 사회적 기준을 제시하는 것으로는 부족하다는 점이 슐츠의 실험이 주는 시사점입니다. 억제하거나 줄이려는 행동이 사회적으로 혹은 문화적으로 용인되고 수용될 수 있는 것인지를 은근하면서도 간단한 방법으로 '넛지(nudge)'하는 방법이 효과적임을 또한 알려 줍니다. 

크고 작은 변화를 시도할 때마다 "남들은 이런 상황에서 다 이렇게 한다"라는 기준(이를 '기술적 규범'이라고 말함)만을 제시할 것이 아니라, "왜 그렇게 해야 하는가, 그렇게 하는 행동에 어떤 의미가 있는가"에 대해 답을 줄 수 있도록 무엇을 인정되고 무엇이 인정되지 않는지(이를 '당위적 규범'이라고 말함)를 알려주어야 합니다. 슐츠가 제시한 이모티콘은 전력 소비에 있어 무엇이 용인되고 무엇이 용인되지 않음을 알려주는 '당위적 규범'의 장치였습니다.

보다 나은 방향으로 변화를 유도할 때 기술적 규범과 당위적 규범이 적절하게 제시되고 이해될 수 있도록 유념할 필요가 있음을 기억하기 바랍니다. 비용 규정이 비용 지출을 늘리는 꼴이 되어서는 안 되겠습니다.


(*참고논문)
The Constructive, Destructive, and Reconstructive Power of Social Norms.


Comments

  1. Favicon of http://toothfairy.tistory.com BlogIcon 이빨요정 2012.06.21 14:45

    좋은내용 배워갑니다 동생이 부모님이 성적가지고 우등생과 비교해 뭐라하면 본인은 반평균보다 높다고 근거대는데 ㅋ 비슷한 면이 있네요

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